【正文】 部門和 企事業(yè)為單位 劃分和計量，對于一個企業(yè)而言是指企業(yè)組織內(nèi)具有勞動能力的人的總和。顧客滿意是顧客長期以來所形成的對某企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的一種消費(fèi)偏好 , 是顧客認(rèn)知滿意、情感滿意和行為滿意的有機(jī)結(jié)合。不滿意的顧客會對 7 其他 9— 10個顧客說長道短 ,雖然滿意的顧客不一定形成忠誠的顧客源 ,但要想得到顧客的二次光顧和青睞 ,首先必須使企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的肯定和認(rèn)同。 指導(dǎo)教師意見 簽章 年 月 日 教研室主任意見 簽章 年 月 日 5 目錄 一 、顧客滿意度及人力資源管理的涵義分析 ????????? 6 (一 ) 顧客滿意 ?????????????????????? 6 發(fā)自內(nèi)心的“真滿意” ????????????????? 7 一定條件下的“偽滿意” ???????????????? 7 (二） 人力資源管理內(nèi)涵分析 ???????????????? 8 人力資源的內(nèi)涵 ???????????????????? 8 人力資源管理的內(nèi)涵 ?????????????????? 8 二、加強(qiáng)人力資源管理 ，提高企業(yè)顧客滿意度對大熱門超市的重要性 ??????????????????????????? 10 （一） 提高大熱門超市的 利 潤 ??????????????? 10 （二） 能夠降低大熱門超市經(jīng)營的成本 ??????????? 11 （三） 樹立大熱門良好的口碑 ??????????????? 12 （四） 示范效應(yīng) ????????????????????? 12 三、人力資源管理方面影響大熱門超市顧客滿意度的因素 ??? 13 （一） 超市 員工 的服務(wù)質(zhì)量 ???????????????? 13 （二） 購物者的愉悅度 ? ????????????????? 14 購物過程中商品的 供需匹配度 ?????????????? 14 商品的價格 定位 ???????????????????? 15 購物經(jīng)歷的附加服務(wù) ?????????????????? 15 （三） 地理環(huán)境的優(yōu)勢 ??????????????????? 16 四、大熱門超市在人力資源管理方面存在的問題及原因 ????? 16 （一） 管理散亂 ????????????????????? 16 （二） 超市缺乏人性化的布局 ??????????????? 17 （三） 商品品種 未及 時補(bǔ)足 ???????????????? 17 （四） 購物氛圍 布置 不夠自由 ??????????????? 17 （五） 服務(wù)人員缺乏專業(yè)的服務(wù)素質(zhì) ???????????? 18 （六）管理層對 商品的質(zhì)量管理意識比較薄弱 ???????? 18 （七）管理者 以超市自身經(jīng)營為中心，忽視顧客感受 ????? 18 （八）忽略 購物環(huán)境 帶給顧客的不便 ???????????? 18 五、 利用人力資源管理提高大熱門超市顧客滿意度 的策略 ??? 19 （一） 加強(qiáng)超市 員工 管理制度，改善購物環(huán)境質(zhì)量 ??????? 19 （二） 做好超市客 戶服務(wù)，提高顧客滿意度 ?????????? 20（三） 加強(qiáng)員工商品安全質(zhì)量培訓(xùn)，保證超市商品產(chǎn)品質(zhì)量、合理制定價格 ????????????????????????? 20 （四） 提高超市員工服務(wù)質(zhì)量 ???????????????? 21 （五）加強(qiáng)人力資源管理力度， 提高大熱門超市聲望 ,擴(kuò)大超市影響，樹超市品牌 ??????????????????????? 21 （六） 了解大熱門超市的現(xiàn)有顧客，與顧客進(jìn)行良好的溝通 ??? 22 （七） 招聘專業(yè)檔案管理人員，建立顧客檔案庫 ???????? 22 （八）對 重復(fù)光顧大熱門超 市 的 顧客 進(jìn)行長期跟蹤服務(wù) ????? 23 6 六 、 結(jié)語 ????????????????????????? 23 參考文獻(xiàn) ???????????????????????? 24 致謝?????????????????????????? 25 加強(qiáng)人力資源管理提升大熱門超市 顧客滿意度的對策研究 【 摘要 】 “地球村”這一名詞在 21世紀(jì)高速發(fā)展的社會名聲鵲起， 區(qū)域經(jīng)濟(jì)一體化、世界經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展， 零售 企業(yè)競爭環(huán)境正在發(fā)生前所未有的劇烈變化 ,因而 顧客 滿意 度以其對企業(yè)經(jīng)營產(chǎn)生的巨大貢獻(xiàn) 與利益 日益成為 企業(yè) 關(guān)注的焦點(diǎn)。 立論根據(jù)及研究 創(chuàng)新之處 : 本文的特色是結(jié)合我們社會的現(xiàn)狀與實(shí)際情況以及行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)，并對其進(jìn)行分析，提出切實(shí)可行的 人力資源管理 策略達(dá)到 提升企業(yè)顧客 滿意度 的目的。 步驟： 1，顧客滿意度及人力資源管理的涵義分析 2，加強(qiáng)人力資源管理，提高企業(yè)顧客滿意度對大熱門超市的重要性 3，人力資源管理方面影響大熱門超市顧客滿意度的因素 4，大熱門超市在人力資源管理方面存在的問題及原因 5，利用人力資源管理提高大熱門超市顧客滿意度的策略 可行性論證： 本 文采用大量經(jīng)濟(jì)學(xué)和管理學(xué)原理，加上不少實(shí)例對問題進(jìn)行有力地論證。 對于此，本文將針對這一系列的問題 在界定顧客 滿意度內(nèi)涵的基礎(chǔ)上 ,結(jié)合大熱門超市的實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r， 對顧客 滿意 度的影響因素和提升策略作一定的探析。 在對大熱門超市的研究過程中 , 發(fā)現(xiàn)顧客滿意度是由多個方面體現(xiàn)的 , 例如 : 消費(fèi)者心理、行為等。 2 、 一定條件下的“偽滿意”。 通過不斷地獲得人力資源，把得到的人力整合到組織中而融為一體，保持和激勵他們對本組織的 滿意 與積極性，控制他們的工作績效 9 并作相應(yīng)的調(diào)整，盡量開發(fā)他們的潛能，以支持組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，這樣的一些活動、職能 、責(zé)任和過程就是人力資源管理。力求所有組織成員無論從思想觀念還是行為習(xí)慣上，均深深烙上具有鮮活的企業(yè)特征的文化特色。開發(fā)活動的主要環(huán)節(jié)有人才發(fā)現(xiàn)，人才培養(yǎng)，人才使用與人才調(diào)劑。然而我 卻 知道 大熱門超市滿意 、 顧客 價值、 顧客 利潤之間存在 11 著直接對應(yīng)的關(guān)系。高度的顧客滿意會刺激大熱門超市不斷改善服務(wù)，改進(jìn)管理，為顧客提供方便且舒適的購物服務(wù)，大熱門超市為購物者所做的一切，實(shí)質(zhì)上又回促了大熱門超市不斷提高自己。隨著時間的流逝、競爭對手的影響，我們的顧客必然會流失，因此我們需要開發(fā)新客戶來維持我們市場占有率，從而使自己立于不敗之地。 三、人力資源管理方面影響大熱門超市顧客滿意度的因素 不同的學(xué)者對于人力資源管理影響顧客滿意度的因素各執(zhí)己見，延 安大學(xué)政院的耿改智認(rèn)為影響顧客 滿意 度的因素主要有內(nèi)在價值、顧客滿意 、 交易成本 、 替代者吸引力 、 消費(fèi)經(jīng)歷 、 企業(yè)形象。所以不可忽略，服務(wù)質(zhì)量是影響一個超市能否長久立足的重要基石。 結(jié)合大熱門超市的實(shí)際情況而言 , 大熱門超市 顧客 愉悅 是推動 大熱門超市顧客 滿意 度的最重要因素之一 。 商品的價格 定位。然而，這樣的顧客忠誠是不一定牢靠的，所以要想長久留住顧客，就需要大熱門更進(jìn)一步的努力。 （三） 商品品種 未及時補(bǔ)足 。 大熱門超市地處農(nóng)村，由于地緣關(guān)系的影響，超市員工的招聘很自然的會從當(dāng)?shù)氐娜巳褐羞x擇。 這個問題的存在在大熱門超市體現(xiàn)的最為突出，由于衛(wèi)生意識的落后，超市在安排貨物布局時考慮不周全，在衛(wèi)生的呃清潔度方面沒有做到位，導(dǎo)致賣場內(nèi)