【正文】 安、交通事故； ■ 員工工作中的違規(guī)操作引發(fā)的重大事故。 （ 5）“創(chuàng)造良好社會效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益”的管理原則。在遵守國家相關(guān)法律法規(guī)的同時，秉持 “ 以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求效益，以質(zhì)量求發(fā) 展 ” 的質(zhì)量觀念， 為全體業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)。適用于物業(yè) 管理 各部門各崗位的質(zhì)量管理工作。 某知名 物業(yè) 管理 擁有一支年輕化、高學(xué)歷、高素質(zhì)的管理骨干和專業(yè)技術(shù)隊伍。32 附件： 附件一 物業(yè) 管理 各 部 門 、 物 業(yè) 公 司 ( 管 理 處 ) 及 其 部 門 質(zhì) 量 目標(biāo) 27 內(nèi) 部 審核 19 人力資源 同時，它也是物業(yè) 管理 質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性文件和行動準(zhǔn)則 ， 每一位員工必須嚴(yán)格遵循、執(zhí)行。只有 建立 規(guī)范化、專業(yè)化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式，才能真正為顧客提供高品質(zhì)的 物業(yè)管理 服務(wù)。03 管 理 者 代 表 任 命書 09 1. 范圍 10 總則 10 4. 質(zhì) 量 管 理 體系 11 總要求 12 總則 15 質(zhì)量方針 16 職 責(zé) 和 權(quán)限 27 監(jiān)視和測量 28 過 程 的 監(jiān) 視 和 測量 29 數(shù)據(jù)分析 42 LOGO 廣州 *** 物業(yè)管理 版本號： B 修訂狀態(tài)號： 0 有限公司 受控文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制 生效日期： 質(zhì) 量 手 冊 8 附件 三 外來 政 策 法 規(guī) 文 件 清單 經(jīng)多年的探索與實踐，物業(yè) 管理 秉承“誠信為基礎(chǔ)、創(chuàng)新為動力”，執(zhí)行“過程與結(jié)果雙滿意”的工作宗旨，探索出了具有 某知名 特色的物業(yè)管理模式，系列推出“今天我為您服務(wù)”、“貼心樓管員”、“總經(jīng)理信箱”、“總經(jīng)理接待日”、“總經(jīng)理熱線”等服務(wù)舉措，營造了“溝通無限、理解萬歲、真誠服務(wù)面對面”的人性化管理氛圍，構(gòu)筑物業(yè)管理與業(yè)主的信息直通車。 在全體員工的齊心協(xié)力下， 某知名 物業(yè) 管理 成為廣州市物業(yè)管理行業(yè)中率先通過ISO9001： 2021 版質(zhì)量管理體系認(rèn)證企業(yè) 。本手冊自 二 〇〇 五年 十 月 二十 日起正式實施。 某知名 物業(yè) 管理 的質(zhì)量方針制定的依據(jù)是 管理 公司的綜合實力，也是已經(jīng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量和水平所決定，故此均能有效地貫徹執(zhí)行并保持 高度一致，制定的具體依據(jù)是： （ 1）“過程與結(jié)果雙滿意”的工作宗旨（“一個結(jié)果，兩種標(biāo)準(zhǔn)”。 物業(yè) 管理 質(zhì)量目標(biāo) 為落實質(zhì)量方針，特制定 2021 年的質(zhì)量目標(biāo)如下： 業(yè)戶對在管物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的綜合滿意率： 98% 回收調(diào)查問卷張數(shù)每張表項數(shù) — 不滿意項數(shù)之和 回收調(diào)查表張數(shù)每張表項數(shù) 計算依據(jù)：《業(yè)戶滿意度調(diào)查表》 (見《業(yè)戶滿意信息收集與利用程序》 ) 物業(yè)管理費(fèi)綜合收繳率： 95% 每月實收管理費(fèi)金額 每月應(yīng)繳管理費(fèi)金額 計算依據(jù)：財務(wù)報表、《管理費(fèi)收繳情況統(tǒng)計表》 多種經(jīng)營年收入 萬元 有效投訴處理及時率： 100% 每月有效投訴宗數(shù) — 超時處理投訴宗數(shù) 每月有效投訴宗數(shù) 計算依據(jù)：《客戶服務(wù)部投訴處理檔案卡》、《投訴臺帳》 (見《投訴處理程序》 ) 房屋及公共配套設(shè)施完好率 98%以上，其中： （ 1）發(fā)電機(jī)發(fā)電率 100% 每 年停電發(fā)電次數(shù) 年停電次數(shù) 計算依據(jù)：停電時發(fā)電次數(shù)。 1. 范圍 總則 本質(zhì)量手冊描述了廣州市 某知名 物業(yè) 管理 有限公司（簡稱“物業(yè) 管理 ”）的質(zhì)量管理體系和該體系所要求的過程及過程之間的關(guān)系，適用于質(zhì)量管理體系所涉及的相關(guān)部門和有關(guān)人員，以及物業(yè) 管理 為業(yè)戶提供的物業(yè)管理服務(wù)，為外部審查質(zhì)量管理體系提供依據(jù)，以證實物業(yè) 管理 有能力提供滿足業(yè)戶要求的治安、車管 、消防、 保潔、綠化、咨詢、報修、供水、供電等管理服務(wù)。 2） 組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到合理安排的一組人員及設(shè)施。本手冊是指物業(yè) 管理 根據(jù)國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)戶要求和在管物業(yè)的實際情況擬定物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，向業(yè)戶提供治安、車管 、消防、 保潔、綠化、咨詢、報修、供水、供電等管理服務(wù)。各項服務(wù)都有嚴(yán)格的操作流程和工作規(guī)范，擬定了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考評辦法，對服務(wù)提供過程實行嚴(yán)格監(jiān)督，確保提供優(yōu)質(zhì)高效的管理服務(wù)。 文件要求 總則 本質(zhì)量管理體系文件表現(xiàn)為紙型文本和電子 文本兩種形式，包括以下幾個部分：質(zhì)量手冊（包含質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)）、程序文件、作業(yè)文件和服務(wù)提供過程中的記錄表格。 2） 文件發(fā)布前必須經(jīng)不同層次領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)，以確保文件充分適宜；文件在管理評審活動中進(jìn)行評審，修改更新后，需再次批準(zhǔn)。 記錄的控制 記錄是質(zhì)量管理體系文件的組成部分。對需長期保存或延長保存期限的記錄應(yīng)在文件中做出規(guī)定或由管理評審決定。 4） 主持召開管理評審會議，確保質(zhì)量管理體系的充分性、適宜性和有效性。每年管理評審時，對質(zhì)量方針的執(zhí)行情況進(jìn)行一次評審。今后，若物業(yè) 管理 的組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)項目、內(nèi)容、范圍及環(huán)境等發(fā)生變化，需要對質(zhì)量管理體系進(jìn)行重新策劃，才能付諸實施。各相關(guān)部門將質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計結(jié)果填入《質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計記錄》，上交全面質(zhì)量管理辦公室。這就要求物業(yè)管理 各部門、物業(yè)公司 (管理處 )要努力提高業(yè)戶對其服務(wù)項目的滿意度，要求各崗位人員嚴(yán)格按程序文件、作業(yè)文件的要求提供服務(wù)，確保提供給顧客的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過這種專題宣傳教育，提高員工的質(zhì)量意識，樹立“質(zhì)量第一、業(yè)戶至上”觀點(diǎn)，從而自覺地做好各項工作，獲得業(yè)戶的廣泛贊譽(yù)。記錄填寫要規(guī)范，做到字跡清晰、內(nèi)容真實、簽名完整、不漏項。 5） 按要求將文件發(fā)放到各崗位的使用者手中，使用者應(yīng)對 文件妥善保管，不得涂改；文件作廢時，應(yīng)將該文件做出適當(dāng)處理，需要保留參考時，要對該文件做出“作廢留用”的標(biāo)識，防止作廢文件被使用；無價值文件要予以定期LOGO 廣州 *** 物業(yè)管理 版本號： B 修訂狀態(tài)號： 0 有限公司 受控文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制 生效日期： 質(zhì) 量 手 冊 4 銷毀。 2) 與其它體系文件的關(guān)系： 本手冊包括“質(zhì)量方針”和“質(zhì)量目標(biāo)”，引用了程序文件的內(nèi)容要點(diǎn)，具體程序文件和作業(yè)文件作為細(xì)則獨(dú)立于質(zhì)量手冊之外。檢查一般有以下途徑：顧客反饋、內(nèi)部審核、領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督、服務(wù)質(zhì)量考評。 2） 資源管理 物業(yè) 管理 負(fù)責(zé)確定和提供本質(zhì)量管理體系運(yùn)行所需的人力、物力、設(shè)備 (設(shè)施 )及其它資源；各部門和物業(yè)公司 (管理處 )負(fù)責(zé)其管理區(qū)域內(nèi)資源的協(xié)調(diào)、溝通、公共服務(wù)設(shè)施及工作設(shè)備的維護(hù)，共同創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。 LOGO 廣州 *** 物業(yè)管理 版本號： B 修訂狀態(tài)號： 0 有限公司 受控文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制 生效日期： 質(zhì) 量 手 冊 1 4） 產(chǎn)品：過程的結(jié)果。 1） GB/T190002021 idt ISO9001： 2021《質(zhì)量管理體系 — 基礎(chǔ)和術(shù)語》。 重大安全、消防責(zé)任事故為零。 （ 4）“綜合一體化”、“以區(qū)養(yǎng)區(qū)”和“管理體制實時更新”的成功管理模式。物業(yè) 管理 推崇質(zhì)量管理 在服務(wù) 工作中的關(guān)鍵作用，遵循 “ 以人為本 ” 的現(xiàn)代管理理念。確定了廣州市 某知名 物業(yè) 管理 有限公 司（以下簡稱“物業(yè) 管理 ”）的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，并按要求建立了物業(yè) 管理 的質(zhì)量管理體系。 歷年來，物業(yè) 管理 先后榮獲“全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”、“中國健康住宅區(qū)”、“中國住宅產(chǎn)業(yè)博覽會推薦智能化程度最高樓盤”、“廣州市住宅小區(qū)優(yōu)秀配套設(shè)施獎”、“廣州市民十大最喜愛樓盤”、“十大最佳品牌社區(qū)”、“廣州優(yōu)秀住宅綜合獎”、“廣州市物業(yè)管理 突出貢獻(xiàn)獎”、“廣州市優(yōu)秀物業(yè)管理公司”、“中國物業(yè)管理協(xié)會會員單位”、“廣州