【正文】 旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。請假一天以內(nèi)（含一天）者，報經(jīng)部門主管批準(zhǔn)；請假二天及二天以上，報經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。四、公司的財產(chǎn)和財物員工應(yīng)愛護(hù)公司的財產(chǎn)和財物，包括電腦、打印機、復(fù)印機、手機和電話機等，必須愛惜使用。原則上不能將非本公司成員帶來本公司，更不能隨意使用公司的電腦和資料等?？头碓诠ぷ鬟^程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。通過與對方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險的共贏目的。，用心去做。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶?；卦L處理率達(dá)100%，有效投訴率力爭在1%以下。不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。建立信任(建立好感、交朋友、)轉(zhuǎn)移話題，促成交易體驗愉悅(解決問題、強化優(yōu)勢、歡送)服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。(4)用真誠的心去接待每一位客戶，禮貌用語，禮貌待客。工作紀(jì)律(2)上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當(dāng)班時間的客戶疑問、待處理事宜)、及時查看工作布置。規(guī)定期限內(nèi)，用戶未結(jié)算氣費，由抄表員電話通知或書面通知用戶。有不完善的在維護(hù)中將其完善?？蛻敉对V和問題，應(yīng)認(rèn)真填寫客戶投訴處理表（見附一）。時刻保持桌面的干凈、整潔?？头藛T應(yīng)竭誠為公司服務(wù)，加強專業(yè)知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務(wù)水平。五、客戶服務(wù)的崗位職責(zé)：準(zhǔn)時開會。客戶有配送要求的，必須跟蹤確認(rèn)?？头抗芾硪?guī)章制度篇二每月20日—25日為公福與商業(yè)用戶的上門抄收日，抄表工作完成后，抄表員填開《氣費結(jié)算單》給客簽字確認(rèn)，抄表員將《氣費結(jié)算單》交由前臺收費處，由收費員把用氣量輸入公司收費系統(tǒng)。經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。工作要求(1)上班時間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機。如新產(chǎn)品上線量較大，店長組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專題培訓(xùn)。不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。(2) 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。(5) 有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設(shè)計解決方案。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從而達(dá)到在解決投訴的同時抓住下一次商機。了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。事。個人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。若有特殊原因，須事先提出。七、回訪規(guī)范及用語回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即：避免在客戶休息時打擾客戶；必須保證會員客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內(nèi)回訪（如客戶當(dāng)時不方便，最好再約一個回間進(jìn)行回訪）。計算機操作熟練。原則上不能將非本公司成員帶來本公司，更不能隨意使用公司的電腦和資料等。四、公司的財產(chǎn)和財物員工應(yīng)愛護(hù)公司的財產(chǎn)和財物，包括電腦、打印機、復(fù)印機、手機和電話機等，必須愛惜使用。請假一天以內(nèi)（含一天）者，報經(jīng)部門主管批準(zhǔn)；請假二天及二天以上，報經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。不與顧客發(fā)生沖突：（1）不爭論；不惡言；不動怒；（2）不輕易承諾，不失言；（3）不推卸責(zé)任；客服部管理規(guī)章制度篇八客戶服務(wù)部門于__年4月正式成立并獨立出來，部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式。2)負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢，提議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關(guān)處理人員。掌握業(yè)戶情況，注意對業(yè)戶信息予以保密。整改解決后兩周內(nèi)對就整改效果對客戶進(jìn)行回訪。:客戶協(xié)調(diào)主管、保潔主管。會議決定的事項，不得隨意變動，會后按照會議要求及精神傳達(dá)貫徹，不得擴大范圍或任意外傳。履行職責(zé)，按時上下班，不遲到早退，不曠工離崗，不做與本職工作無關(guān)的事。垃圾房工作人員嚴(yán)禁在垃圾房內(nèi)吸煙、酗酒及使用明火。八、空置單元的保潔養(yǎng)護(hù)規(guī)定對空置單元安排專人進(jìn)行保潔養(yǎng)護(hù)。業(yè)戶收件后，必須簽字確認(rèn)。參與保潔公司例會，總結(jié)工作情況，聽取工作安排，將未完成的工作跟進(jìn)。1每月末以書面形式向部門經(jīng)理提交當(dāng)月工作總結(jié)及下月工作計劃，并請領(lǐng)導(dǎo)做出明確指示。(2)每日對分餐間內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行認(rèn)真清掃，確保清潔無污物。(3)建立周會制度并做好《會議記錄》。廢蓄電池由工程部負(fù)責(zé)聯(lián)系供應(yīng)商，做到更換完畢后立即由蓄電池供應(yīng)商統(tǒng)一回收處理。對于包裝容器定期進(jìn)行清理，運送到指定的回收地點。清掏后應(yīng)將現(xiàn)場清理干凈，等待驗收后方可撤離。如有違反后果自負(fù)。清運過程中不準(zhǔn)有任何遺漏。乙方每季度清掏一次，每次清掏的污物必須送至積肥站進(jìn)行環(huán)保消納處理，并保證不能對環(huán)境造成任何污染。十四、化糞池清掏管理規(guī)定清掏車輛必須為封閉貨車，不準(zhǔn)有破損，抽取管線接口嚴(yán)密。廢硒鼓由專業(yè)廠家更換完畢后立即進(jìn)行回收處理。(5)每周五把本周總結(jié)及下周工作要點報客務(wù)部。(4)對現(xiàn)有員工及新調(diào)入的員工的健康證的進(jìn)行備案及培訓(xùn)工作。十一、送餐工作監(jiān)管規(guī)定：(1)每日飯菜保證生熟分開。向部門經(jīng)理匯報當(dāng)日的工作情況。前臺接待人員必須將報紙的種類、數(shù)量登記清楚。在評定保潔服務(wù)質(zhì)量時將空置單元的保潔養(yǎng)護(hù)納入考核范疇。垃圾房工作人員嚴(yán)禁進(jìn)入標(biāo)廠。文明服務(wù)，禮貌待人。業(yè)戶應(yīng)填寫《攜物出入門證》一式兩聯(lián)，注明單位名稱，攜物人、攜物時間、物品名稱、數(shù)量，攜物出門時應(yīng)加蓋公章。:送餐公司經(jīng)理、領(lǐng)班。:。對滿意度調(diào)查中客戶意見的回訪反饋客務(wù)部并針對意見進(jìn)行整改。二、客戶服務(wù)部主管巡檢制度電梯、衛(wèi)生間、茶水間、外圍、垃圾房、空置單元防火通道、步梯等公共區(qū)域）公共區(qū)域保潔主管認(rèn)真填寫《客務(wù)部工作檢查表》。服從安排，認(rèn)真履行工作職責(zé)。為了迎合顧客細(xì)化問題的需求，客服部門內(nèi)部細(xì)分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基于公司的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規(guī)模，完善管理。完成每周（每月）工作計劃及相關(guān)流程；負(fù)責(zé)客服部的辦公用品管理工作，各種資料整理，保管，歸檔工作；如違反本制度，視情節(jié)給予批評，或處以罰款；屢教不改的，扣除當(dāng)月獎金直至給予辭退處理。電腦的清潔及一般的維護(hù)由在座使用的員工負(fù)責(zé)。三、衛(wèi)生管理制度辦公區(qū)內(nèi)電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；注意保持地面干凈，若有東西掉落地面應(yīng)及時處理；每天員工檢查衣