【正文】 消費(fèi)層次 B、 經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目 C、商品價(jià)位 視覺(jué)包裝 —— A、門(mén)面形象 B、店內(nèi)設(shè)備 C、文宣資料 人力資源 —— A、階層架構(gòu)（招聘流程、職務(wù)定位和職能分配） B、規(guī)章制度（公司文化、行為規(guī)范和福利章程） C、管理策略（目標(biāo)管理、工作流程和考核獎(jiǎng)懲） D、培訓(xùn)教育（心理建設(shè)、專(zhuān)業(yè)技能和銷(xiāo)售服務(wù)） 客戶(hù)管理 —— A、客戶(hù)建檔 B、建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 C、客怨處理程序 營(yíng)銷(xiāo)策略 —— A、廣告宣傳（店內(nèi)、店外） B、促銷(xiāo)方案 C、終端會(huì) 二、 溝通 —— 主管 —— A、發(fā)展目標(biāo) B、管理方式 C、執(zhí)行力度 員工 —— A、生理需求 B、技能需求 C、目標(biāo)定位 客人 — — A、專(zhuān)業(yè)咨詢(xún) B、技術(shù)服務(wù) C、產(chǎn)品推廣 三、 執(zhí)行 —— 市場(chǎng)定位調(diào)整 視覺(jué)形象包裝 人力資源 客戶(hù)管理 營(yíng)銷(xiāo)策略 四、 評(píng)估 —— 營(yíng)運(yùn)模式及市場(chǎng)分析 業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率 利潤(rùn)點(diǎn) 美容院晨會(huì)流程 每天早上集合訓(xùn)練（著裝統(tǒng)一、佩帶工號(hào)牌、化淡妝） 由 店長(zhǎng)開(kāi)始每天輪流帶隊(duì)，作執(zhí)行長(zhǎng) 首先整理隊(duì)伍，排列整齊（一列或多列） 執(zhí)行長(zhǎng)：整隊(duì)口令；立正，稍息，立正，稍息，向右看齊，向前看。 1執(zhí)行長(zhǎng)：請(qǐng)報(bào)單數(shù)的伙伴向右轉(zhuǎn)，報(bào)雙數(shù)的伙伴向左轉(zhuǎn)。公司將和您共同?員工在職培訓(xùn)計(jì)劃同意書(shū)?，請(qǐng)您仔細(xì)閱讀和慎重考慮之后，再行確認(rèn)自己的選擇。 本人 同意接受在職培訓(xùn)，回來(lái)后一年內(nèi)若有請(qǐng)辭、離職或辦理停薪留職后未正常到職，愿無(wú)條件賠償給公司所有培訓(xùn)費(fèi)用及開(kāi)支：包含交通費(fèi)、住宿費(fèi)、餐費(fèi)、培訓(xùn)學(xué)費(fèi)等所有公司所支付之各項(xiàng)費(fèi)用。 在護(hù)理時(shí)，要詢(xún)問(wèn)客人的感覺(jué)，并隨時(shí)調(diào)整到客人喜歡的程度。 實(shí)際禮儀訓(xùn)練 您好能為您服務(wù)嗎？ （口語(yǔ)訓(xùn)練，每人重復(fù) 10次） 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：主動(dòng)迎向前，點(diǎn)頭 15 度，笑容、有禮、目視對(duì)方。 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：點(diǎn)頭 15度，笑容，目視對(duì)方。 六、疑慮型 此類(lèi)顧客個(gè)性偏執(zhí)且屬于難以相信別人，在談話(huà)時(shí)務(wù)必了解其疑慮點(diǎn)，耐心細(xì)致地說(shuō)服，解開(kāi)其心中各種問(wèn)號(hào)，對(duì)方即能在體會(huì)產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容后，成為長(zhǎng)期顧客。 制定宣傳推廣方案。 負(fù)責(zé)產(chǎn)品的陳列、前臺(tái)的美觀(guān)工作。 操作時(shí)佩戴口罩、雙手消毒。 五、 部門(mén)領(lǐng)班職責(zé) 協(xié)助上司搞好本店的經(jīng)營(yíng)管理 工作。 對(duì)本部門(mén)所須物品的領(lǐng)用，定期清點(diǎn)設(shè)備和裝飾品和產(chǎn)品，注意本部門(mén)消防安全檢查的管理工作。對(duì)待顧客，美容師必須保 持一種專(zhuān)業(yè)人士的心態(tài)。 送走顧客后，必須詳細(xì)記錄操作過(guò)程和配用產(chǎn)品，以便日后查閱跟蹤。 前臺(tái)是整個(gè)美容的窗口和神經(jīng)中樞。 誠(chéng)然對(duì)一個(gè)陌生人主動(dòng)微笑，主 動(dòng)招呼，在我們這個(gè)以感情含蓄，內(nèi)向而著稱(chēng)的文明古國(guó)里，不是件容易的事情，況且有時(shí)的笑臉相迎，也會(huì)換來(lái)難堪的不理不睬，但做為一名前臺(tái)的咨詢(xún)師，必須具備一定心理素質(zhì)，能夠承愛(ài)各種各樣的誤會(huì)甚至委屈，微笑是最好的化妝品，你記住了這一點(diǎn)，就不會(huì)再感到委屈了。 咨詢(xún)后，顧客決定試試： 此時(shí)給顧客辦理手續(xù)、開(kāi)票，請(qǐng)顧客去交費(fèi)，負(fù)責(zé)登記顧客的發(fā)票或優(yōu)惠卡，安排并將顧客親自交待給美容師，將顧客的情況向美容師做簡(jiǎn)要介紹，如?這位是某某小姐，這是某某美容師，某某小姐的眉毛要紋得自然些，別太濃了?或?某某小姐皮膚有點(diǎn)過(guò)敏，某某美容師傅你做的時(shí)候多加注意?等，切記在顧客交完費(fèi)后，讓顧客自己去找美容師，或交顧客放在一邊不理，使顧客心理上產(chǎn)生不平衡。 ii. 電話(huà)是預(yù)約美容醫(yī)師時(shí)：應(yīng)將顧客的姓名、預(yù)約時(shí)間記錄下來(lái)，并告知美容師。 辦理美容治療手續(xù) a) 開(kāi)治療通知單（包括姓名、項(xiàng)目、次數(shù)、價(jià)位） b) 記錄及登記美容治療卡。? ?某某，您平時(shí)經(jīng)常做美容護(hù)理嗎？? ?某某，您的皮膚看起來(lái)錯(cuò)，是不是經(jīng)常做皮膚護(hù)理？? 七、?某某，您看，您的皮膚現(xiàn)在是……，我們美容院有一品牌的產(chǎn)品，可以有效維 護(hù)您健康的肌膚，我給您介紹一下，并讓您親自感受一下。若有約定時(shí)間，一定事前通知主管，且請(qǐng)客人在大堂等待； 請(qǐng)電訪(fǎng)人員在電訪(fǎng)完后詳細(xì)填寫(xiě)《電訪(fǎng)情況反饋表》，于每日下班前交至店長(zhǎng)審核。如果是產(chǎn)品引起的，應(yīng)該向廠(chǎng)家反映 情況，對(duì)于嚴(yán)重者，送醫(yī)院治療。 （四） 實(shí)例驗(yàn)證 2021 年南京王春美容院成功舉辦了 400人客戶(hù)答謝會(huì) 2021 年上海藍(lán)月亮美容中心 350人大型開(kāi)卡促銷(xiāo)會(huì) 2021 年寧波市芳馨美麗舍 300人終端促銷(xiāo)會(huì)… 由于篇幅有限，恕不一一列舉。 （ 4）、主要銷(xiāo)售寧波雅蘭產(chǎn)品（新開(kāi)店）或者寧波雅蘭產(chǎn)品銷(xiāo)售量至少占美容 院整體產(chǎn)品銷(xiāo)量 60%以上?！钡摹懊利惪吹靡?jiàn)，親情面對(duì)面”活動(dòng)，借以提升美容院的社會(huì)公眾形象。 Ｂ、客戶(hù)商卷測(cè)定：以美容院為核心，測(cè)定 公里、 3 公里、5 公里范圍客戶(hù)貢獻(xiàn)率，以確定美容院覆蓋能力從確定邀約范圍。（有效比率為市場(chǎng)潛在客戶(hù) 70%）爭(zhēng)取通過(guò) 12 次美容機(jī)會(huì)把潛在消費(fèi)者變?yōu)殚_(kāi)卡消費(fèi)（有效人數(shù)為進(jìn)店人數(shù)的 60%）這一步尤其注意。 C、按現(xiàn)有 美容師的人數(shù)在店長(zhǎng)主持下進(jìn)行客戶(hù)分配?；蛘咴陂T(mén)口寫(xiě)出愛(ài)心故事，及婦聯(lián)組織的“美麗看得見(jiàn)，親情面對(duì)面”活動(dòng)函，內(nèi)容進(jìn)行聯(lián)合促銷(xiāo)（即購(gòu)買(mǎi)一定額的客戶(hù)，邀一張邀請(qǐng)函）如不能聯(lián)合促銷(xiāo)可告之日目標(biāo)顧客到婦聯(lián)或美容院領(lǐng)取邀請(qǐng)函。 （ 1在開(kāi)卡客戶(hù)中間尋找一至兩位位姿色、氣質(zhì)、聲望較好、已婚、家庭美滿(mǎn)的顧客，邀請(qǐng)其夫婦作為“魅力之約”聯(lián)誼會(huì)的“美滿(mǎn)家庭” 雅蘭負(fù)責(zé)： （ 1）、培訓(xùn)整體方案講解 （ 2）、美容院“魅力之約”聯(lián)誼會(huì)目標(biāo)確認(rèn) （ 3）、需要由雅蘭公司提供的各種促銷(xiāo)物料的準(zhǔn)備。 C、會(huì)場(chǎng)最好不要距離美容院太遠(yuǎn)，且會(huì)場(chǎng)周?chē)懈?jìng)爭(zhēng)對(duì) 手的美容院。 2）、會(huì)場(chǎng)外迎賓兼領(lǐng)位：兩排美容師（每非至少 35 人） 3）、簽到桌布置：簽到桌（長(zhǎng)度不少于 3 米，寬度不少于 米）緊挨入場(chǎng)口平行放置，桌布為猩絨布或者寧波雅蘭主體色制作的絨布，簽到桌上（旁）放置： A、 12 個(gè)抽獎(jiǎng)箱 B、 58 個(gè)圓珠 筆 C、 58 份簽到夾及簽到表 D、 58 份寧波雅蘭稿紙 E、 35 位負(fù)責(zé)簽到的美容師 F、寧波雅蘭產(chǎn)品宣傳單張若干沓 G、簽到桌前放置 35 張凳子供來(lái)客登記用，簽到桌旁放置 2 張凳子供來(lái)客休息及同伴等候用。 J 要求會(huì)場(chǎng)租憑方提供 1 個(gè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)音響設(shè)置，且必須聽(tīng)從與會(huì)主持人、主講嘉賓的安排。 （ 4）、頭戴寧波雅蘭帽（由寧波雅蘭公司提供），腳空深色皮鞋（后跟不超過(guò) 3cm） （ 5）、迎賓人員在會(huì)前應(yīng)佩帶寧波雅蘭綬帶。 二、會(huì)前接待流程： 所有工作人員應(yīng)在聯(lián)誼會(huì)正式開(kāi)始 2 個(gè)小時(shí)之前就完餐。期間配合講師課程，由以下節(jié)目： （ 1）、“孩子的哭聲”節(jié)目：舞臺(tái)劇，請(qǐng)扮演孩子和媽媽的美容師上臺(tái)。 美容師將自己 3 天內(nèi)的潛在顧客和店長(zhǎng)分發(fā)的潛在顧客進(jìn)行匯總，并在隨后的 3天內(nèi)對(duì)已開(kāi)卡的顧客進(jìn)行回訪(fǎng)對(duì)尚未開(kāi)卡的潛在顧客進(jìn)行再次跟進(jìn)。 3 天內(nèi)邀約上門(mén)： 不管是為個(gè)人或是同時(shí)為幾位潛在顧客進(jìn)行美容示范，都是介紹寧波雅蘭美容方案的最佳時(shí)機(jī)。最理想的參加人數(shù)是 4 人，這學(xué)習(xí)效果與銷(xiāo) 售情況都會(huì)比較好。 （ 2）、目的： A、盡快將潛在顧客轉(zhuǎn)化為開(kāi)卡顧客。首先美容院老板對(duì)顧客表示感謝，以加深常客和抱有不信任心態(tài)的潛在顧客打消疑慮；接著由新開(kāi)卡并取得明顯效果的顧客講解自身聽(tīng)完聯(lián)誼會(huì)課程后的身心感悟及使用寧波雅蘭產(chǎn)品的真實(shí)體驗(yàn)，進(jìn)一步打消潛在顧客的疑慮。 寧波雅蘭促銷(xiāo)物料的使用： 寧波雅蘭公司特別設(shè)計(jì)了許多可加深產(chǎn)品印象的實(shí)用資料，可幫助您提高銷(xiāo)褒業(yè)績(jī)。 C、盡快將剩余的潛在顧客；轉(zhuǎn)化為開(kāi)卡顧客。 B、盡快將剩余的潛在顧客轉(zhuǎn)化為開(kāi)卡顧客。 —— 任何人都希望當(dāng)老師、都喜歡被尊重一旦激發(fā)起?？偷奶摌s心，她所帶來(lái)的客源是不可估量的。 —— 使美容示范更象一個(gè)專(zhuān)業(yè)的美容咨詢(xún)及感情交流講座，而不是普通的會(huì)面。 二、一對(duì)一跟進(jìn)流程：（ 3 天、 6 天、 10 天） 當(dāng)晚跟進(jìn)： （ 1）、方法：會(huì)議結(jié)束當(dāng)晚， 22 點(diǎn)之前，每個(gè)美容師無(wú)論如何要給分到自己手上需要跟進(jìn)的潛在顧客聯(lián)系一遍。此外，您必須時(shí)常地更新顧客的皮膚護(hù)理計(jì)劃，因?yàn)槿说钠つw會(huì)因季節(jié)、藥物、空調(diào)、暖氣、內(nèi)分泌和飲食習(xí)慣等因素的改變而受到影響。 （ 3）、會(huì)議開(kāi)始后 30 分鐘，美容師開(kāi)始收拾簽到上的物品，只留一個(gè)美容師看守；其他美容師應(yīng)盡到自己的工作崗位或者到指定的席位上就座。 （ 3）、會(huì)議一開(kāi)始，嚴(yán)禁在會(huì)場(chǎng)打電話(huà)、來(lái)回走動(dòng)。 3）、最前兩排安排給嘉賓和 VIP 客戶(hù) 4）、最后兩排安排給工作人員（美容師） 5）、其他座位以美容師自己的常客數(shù)量劃定大致區(qū)域（便于溝通和個(gè)性化服務(wù)） 6）、每個(gè)座位下面粘置一個(gè)螢火蟲(chóng)棒棒 （ 9）、會(huì)場(chǎng)工作人員布置： 1）、通常情況下，店長(zhǎng)為本次聯(lián)誼會(huì)的總負(fù)責(zé)人。 （ 6）、主度臺(tái)布置： 1）、主席臺(tái)正上方懸掛： 橫幅“寧波雅蘭，愛(ài)心之約” —— 主辦： XX 婦聯(lián) 協(xié)辦： XX 美容院 2）、主席臺(tái)放置立式演講桌一張（高 米為宜） 3）、演講桌上放置無(wú)線(xiàn)咪至少 2 個(gè) 4）、主席臺(tái)旁邊放置“書(shū)寫(xiě) 板”一個(gè)，（高 米左右，長(zhǎng) 米，寬 1 米），手寫(xiě)筆至少 2 個(gè)、板擦 1 個(gè)。 4）、會(huì)場(chǎng)必須音響完備（必須安置投影設(shè)備）、恒溫措施好（ 2224度）、隔音措施好、會(huì)場(chǎng)的各種設(shè)備靜音措好（不高于 20 分貝） 5）、會(huì)場(chǎng)租憑方須提供茶水、茶具或自備瓶裝礦泉水（礦泉水?dāng)?shù)量按與會(huì)人數(shù)的 1: 提供）。 2）、通常來(lái)說(shuō)，周六、周日、節(jié)慶是安排“愛(ài)心之約聯(lián)誼會(huì)”的最佳時(shí)機(jī)。 C、前 5 天，再一次進(jìn)行電話(huà)跟蹤以加強(qiáng)目標(biāo)群體對(duì)此事的印象，在電視打廣告，在婦聯(lián)設(shè)立贈(zèng)票點(diǎn)在各自目標(biāo)客戶(hù)積聚地進(jìn)行派單和邀約。要限額）。 （ 1）、邀約書(shū)包含三部份內(nèi)容 A、一封信，是當(dāng)?shù)貗D聯(lián)（或類(lèi)似婦女機(jī)構(gòu)也可以是美容院自身）致中青年女性的一封信。 Ｅ、單項(xiàng)貢獻(xiàn)，指雅蘭單品，單項(xiàng)的銷(xiāo)售者的消費(fèi)差異，為會(huì)后開(kāi)卡（提供不少于 3 種級(jí)別的卡 種）的設(shè)計(jì)提供根據(jù)，同時(shí)為舊有固定客戶(hù)進(jìn)行增值服務(wù)提供依據(jù)。 （ 4）、通過(guò)活動(dòng)及老顧客影響從而吸引新顧客的開(kāi)發(fā)。 雅蘭公司企 業(yè)劃部通過(guò)審核，通過(guò)美容院提供的終端會(huì)策劃立案， 3 天內(nèi)寄到雅蘭公司市場(chǎng)部，并通知美容院著手做前期準(zhǔn)備工作。 CD 音響設(shè)備，無(wú)線(xiàn)手持麥克風(fēng) 2支 椅子（不需要桌子）依上課人數(shù)準(zhǔn)備 大白板一只，白板筆（黑色 2支，紅色 2 支）、板擦。 美容院如何成功舉辦大型客戶(hù)終端會(huì)活動(dòng)提案 （一） 活動(dòng)前言 中國(guó)美容美發(fā)行業(yè)隨著市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)和消費(fèi)者 的需求日趨提升，美容院的經(jīng)營(yíng)成本和利潤(rùn)皆受到大幅度的影響，未來(lái)美容市場(chǎng)的發(fā)展會(huì)走向品牌化的經(jīng)營(yíng)模式。 美容師技術(shù)不熟悉不專(zhuān)業(yè) 先讓美容師向客人表示誠(chéng)摯的歉意，再換技術(shù)熟練的美容師為客人服務(wù)。??護(hù)理過(guò)程中如果您能夠放松好好睡一覺(jué)，可以幫助皮膚有效的吸收，我不會(huì)打擾您的休息，為了讓您回家居護(hù)理的手法和重點(diǎn)！再幫您做皮膚檢測(cè)比較效果。 介紹美容師 將顧客介紹給美容師，并簡(jiǎn)要介紹顧客的情況，爾后請(qǐng)顧客放心。 1當(dāng)顧客需要轉(zhuǎn)診時(shí) 前臺(tái)咨詢(xún)醫(yī)師應(yīng)負(fù)責(zé)與醫(yī)院各科室聯(lián)系 以上具體情況，我們可以清楚看到，前臺(tái)是整個(gè)美容中心的門(mén)面及中樞。如果顧客對(duì)美容后的效果不滿(mǎn)意，應(yīng)耐心的解釋?zhuān)矒犷櫩汀５谌?:詳細(xì)介紹治療的療程、價(jià)位、療效、如?文眉半個(gè)小時(shí)就可完成收費(fèi)是 350元，您可以看看我們這兒文眉前、文眉后的對(duì)照，很自然，您放心?等。 當(dāng)顧客走入美容院大門(mén)時(shí)： 前臺(tái)咨詢(xún)醫(yī)師應(yīng)主動(dòng)打招呼，如?您好?， ?請(qǐng)問(wèn)您咨詢(xún)什么？?或?您好！請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)做美容嗎？??是第一次來(lái)嗎？?。 前臺(tái)美容師的工作職責(zé) 一、前臺(tái)的工作職責(zé) 因美容院的規(guī)模、等級(jí)的大小不同，前臺(tái)的形式也可有所不同，規(guī)模大的美容院、美容中心可以設(shè)置前臺(tái)。