【正文】 ................ 25 一、客 服中心現(xiàn)場(chǎng)管理制度 ............................................................................. 25 二、 客服中心考勤制度 ..................................................................................... 27 三、客服中心應(yīng)急制度 ..................................................................................... 30 四、客服中心運(yùn)營(yíng)排班制度 ............................................................................. 35 五、 客服中心安全保密制度 ............................................................................. 36 六、客服中心休息室管理制度 ........................................................................ 38 七、客服中心 現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生制度 ............................................................................. 38 八、 客服中心接待制度 ..................................................................................... 38 九、 客服中心例會(huì)制度 ..................................................................................... 39 十、 客服中心經(jīng)驗(yàn)交流制度 ............................................................................. 41 十一、 客服中心內(nèi)部流程監(jiān)控制度 ................................................................ 42 十二、 客服中心員工績(jī)效評(píng)估管理制度 ........................................................ 43 第二節(jié) 客服中心員工守則 ................................................................................. 44 一、明確職業(yè)目標(biāo)及宗旨 ................................................................................. 44 二、員工激勵(lì)機(jī)制及培訓(xùn) ................................................................................. 45 三、員工履行權(quán)力及義務(wù) ................................................................................. 45 四、考勤考紀(jì)管理 ............................................................................................. 45 五、辭職或解除勞動(dòng)合同 ................................................................................. 46 六、保密守則 ...................................................................................................... 47 第 2 頁 共 49 頁 第一章 客服中心組織結(jié)構(gòu)、崗位職責(zé)以及工作標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 客服中心組織結(jié)構(gòu) 一、省級(jí)客戶服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu) 客戶服務(wù)中心根據(jù)總部客戶服務(wù)中心建設(shè)方案要求和客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)，客服系統(tǒng)采用 二 級(jí)組織結(jié)構(gòu)，即客 服部 、 各地市客戶服務(wù)中心。 （六）、內(nèi)部求助 座席 專門受理某一項(xiàng)或某幾項(xiàng)業(yè)務(wù)，用以提高受理效率和服務(wù)質(zhì)量。 指導(dǎo) 客服中心的 前臺(tái)客服代表與外地后臺(tái) 業(yè)務(wù) 服務(wù)能力提升。 負(fù)責(zé)客服中心內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置及職責(zé)劃分 。 8)負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)管 理工作中的各類考核及管理辦法的制定、完善及監(jiān)督落實(shí)工作。 。 。 第 9 頁 共 49 頁 3） 監(jiān)督及管理小組成員運(yùn)作并給予客戶 724 小時(shí)的服務(wù)。 11） 負(fù)責(zé)收集本組別對(duì)各部門業(yè)務(wù)信息的需求及系統(tǒng)功能問題，并提交區(qū)域經(jīng)理。 ，能適應(yīng)各個(gè)時(shí)期各種客戶對(duì)客服業(yè)務(wù)的需 要，合理組織通信生產(chǎn)，滿足客戶需求。 。 8） 了解 客戶服務(wù)中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理流程，確?？蛻粼谧疃虝r(shí)限內(nèi)得到滿意答復(fù) 。 16） 服從直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和管理，聽從指揮、調(diào)度 。 （處理）客戶問題。 ，并能在 40 秒內(nèi)找到客戶所需信息 。 7） 使用規(guī)范的服務(wù)用語，熱情服務(wù)、禮貌待人 ， 遇到難以解決的問題，及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)，轉(zhuǎn)交上一級(jí)業(yè)務(wù)主辦處理。 15） 參加 班組 安排的各種培訓(xùn)和考核 。 ，熟練處理各種業(yè)務(wù)，能擔(dān)任客戶服務(wù)中心座席操作工作。 ：打字速度每分鐘 80 個(gè)字 。 6） 按時(shí)參加工作例會(huì)，分享工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，并向上級(jí)匯報(bào)工作中的問題 。 14） 通過對(duì)客戶的優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)為公司 創(chuàng)造效益 。 2）應(yīng) 會(huì) 。 ，尤其是單項(xiàng)業(yè)務(wù) 處理流程 。 5） 嚴(yán)格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶服務(wù)中心的各種規(guī)章制度和工作流程 。 13） 對(duì)工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密 。 KPI 考核指標(biāo) 。 。 4） 詳細(xì)記錄客戶的服務(wù)請(qǐng)求中各類信息，協(xié)助處理每個(gè)項(xiàng)目的 第 22 頁 共 49 頁 資料儲(chǔ)存及日常運(yùn)作 。 12） 負(fù)責(zé)自己辦公座席的衛(wèi)生環(huán)境，負(fù)責(zé)所有電腦和辦公設(shè)備的外部清潔 。 、法規(guī)。 、投訴處理技能、傾聽溝通技能 。管理崗位編制一覽表： 客服主任 運(yùn)營(yíng)主管 綜合主管 品質(zhì)主管 1人 1人 1人 1人 （二）、生產(chǎn)輔助崗設(shè)值班經(jīng)理、質(zhì)檢員、培訓(xùn)員、信息采編。 第 26 頁 共 49 頁 （五）、機(jī)房?jī)?nèi)保持清潔，終端機(jī)及其它設(shè)備按規(guī)定要定期擦拭，機(jī)臺(tái)、地面保持干凈，進(jìn)入機(jī)房人員需自覺保持好地面、臺(tái)面及設(shè)備等公共設(shè)施的環(huán)境衛(wèi)生。 （十三）、離開座席前需經(jīng)值班經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理允許后方可離開，同時(shí)正確使用系統(tǒng)功能鍵。 （一）、本辦法適用于客服中心全體員工。 請(qǐng)假必需填寫請(qǐng)假單，待領(lǐng)導(dǎo)簽字后方可休息，病假需在請(qǐng)假單上附有診斷書，診斷需出具市級(jí)含市級(jí)以上醫(yī)療單位證明，如無 第 28 頁 共 49 頁 請(qǐng)假單按事假處理。 （ 2）病假 請(qǐng)假手續(xù) 病假一律憑就診醫(yī)院開具的病假證明，經(jīng)審批后方可休假，無就診醫(yī)院證明的按事假處理。 婚假必須在當(dāng)年一次休完，不得轉(zhuǎn)存。 月獎(jiǎng)金：按天扣減。 本辦法由客服中心負(fù)責(zé)解釋。 計(jì)算機(jī)及相關(guān)設(shè)備由計(jì)算機(jī)人員負(fù)責(zé)。 在火情無法控制情況下，快速疏導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)人員走安全通道脫離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，若火災(zāi)嚴(yán)重或安全通道已被火情封鎖時(shí)，將可鏈接物品鏈接（例如：床單．被單）延至窗外地面，將人員安全送出。 （ 2）立即與公司電力部門取得聯(lián)系，積極配合查找原因。 7）非工作人員嚴(yán)禁進(jìn)入機(jī)房，因工作需要必須進(jìn)入的，應(yīng)報(bào)請(qǐng)主管或相關(guān)負(fù)責(zé)人同意批準(zhǔn)，辦好登記手續(xù)，由人陪同方可進(jìn)入。 熱線系統(tǒng)故障應(yīng)對(duì)措施： 第 33 頁 共 49 頁 （ 1）熱線系統(tǒng)故障無法運(yùn)作時(shí)， 應(yīng)立即與相關(guān)負(fù)責(zé)人員取得聯(lián)系，為縮短恢復(fù)期，必須積極配合查找原因，在短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)熱線的運(yùn)作。 （ 9）為確保過渡期間的數(shù)據(jù)完整性，請(qǐng)?jiān)牡厥袑⒐收掀陂g的相關(guān)數(shù)據(jù)保存，并發(fā)送至故障發(fā)生分公司客服相關(guān)負(fù)責(zé)人處。 注：以上各應(yīng)急辦法中相應(yīng)條款均適用于熱線瞬斷、臨時(shí)故障等事故，并要求每位人 員都熟記安全規(guī)則隨機(jī)應(yīng)便，但原則應(yīng)以大局為主。 （ 3）保持被盜現(xiàn)場(chǎng)。 （四）、在每月例會(huì)時(shí)將次月班次做整體分析，由運(yùn)營(yíng)主管主持，區(qū)域經(jīng)理、值班經(jīng)理提供相關(guān)數(shù)據(jù)，需做詳實(shí)的數(shù)據(jù)采集、分析工作。 （十一）、夜班班次的調(diào)配本著彈性管理的原則，由值班經(jīng)理靈活調(diào)配。 （三）、 未經(jīng)允許，不得將重要文件資料帶出辦公室 ， 涉及保密性質(zhì)的文稿應(yīng)及時(shí)銷毀。 （十五）、至少 23 個(gè)月對(duì)排班方法及人員搭配情況做細(xì)致評(píng)估，要與個(gè)人績(jī)效掛構(gòu)。 （七）、班次調(diào)整可根據(jù)各座席的人員數(shù)量、綜 合素質(zhì)和業(yè)務(wù)量設(shè)立相對(duì)獨(dú)立的運(yùn)行班制。 第 35 頁 共 49 頁 （ 7）協(xié)助公司清算公共財(cái)產(chǎn)損失或個(gè)人財(cái)產(chǎn)損失。 （ 4）如造成損失應(yīng)及時(shí)采取辦法將損失降至最低點(diǎn)。 第 34 頁 共 49 頁 （ 2）如遇軟件故障仍必須保證熱線暢通，并對(duì)前臺(tái)制定臨時(shí)統(tǒng)一口徑。 （ 5）及時(shí)制定熱線終斷原因及熱線恢復(fù)的前臺(tái)統(tǒng)一口徑。 4）及時(shí)制定熱線終斷原