客戶溝通技巧(ppt57)-銷售管理(完整版)
【正文】 王科技發(fā)展有限公司 32 聆聽時(shí)的回應(yīng)方式 ◇ 被動(dòng)式聆聽 ◇ 復(fù)述 ◇ 贊同式聆聽 ◇ 良好的結(jié)束語(yǔ) 北京妝王科技發(fā)展有限公司 33 被動(dòng)式聆聽 若想讓顧客知道你明白他說的話，最 簡(jiǎn)單的方法就是被動(dòng)式聆聽，特別是 當(dāng)顧客沒有向你提出詢問，但你又想 讓顧客知道你明白他的想法，用被動(dòng) 式聆聽十分有用。 ? 更不能教訓(xùn)顧客或與顧客爭(zhēng)辯。正 確的做法是及時(shí)與顧客一起妥善地 找出解決問題的辦法 北京妝王科技發(fā)展有限公司 14 為什么顧客會(huì)產(chǎn)生抱怨 有期望才會(huì)有抱怨 其實(shí)遭到顧客嚴(yán)重的抱怨，代表著 我們的產(chǎn)品還值得信賴?？梢杂谩笆堑摹薄? “我明白”等詞語(yǔ) 北京妝王科技發(fā)展有限公司 34 復(fù)述 復(fù)述可以幫你清楚了解顧客所說的 話，復(fù)述時(shí)要使用不同的字眼重復(fù)顧 客所說的話，例如顧客說： “ 我打了好 幾次電話，可一直沒有答復(fù)。 ” 北京妝王科技發(fā)展有限公司 46 顧客使用協(xié)作系列過敏 處理方法： 首先在詢問顧客使用方法時(shí)一定要 注意技巧，不要讓顧客有被審問的 感覺 北京妝王科技發(fā)展有限公司 47 顧客使用協(xié)作系列過敏 在確定顧客是過敏的情況下，一定要認(rèn)同顧客的反映，可以用這樣的語(yǔ)句 “ 我也有過這樣的經(jīng)歷，是很不舒服 ” 。 ” 不過一定要注意語(yǔ)氣，不要顯得滿不在乎，這樣會(huì)讓顧客顯得你不重視她 北京妝王科技發(fā)展有限公司 49 顧客使用協(xié)作系列過敏 處理方法： 然后告訴顧客，我會(huì)向公司的皮膚專家咨詢?nèi)绾文茏屇钠つw盡快恢復(fù)，我會(huì)第一時(shí)間回答您好嗎？另外，我想提醒您，盡量少吃辛辣刺激的食物，多喝水、注意休息。 （重復(fù)顧客的意思） 北京妝王科技發(fā)展有限公司 36 贊同式聆聽 有些人總喜歡抱怨，他們不一定對(duì)服 務(wù)或產(chǎn)品不滿，而可能是不滿其他的 一些人物或事情，這時(shí)，你可以附和 他的看法。 北京妝王科技發(fā)展有限公司 15 顧客的抱怨 = 期望 ◇ 朋友的口碑 +商家的承諾 +顧客的需求 =顧客的期望 ◇ 高品質(zhì)的產(chǎn)品 +服務(wù)態(tài)度 +規(guī)范化作業(yè) =商家為顧客提供的實(shí)際服務(wù) 北京妝王科技發(fā)展有限公司 16 ◇ 商家提供的實(shí)際服務(wù)＞顧客的期望 顧客會(huì)很滿意 ◇ 商家提供的實(shí)際服務(wù) =顧客的期望
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