【正文】 9， 立即將電腦中的房?jī)r(jià)及資料更改。Procedure Title 內(nèi)容： 加床 Section 崗位：前臺(tái) Department 部門(mén)： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP002 程序： 1， 電腦中調(diào)出客人檔案，檢查客人的入住人數(shù)。 5. 賓客接待情況，包括重要賓客的接待情況，主賓及主要陪同人員對(duì)接待工作的反映；特殊賓客（如老、弱、病、殘等）的接待情況以及他們對(duì)接待工作的反映；普通賓客的接待情況；團(tuán)隊(duì)會(huì)議客人入住接待情況等。 操作規(guī)程 Policies amp。另外，還包括本部門(mén)賓客反映和要求所采取的措施。 2， 告知客人我們將收取加床費(fèi)用。 操作規(guī)程 Policies amp。 2， 換房 a) 客房的價(jià)格有別，應(yīng)技巧地向客人說(shuō)明，一般是同等調(diào)換。Procedure Title 內(nèi)容： 日租 Section 崗位：前臺(tái) Department 部門(mén)： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP004 程序： 1， 遇到客人提出這樣的要求，酒店 員工應(yīng)檢查房間的可售房狀態(tài)后予以確認(rèn)，必須是在要求能被接受的情況下。 2， 轉(zhuǎn)房?jī)r(jià)的程序： a) 檢查新的房?jī)r(jià)是否與房間類(lèi)型相符。 ② 客人入住無(wú)行李，如客人入住兩間房但把所有行李放在一間房。 ③ 退了房的客人付帳后仍留在房但無(wú)通知接待員。如無(wú)，查管家部。 ⑤ 當(dāng)調(diào)查結(jié)果被服務(wù)中心 確定，房間狀態(tài)差異仍然存在，前臺(tái)將被要求去檢查是否有逃帳情況出現(xiàn)，最后的結(jié)果將被記錄在房間狀態(tài)差異報(bào)告上。 4， 一般要求陪同參觀的人員應(yīng)是酒店的銷(xiāo)售部人員、前臺(tái)或大堂副理。 4， 夜班員工要認(rèn)真將每日所有的旅客住宿記錄表作詳細(xì)分類(lèi)，復(fù)核此前輸入的資料有無(wú)錯(cuò)誤，將登記表分類(lèi)裝訂存檔。Procedure Title 內(nèi)容： 自來(lái)散 客辦理入住 Section 崗位：前臺(tái) Department 部門(mén)： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP009 程序： 非預(yù)訂 指在客人到達(dá)酒店要求入住之前，沒(méi)有經(jīng)過(guò)預(yù)訂而在酒店 需要入住的客人。 j) 和客人確認(rèn)確切的離店日期和離 店時(shí)間。 b)這些資料的檢查需要非常仔細(xì)，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即通知前臺(tái)。 操作規(guī)程 Policies amp。 3)接待員要詢(xún)問(wèn)團(tuán)隊(duì)的名稱(chēng)和團(tuán)號(hào)。 9)當(dāng)給客人辦理登記入住時(shí)，要向客人介紹酒店 的設(shè)施和最新的計(jì)劃： a 向領(lǐng)隊(duì)介紹關(guān)于餐飲方面的食品新推出。 13)確保復(fù)印最終入住客人名單，連同《團(tuán)隊(duì)通知單》一起，派送到各有關(guān)部門(mén)。當(dāng)我們收到確認(rèn)書(shū)后，要更改團(tuán)隊(duì)通知書(shū)，并通知餐飲部。 4,對(duì)沒(méi)有親友陪同的老弱病殘客人，領(lǐng)班和管理人員要特別關(guān)心，調(diào)配合適的服務(wù)人員主動(dòng)關(guān)心客人的起居生活，隨時(shí)了解和征詢(xún)客人的意見(jiàn)和要求，進(jìn)行特殊的服務(wù)和護(hù)理。 2)在低出租率的情況下： 在費(fèi)用付款不存在問(wèn)題基礎(chǔ)上，直接在電腦中更改離店日期，并向客人派發(fā)新門(mén)匙。 e)要和來(lái)電者重復(fù)留言?xún)?nèi)容，以確保留言準(zhǔn)確無(wú)誤。 操作規(guī)程 Policies amp。 6，房號(hào)（已排房），準(zhǔn)備車(chē)單，將費(fèi)用記入客人帳目。對(duì)于團(tuán)隊(duì)賓客要分在同一樓層；新婚夫婦安排在較安靜的客房；對(duì)老、弱、病、殘賓客，盡量安排在低層靠近服務(wù)臺(tái)和電梯的客房；與家人或親朋好友一起來(lái)的賓客，一般安排連通房或隔壁或?qū)γ娴姆块g。 3， “口碑效應(yīng)”原則 排房工作不僅僅是酒店客房的推銷(xiāo)、分配工作，還要通過(guò)排房所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立酒店 為賓客熱心服務(wù)的形象，給賓客留下良好的印象，努力形成 口啤效應(yīng)，以鞏固現(xiàn)有的客源市場(chǎng)并不斷擴(kuò)大新的客源市場(chǎng)。同時(shí)，可以讓客人到達(dá)時(shí)能盡快進(jìn)房休息。 d) 熟客對(duì)某房間的特別愛(ài)好。 5， 所有在電腦上預(yù)先安排好的房間應(yīng)以書(shū)面形式知會(huì)和服務(wù)中心 ，以確保這類(lèi)房間預(yù)先準(zhǔn)備，在客人到達(dá)時(shí)房態(tài)最大限度的滿足可賣(mài)房的要求。 2， 將在隔日或幾日后到來(lái)的客人預(yù)先分配房間： a) 貴賓 /商務(wù)客 /集團(tuán)公司客人 /長(zhǎng)住客。 所有提前安排的房間號(hào)應(yīng)預(yù)先知會(huì)服務(wù)中心 ，盡量把它放入不賣(mài)房的狀態(tài)，以確保客人到達(dá)時(shí)能拿到預(yù)先確認(rèn)的房間。 7， 對(duì)長(zhǎng)住客人費(fèi)用，在其消費(fèi)將超出已付押金而暫時(shí)不準(zhǔn)備遷出，接待員應(yīng)巧妙地提醒客人支付費(fèi)用。 7， 查找結(jié)帳管理上的漏洞，此事顯然屬于接待員工作粗心所致，未能按結(jié)帳有關(guān)規(guī)定程序辦理。 4，查找結(jié)帳管理方面是否存在漏洞，引以為戒，防止再度發(fā)生。 5， 再次復(fù)核： a) 接待處在團(tuán)體退房后，再次核對(duì)鑰匙是否全部收齊。 5， 準(zhǔn)確核算客人消費(fèi)額，收款結(jié)帳。 b)房間數(shù)量。 a) 當(dāng)客人要求續(xù)住時(shí)，應(yīng)向客人確認(rèn)續(xù)住的房租及收取一定的住店押金。當(dāng)然一些因合同方 面允許客人延遲退房的訂房，應(yīng)給予他們享受此待遇。 d) 通知禮賓部出行李的時(shí)間。 4， 如確定是酒店 工作疏忽或核算有誤，應(yīng)立即改正，并向客人致歉，開(kāi)出準(zhǔn)確帳單向客人收款。因此說(shuō)話時(shí)一定要熱情、謙虛，給人一種親切感。一般來(lái)說(shuō)，同外界聯(lián)系較多的部門(mén)，如電話房 、接待處、預(yù)訂部等的值班員進(jìn)行對(duì)外聯(lián)絡(luò)時(shí)，只需告訴對(duì)方自己酒店的名稱(chēng)；而酒店 內(nèi)部的業(yè)務(wù)聯(lián)系時(shí)，則要將自己的姓名及自己所在的部門(mén)都告訴對(duì)方。因此要特別注意不要出格。 15， 服務(wù)員在工作中常會(huì)遇到比較隨和的顧客，但服務(wù)員絕不能因此而對(duì)這些顧客有所怠慢。 6， 用悅耳的聲調(diào)和客人交談。 6， 經(jīng)常用紙、筆把要求的事記下來(lái)。 2，保持冷靜，充當(dāng)聽(tīng)眾，適時(shí)表示正在聆聽(tīng)客人的述說(shuō)。但是，不要為了強(qiáng)化旅客的自尊而贊美旅客，因?yàn)樘幚砺每屯对V是一個(gè)嚴(yán)肅的問(wèn)題，否則旅客決不會(huì)提出來(lái)。 7， 確定酒店 解決問(wèn)題的進(jìn)程： 告訴旅客大飯店需要多長(zhǎng)時(shí)間才能解決這些問(wèn)題，時(shí)間一定要具體，但是不要低估問(wèn)題的解決，要留有余地。前廳部接待員正確的態(tài)度應(yīng)該是首先向旅客道歉，然后立即聯(lián)系解決。 6， 慎重考慮折扣和賠償。 3，原因： a) 如某團(tuán) 體應(yīng)該在今天全部遷出，但因天氣惡劣，航空公司取消飛機(jī)班次，被迫把團(tuán)體留在酒店 。 b) 大堂副理處理問(wèn)題時(shí)，應(yīng)與客人遠(yuǎn)離接待處，如在接待處處理，接待員亦應(yīng)停止替其他來(lái)客輸入住手續(xù)（請(qǐng)來(lái)客稍坐），免得令大堂副理尷尬。 操作規(guī)程 Policies amp。 操作規(guī)程 Policies amp。而當(dāng)酒店 人力資源不足時(shí)，勢(shì)必會(huì)增加在崗服務(wù)人員的工作量 ，出現(xiàn)超負(fù)荷工作。所以，如果酒店 一時(shí)解決不了人力資源的缺乏，就要封閉一個(gè)或幾個(gè)樓層，以便合理使用現(xiàn)有 的人力，確保所提供的服務(wù)質(zhì)量的水準(zhǔn)。為控制成本，降低水、電、能源和人力等 的消耗，在可行的情況下關(guān)閉一層或部分樓層，可以保證酒店 的經(jīng)濟(jì)利益。 2， 即時(shí)通知大堂副理。 d) 如是要轉(zhuǎn)移到別的酒店 暫住，然后搬回 XX 酒店的，應(yīng)記錄好接回酒店的時(shí)間，安排酒店 專(zhuān)車(chē)接送。 4， 作好準(zhǔn)備 a) 應(yīng)知道轉(zhuǎn)移客人住宿別的酒店 是最后的選擇，因 為這 是對(duì)客人和我們酒店 都沒(méi)有好處的。只依靠折扣和賠 償往往不能徹底解決問(wèn)題。一些投訴對(duì)酒店 來(lái)說(shuō)，確 實(shí)無(wú)法解決。 9， 加強(qiáng)效果： 跟蹤問(wèn)題的解決，與旅客聯(lián)系確認(rèn)旅客是否已經(jīng)滿意，最后向接待處經(jīng)理匯報(bào)整個(gè)投訴處理的過(guò)程。要避免分散精力，同時(shí)處理幾件事。避免充滿敵意的反應(yīng)，不要與旅客爭(zhēng)吵。 8， 保持輕快的語(yǔ)調(diào)，把笑容融到聲音里。 操作規(guī)程 Policies amp。Procedure Title 內(nèi)容： 接聽(tīng)電話 Section 崗位：前臺(tái) Department 部門(mén)： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP029 程序： 1， 在電話鈴響三聲之內(nèi)提起電話。 11， 對(duì)顧客態(tài)度親切是酒店 職工的基本要求之一。當(dāng)對(duì)方要找的 人不在時(shí)，應(yīng)幫助問(wèn)清這個(gè)人什么時(shí)候能回來(lái)，并問(wèn)明是否需要留話，或 要找的人回來(lái)后是否要回電話等等，盡量不讓人家失望。 3， 掌握打電話的技巧： 打電話時(shí)，在簡(jiǎn)短的問(wèn)候之后，就要將要講的事逐條說(shuō)出來(lái)，確信對(duì)方已經(jīng)準(zhǔn)確無(wú)誤地理解了之后再征求對(duì)方的意見(jiàn)，使雙方的意見(jiàn)取得一致。 6， 將此事認(rèn)真記錄在 《工作交接本》上，事后查找結(jié)帳管理方面是否有需改進(jìn)之處，并作為今后業(yè)務(wù)培訓(xùn)的一個(gè)內(nèi)容。 f) 如果客人延遲退房的要求被接受，按延遲退房的程序辦理。 7， 如果我們不能滿足延遲退房而客人又因特殊原因不按時(shí)離開(kāi)酒店 ，我們請(qǐng)客人將行李寄存在禮賓部，請(qǐng)客人將房間退出，并向其表示感謝。 c) 有關(guān)客人資料應(yīng)寫(xiě)在《工作交接本》上。 d)所包含的服務(wù)。 7， 電腦系統(tǒng)恢復(fù)后，根據(jù)手工結(jié)算的帳單對(duì)電腦中客人的帳目一一 入帳并重新結(jié)算。 6， 在確認(rèn)無(wú)任何其他問(wèn)題時(shí)，發(fā)出《團(tuán)隊(duì)行李放行條》到禮賓部以出團(tuán)隊(duì)行李。Procedure Title 內(nèi)容： 團(tuán)隊(duì)退房 Section 崗位：前臺(tái) Department 部門(mén)： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP023 程序： 1， 接待處夜 班在整理《預(yù)期離店表 》時(shí)，需將預(yù)期離店的團(tuán)體房號(hào)以《團(tuán)體預(yù)期離店表》的形式通知服務(wù)中心 和前廳接待員以方便查房。此外，作為資深接待員或接待處經(jīng)理應(yīng)重點(diǎn)掌握結(jié)帳特殊要求客人的情況，督促當(dāng)班接待員認(rèn)真結(jié)好此類(lèi)客人的帳，防止出現(xiàn)跑帳。Procedure Title 內(nèi)容： 帳項(xiàng)分離 Section 崗位：前臺(tái) Department 部門(mén)： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP021 程序： 1， 接待員通過(guò)財(cái)務(wù)部找出前一天已走客人的住客登記單、結(jié)帳帳單以及《費(fèi)用支付授權(quán)書(shū)》等有關(guān)資料，對(duì)是否承擔(dān)代付某客人房費(fèi)一事進(jìn)行核查。Procedure Title 內(nèi)容： 回頭客，常住客 Section 崗位：前臺(tái) Department 部門(mén)： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP020 程序： 1， 一定要用客人姓名稱(chēng)呼。 3， 在電腦（房間資料架）中為隔日將到的客人留起某房時(shí)，下列內(nèi)容將包括： a) 客人的名字