【正文】 間的溝通與了解，信息變得空前重要，誰先一步掌握信息，誰就領(lǐng)先于市場、酒店通過互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象，比以往的宣傳方式更快捷、更清晰、更全面、更互動，使無形服務(wù)有形化、酒店可以利用多媒體技術(shù)，把酒店整體的設(shè)施設(shè)備、內(nèi)部環(huán)境裝飾、各種特色服務(wù)等在互聯(lián)網(wǎng)上動態(tài)地表現(xiàn)出來、客人可以更快、更便捷地了解酒店，他們足不出戶便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺上的形象化的享受，獲得身臨其境的感覺、酒店可以更細致、更周到地在第一時間反饋客人所需要的信息，雙方達成互動、但酒店在宣傳的同時，要做到“誠實”、酒店在網(wǎng)上的圖片、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致，甚至超出他們的期望、酒店在互聯(lián)網(wǎng)上公布的價格要與在其它各個途徑的報價保持一致，讓客人對酒店產(chǎn)生信任感、它為酒店增加了一種富有競爭力的營銷手段、酒店的網(wǎng)站，是酒店在互聯(lián)網(wǎng)上的一個窗口，類似于傳統(tǒng)名片的作用，但又是一個比傳統(tǒng)的雜志、電視、報紙和其它廣告形式更有成本效益的廣告方式、酒店集團的網(wǎng)站，可以讓客人在網(wǎng)站上看到集團不同地區(qū)各個酒店的情況，了解 每個酒店的客房及價格信息，進行網(wǎng)上預訂，為集團提供的“一站式服務(wù)”而感到滿意，集團各酒店更是可以達到網(wǎng)上資源共享、互聯(lián)網(wǎng)營銷對單體酒店的幫助更大、在沒有互聯(lián)網(wǎng)之前，連鎖酒店有分布在全球各地的銷售網(wǎng)絡(luò)，有其獨立的訂房系統(tǒng)，在客源上有一定范圍的壟斷優(yōu)勢、此時，單體酒店缺乏競爭力，但有了互聯(lián)網(wǎng)，單體酒店可以通過跟各訂房網(wǎng)合作，同樣實現(xiàn)資源共享，利益共享、另外，單體酒店能在面對市場變化時表現(xiàn)得更靈活，能根據(jù)市場的變化快速調(diào)整應(yīng)對策略、相對連鎖酒店雖然有整體的營銷模式和策略，能形成轟動效應(yīng)，但它不可能適合所有的市場，往往容易患“水土不服綜合癥”、它讓酒店看到很多新的機會、互聯(lián)網(wǎng)的到來，給酒店帶來了很多便利、它效率更高、成本更低、信息更準確、溝通變得更互動、互聯(lián)網(wǎng)有利于酒店拓展?jié)撛诳蛻羰袌?，使全球營銷成為可能、互聯(lián)網(wǎng)打破了時間和空間的限制，覆蓋了整個世界、酒店通過互聯(lián)網(wǎng)可以將自己的信息迅速傳送到世界各地、世界各地的客戶也可以通過網(wǎng)上瀏覽，馬上獲得酒店的所有信息，甚至立即完成網(wǎng)上購買、互聯(lián)網(wǎng)營銷擴大了酒店的市場范圍，大大提高了酒店的營銷能力、5．前廳a、有與接待能力相適應(yīng)的前廳、內(nèi)裝修美觀別致、b、總服務(wù)臺有中英文標志，分區(qū)段設(shè)置接待、問訊、結(jié)賬、c、有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱、保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私；d、在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所；e、門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅、有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供特殊服務(wù)、2．客房a、至少有40間（套）可供出租的客房；有單人間，套房；有殘疾人客房，該房間內(nèi)設(shè)備能滿足殘疾人生活起居的一般要求；有遮光窗簾。一次性可停放各類轎車50余輛，周邊停車位也方便寬敞，盡握天時地利。雅間的面積均在6080平方米。經(jīng)過在同級別其他如長風大酒店等的調(diào)查和對比中，消費者普遍認為萬豪酒店交通便利，位臵佳，地處商業(yè)中心。2006 年、2007 萬元、 萬元，2008 年雖受南方部分地區(qū)凍災、四川汶 川大地震及全球金融危機等一系列不可控因素影響， 萬元。（三）由員工素質(zhì)低引起的服務(wù)質(zhì)量問題盡管萬豪酒店從業(yè)人員的素質(zhì)有了較大的提高，但與客人日益?zhèn)€性化的需求相比，萬豪酒店員工的素質(zhì)和技能還遠沒有達到要求。管理者都應(yīng)該把對人的重視和尊重作為一切工作的出發(fā)點，酒店的目標、各項計劃以及工作安排都應(yīng)反映廣大員工的意志和愿望，對員工的技能、貢獻要及時肯定、表彰，以滿足其在社交、尊重、自我實現(xiàn)等方面的需要，力求創(chuàng)造一個寬松、愉快的人際關(guān)系環(huán)境。酒店通過有效的入門教育使新員工很快適應(yīng)新的工作環(huán)境并感受到自己是酒店的一員，也很快能被原有員工所接受，成為他們的一分子。很好的掌握激勵機制的尺度，才能有效地調(diào)動酒店員工的工作積極性，從而提高工作效率。而中國酒店業(yè)是脫胎于計劃經(jīng)濟下的產(chǎn)物,產(chǎn)權(quán)模糊,國有資產(chǎn)所有者缺位的現(xiàn)象比較嚴重,法人治理結(jié)構(gòu)不合理,代理成本過高。關(guān)鍵的問題是由于不能組建穩(wěn)定的員工隊伍,必然導致員工專業(yè)結(jié)構(gòu)的失調(diào)和企業(yè)技術(shù)骨干總量少的現(xiàn)象,制約了企業(yè)二次創(chuàng)業(yè)的有效開展。酒店的客房剛剛重新裝修，電視全部換成液晶，窗簾、地毯等等都全部翻新。轉(zhuǎn)變競爭理念，轉(zhuǎn)向質(zhì)量競爭在萬豪酒店的規(guī)模增大、設(shè)施檔次提高的情況下，行業(yè)的競爭必定要轉(zhuǎn)向質(zhì)量競爭，酒店將在預訂技術(shù)、服務(wù)技術(shù)、產(chǎn)品設(shè)計技術(shù)等方面下大工夫，酒店營銷的競爭將會體現(xiàn)在酒店提供產(chǎn)品的多樣性與有效性，而創(chuàng)建獨具特色的酒店文化也成為塑造酒店優(yōu)勢品牌的一部分。自90年代中期起，我國高星級酒店業(yè)的出租率和利潤率基本呈下降趨勢，1998年高星級酒店業(yè)的平均利潤率己經(jīng)降為負數(shù)(5. 8%)，高星級酒店市場競爭異常激烈。世界旅游組織專家費雷德(fred)曾走訪了我國14個旅游城市，考察了各地112家高星級酒店，認為我國大部分旅游高星級酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國際水準。服務(wù)設(shè)施，包括客人直接使用的設(shè)施和間接使用的設(shè)施，如餐廳的廚房。而中國酒店內(nèi)的服務(wù)人員與顧客之間的界限似乎十分清晰,平時碰到客人時,服務(wù)人員要么會例行公事般地對客人打聲千篇一律的招呼“您好!”,要么就匆匆地擦肩而過,一般除正常的服務(wù)工作外是不會主動與客人交流的.。比如，在國際上，效率的具體化就是明確的時間概念，上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內(nèi)到、客房內(nèi)設(shè)施壞了多長時間內(nèi)維修好、總臺結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成等大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標準，盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡便是共同的原則。高星級酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)系指高星級酒店員工的人文素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)，即員工的文化水平、文明程度、道德修養(yǎng)以及專業(yè)知識、服務(wù)意識、服務(wù)技巧等。我國高星級酒店業(yè)因員工流動率過高影響服務(wù)質(zhì)量水平己引起業(yè)界和研究者的重視。缺乏企業(yè)文化這種精神上的紐帶，高星級酒店員工隊伍的穩(wěn)定性很難維系。如果高星級酒店所有員工，無論是前臺服務(wù)人員還是后臺服務(wù)人員，無論是客房服務(wù)人員還是餐改服務(wù)人員都能夠以“全心全意滿足賓客需要”為指導思想，高星級酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提高。在供過于求的市場壓力之下，高星級酒店服務(wù)的特殊性質(zhì)，賓客不可能因為高星級酒店降價而大量購買，薄利多銷原則在高星級酒店業(yè)很難適用。和傳統(tǒng)酒店相區(qū)別，主題酒店與特色酒店注重差異性地營造，力求在酒店建設(shè)、產(chǎn)品設(shè)計與服務(wù)提供各方面創(chuàng)新、出奇，因而突破千店一面的傳統(tǒng)格局，張揚酒店的個性特征是主題酒店與特色酒店追求的一種效果。廣越國際大酒店已穩(wěn)定了部分南山紅木家具商和旅游團客源，娟娟飯店在本市餐飲界有一定的人氣，并和區(qū)內(nèi)、越南旅行社長期合作，而其薄利多銷。飯店對旅游業(yè)的支撐作用表現(xiàn)在兩個方面：一是飯店為旅游業(yè)提供了必要的基礎(chǔ)設(shè)施，滿足旅游者住宿、餐飲等的基本需要；二是為旅游業(yè)的發(fā)展而維持和改進環(huán)境質(zhì)量，滿足旅游者觀賞、休閑、娛樂的需要。部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對我們說：”你的一舉一動都代表了我們開元，你的形象就是我們開元的形象”。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng)。網(wǎng)絡(luò)營銷互聯(lián)網(wǎng)給酒店營銷帶來了什么？它是一個很好的信息平臺。酒店在網(wǎng)上的圖片、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致，甚至超出他們的期望。另外，單體酒店能在面對市場變化時表現(xiàn)得更靈活，能根據(jù)市場的變化快速調(diào)整應(yīng)對策略。世界各地的客戶也可以通過網(wǎng)上瀏覽，馬上獲得酒店的所有信息，甚至立即完成網(wǎng)上購買。所以我們開始轉(zhuǎn)移目標，找了一條比較偏、酒店相對也比較多的路線 。我想，那是無法用理論的專業(yè)性術(shù)語來描述的。既然我們已經(jīng)意識到她是一個相關(guān)負責人，就不該要求她可否讓經(jīng)理出來和我們談?wù)?。針對這一比較成功的采訪，我想做一下詳細的闡述。大學生又怎樣？即便你的學歷再高，如果沒有相應(yīng)的技能和才干，我們照樣予以否決。同時我們也會積極聽取顧客意見，以改良我酒店的管理和服務(wù)體系。學生：我們想，您當經(jīng)理也有一段時間了。5月12日，我們小組成員終于達成共識，決定繼續(xù)我們的酒店調(diào)查活動。雖說底氣不足，但我們還是鼓足了勁，表現(xiàn)的信心十足、有備而來。由于該酒店的經(jīng)理已經(jīng)下班了，所以和我們交談的是吧臺收銀員。我們的管理理念是團隊合作，服務(wù)理念是微笑服務(wù)。學生：那貴酒店員工的待遇如何？有無福利或開瓶費什么的？收銀員：兩者都沒有，我們員工只有工資，另加酒水費。接下來，我想單獨就我個人在調(diào)查過程中所發(fā)現(xiàn)的問題作一下小結(jié)，并本著就事論事、對事不對人的原則發(fā)表一些自己的看法。顧客到酒店接受服務(wù)，服務(wù)人員的態(tài)度在很大程度上影響著他對整個酒店服務(wù)的印象，并成為他評價酒店服務(wù)質(zhì)量的重要因素。對此，酒店應(yīng)極力予以滿足，以獲得顧客的滿意。然而，現(xiàn)在不少酒店在服務(wù)過程中對細節(jié)有所忽略，所關(guān)注的只是表面的、大概念的、幾乎所有酒店都能考慮到的問題。雖然我們采訪的這幾家酒店都對員工進行崗前培訓，然而當我們問及酒店文化時，有些人卻一無所知。對此，我的看法是，酒店應(yīng)與旅游專業(yè)學校（或設(shè)有酒店管理專業(yè)的院校）建立良好合作關(guān)系。只有這樣， 才能在一定程度上打造酒店形象，實現(xiàn)“以人為本”的經(jīng)營理念，并最終贏得市場。酒店(住宿)檔次與家數(shù)配比基本合理以麒麟?yún)^(qū)、開發(fā)區(qū)為例，星級酒店及準星級酒店在40家左右，經(jīng)濟快捷型酒店(含主題精品酒店)在20家左右，其余低端酒店、賓館(房間少、條件遜一些)的占1140多家。缺乏行業(yè)協(xié)會及有關(guān)部門的引導，缺乏專業(yè)培訓人才，服務(wù)經(jīng)營水平難以整體提高，營銷手段單一。南京市酒店市場調(diào)研報告篇七為考察本酒店重裝項目投資之市場可行性，同時亦為了項目的整體規(guī)劃設(shè)計工作能順利運行，以使酒店的整體功能配置以及酒店的經(jīng)營定位等更能貼近顧客的需求及人性化服務(wù)，為酒店日后的經(jīng)營發(fā)展做好鋪墊，打下較為堅實的根基，因此對相應(yīng)區(qū)域市場的酒店市場進行調(diào)研，具體情況如下：晉城市四、五星級酒店數(shù)量（不含自評星級酒店）見下表：a、酒店數(shù)量在增加b、高星級酒店之數(shù)量發(fā)展速度迅猛c、開房率呈下降趨勢，預示競爭加劇d、該地區(qū)酒店行業(yè)中以自評星方式進行經(jīng)營的酒店占有相當?shù)谋壤齛、越高星級酒店其經(jīng)營狀況越好b、酒店整體銷售價格呈中檔偏低c、未評星級酒店其經(jīng)營彈性較大外客源比例為：12%；香港客源比例為：7%以上；澳門客源比例為：%；臺灣客源比例為：%；可見，境外及港澳臺客源占有一定比例，不容忽視，但同時顯見，本地主體客源仍以國內(nèi)客源為主，因此要求本酒店的整體布局、外觀設(shè)計、功能配置應(yīng)能適應(yīng)市場需求，具有中國特色。⑧酒店整體經(jīng)營狀況大多呈中上水平，酒店整體經(jīng)營形勢看好，預示著酒店業(yè)尚有較大的發(fā)展空間。五、若干合理化建議酒店建設(shè)應(yīng)注重酒店的舒適度及安全性酒店配套設(shè)施功能應(yīng)相應(yīng)齊全酒店整體設(shè)計規(guī)劃、功能布局應(yīng)科學合理，應(yīng)從節(jié)約成本、便于管理等角度進行設(shè)計酒店市場銷售價格應(yīng)參考三星檔次酒店銷售價格實施酒店提供給賓客使用的設(shè)施設(shè)備應(yīng)設(shè)身處地地從為賓客提供角度考慮設(shè)置酒店設(shè)施設(shè)備購置應(yīng)有長遠目光，預前考慮a、不低于市場價格的收益b、商鋪經(jīng)營項目不與酒店所有的經(jīng)營項目相抵觸c、商鋪經(jīng)營項目選擇應(yīng)從完善酒店配套服務(wù)功能，為酒店賓客提供便利的角度進行選?。ㄎ黠灥?、銀行、小百貨、藥店、書店、美容美發(fā)等）d、經(jīng)營范疇與酒店的整體布局相和諧，不影響酒店門面e、經(jīng)營時間、經(jīng)營方式等能接受統(tǒng)一管控，不得損害酒店利益利用酒店經(jīng)營及各商鋪項目的開放，營造商務(wù)休閑氛圍，創(chuàng)造繁榮中心。流線形式?jīng)Q定酒店組合的方式。走道和樓梯是交通組織必不可少的因素。以便于一輛車停留的情況下其他車輛仍能通過。如果大堂在一層，其側(cè)面還可以設(shè)立沿街開門的店面，用于出租或自營，以確立酒店首層周圍商業(yè)環(huán)境的配套性和形象的一致。沿街設(shè)立的餐廳、商亭、流行酒吧、咖啡廳、餅屋、啤酒店都要有獨立入口，也要有綜合通道通向大堂較隱蔽的位置。同時，走道對于有效的客房管理、清潔服務(wù)及維修工作來說也是非常重要的。通常從三個方面來決定流線形式及長短：(1)為了絕大多數(shù)旅客的健康和安全，需要提出一定的強制性標準，如安全疏散、樓面荷載、通風及舒適性要求。同時隨著世界經(jīng)濟的發(fā)展和人們對生活質(zhì)量要求的不斷提高，使新類型的酒店正在世界范圍內(nèi)不斷涌現(xiàn)。調(diào)查訪客信息反饋a、90%以上的`工廠（公司）具有經(jīng)貿(mào)活動，對酒店具有一定的需求。②酒店整體服務(wù)水平不高，普遍存在著不規(guī)范現(xiàn)象，缺乏服務(wù)熱情。有關(guān)審批部門適當控制酒店的審批批準，在總量和區(qū)域比例上適當控制，以避免造成一鍋粥的擁擠，形成社會創(chuàng)業(yè)者、投資人的物質(zhì)財富重復浪費。①節(jié)假日(十一黃金周、春節(jié)、中秋節(jié)等期間)平均入住率在95%②情人節(jié)、圣誕節(jié)等本地年輕人喜歡的節(jié)日幾乎100%入?、壑苣?周五、周六)經(jīng)濟型快捷酒店可入住達80% 95%④非周末(周日至周四)入住率可在30% 60%絕大部分酒店都在略賺一點甚至略虧一點之間徘徊，自20xx年以來，房間多、規(guī)模大、檔次高的酒店因成本等問題，大部分是虧損，相反，那些房間數(shù)在二三十間的主題精品酒店還有盈余，無特色、檔次低、位置偏僻的小賓館招待所絕大部分是虧損或掙扎在虧損線上，不斷有酒店倒閉，也不斷有新開張的，每一家新開酒店都是自信滿滿，但是很快又陷入新的掙扎輪回。我想，由于思想和考慮問題的角度不同，每個人的所得也是有所不同的。由于學生在學校里受過23年的酒店專業(yè)知識教育，已具備一定程度的酒店知識和認識，特別是服務(wù)意識。另外，一些酒店的崗前培訓只是針對對客服務(wù)人員，而忽視了后勤員工，以至于在酒店內(nèi)漠視顧客。所以，我希望這些酒店能夠意識到這個問題，并采取措施，爭取做到高質(zhì)量的服務(wù)。新鮮的事物總能引起人的興趣和欲望。()微笑是人際交往、同事合作、為客服務(wù)中的致勝法寶。這不禁讓我們對服務(wù)意識產(chǎn)生一番思考。那我們想問的是，貴酒店在這一方面是作何規(guī)定的？收銀員：我們酒店不允許服務(wù)員收取客人的小費。學生：從規(guī)模和硬件設(shè)施來看，我想貴酒店應(yīng)該屬于綜合性酒店吧？收銀員：對！但我們主要提供住宿和餐飲，并且現(xiàn)在的**已經(jīng)被私人承包了。同上次報告形式一樣，針對這一次采訪，我也想對其過程中所談