北京現(xiàn)代汽車銷售服務(wù)顧問基本知識(shí)培訓(xùn)教程(完整版)
【正文】 16 關(guān)于定期保養(yǎng)的預(yù)約服務(wù) 收集 準(zhǔn)備 目標(biāo)客戶名單 客戶用車周期 車輛進(jìn)廠流量周期 車間人力 維修記錄 客戶資料 活動(dòng)內(nèi)容資料 電話 /短信通知 時(shí)機(jī)：距客戶保養(yǎng)周期前 1周 依通知電話訪談內(nèi)容 是否預(yù)約 客戶在 客戶不在 愿意 不愿意 登記至預(yù)約登記表 統(tǒng)計(jì)分析 提醒并感謝客戶 通知相關(guān)部門 業(yè)務(wù)主任 車間主任 配件主任 業(yè)務(wù)接待 人力與工位安排 配件準(zhǔn)備 預(yù)約日前一天再確認(rèn) 改變 無改變 重新確認(rèn)預(yù)約日期 提醒并感謝客戶 第一通留言 第二通為接聽人代為轉(zhuǎn)達(dá) 預(yù)約登記表 服務(wù)顧問的基本知識(shí) 企業(yè) 企業(yè)企業(yè)企業(yè)服務(wù)顧問的基本知識(shí) 18 接待環(huán)節(jié) ? 接待的目的： ? 締造一個(gè)正面的真實(shí)一刻（ MOT） ? 建立客戶的信心 ? 創(chuàng)造客戶所需要的舒適區(qū) ? 籍由概述消除客戶的顧慮 概述 —— 客戶心中存有最大的不確定感覺是不了解以后會(huì)發(fā)生些什么、最好的解決辦法是向他們說明將會(huì)發(fā)生的事，這就是概述。 服務(wù)顧問的基本知識(shí) 19 一般接待流程 準(zhǔn)備 接車單 接待派工系統(tǒng) 活動(dòng)內(nèi)容資料 客戶到達(dá)停車場(chǎng) 服務(wù)顧問出迎 登記客戶信息 環(huán)車檢查 起身致意 故障判斷 說明送修項(xiàng)目 估時(shí) /報(bào)價(jià) 車輛送入車間 登記客戶信息 環(huán)車檢查 客戶檔案 客戶來到接待臺(tái) 非預(yù)約客戶故障現(xiàn)象記錄 需求分析 客戶簽字 制作派工單 重申要進(jìn)行的工作 確認(rèn)維修期間聯(lián)系方式 感謝客戶，引導(dǎo)客戶離開接待臺(tái) 護(hù)車套件 放置護(hù)車套件 非預(yù)約客戶故障現(xiàn)象記錄 放置護(hù)車套件 服務(wù)顧問的基本知識(shí) 20 接待技巧 ? 客戶需求分析 ? 提問的 5W2H（ 6W2H）原則： Why—— 故障發(fā)生原因、 Where—— 故障發(fā)生地點(diǎn)、When—— 故障發(fā)生時(shí)間、 Who—— 故障發(fā)生當(dāng)事人、 What—— 故障現(xiàn)象、（ Whom——想找誰(shuí)解決故障）、 How—— 故障如何排除、 How much—— 估時(shí) /估價(jià) ? 引導(dǎo)性的提問方法：用“是不是”、“對(duì)不對(duì)”等方式進(jìn)行提問 ? 顧問式報(bào)價(jià) ? 告訴客戶接受服務(wù)能給他 /她帶
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