【正文】 作風(fēng)： 快 穩(wěn) 細(xì) 嚴(yán) 快：快速反應(yīng)、迅速行動(dòng)，以快制勝，把握先機(jī) 穩(wěn)：大膽假設(shè)、小心求征、準(zhǔn)確決策、穩(wěn)重處事 細(xì)：心想細(xì)處、注重小節(jié)、見微知著、精細(xì)管理 嚴(yán)：嚴(yán)謹(jǐn)做人、以身作則、嚴(yán)格管理、精益求精 九、服務(wù)信條 服務(wù)專業(yè)化：高標(biāo)準(zhǔn)、高品位、高效率 服務(wù)人性化：用心加真情、滿意加驚喜 服務(wù)極致化：永不滿足、持續(xù)改進(jìn)、沒有最好只有更好 第四章 酒店 員工總服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 操作技能要求 一、總服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 14 字“箴言” 微笑、問好、起立、禮讓、致歉、迅速、解決 微笑：遇見客人先微笑； 問好：禮貌地向客人打個(gè)招呼，用友善、熱情和禮貌的語(yǔ)氣和客人說話； 起立：讓每一位賓客感到被尊重； 禮讓：與每一位賓客相遇時(shí)，禮貌讓路； — 6— 致歉：當(dāng)面對(duì)過失和投拆時(shí)，別解釋，先道歉； 迅速：迅速回答客人的問題，并主動(dòng)為客人找出答案； 解決：預(yù)計(jì)客人的需要，并幫助解決問題； 總服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)歌 遇見客人先“微笑” 禮貌恭敬地“問好” 尊重客人要“起立” 遇客“禮讓”應(yīng) 做到 過失投拆“別解釋” 先語(yǔ)“致歉“要記牢 回答問題要“迅速” 客人需要“解決”好 二、操作技能要求 三輕：走路輕，說話輕，操作輕。 五聲：顧客進(jìn)店時(shí)有“迎聲”；顧客幫忙有“謝聲”；顧客詢問有“答聲”；待客不對(duì)有“謙聲”；顧客離店有“送聲”。 熱愛酒店，熱愛本職工作，講究職業(yè)道德，維護(hù)酒店利益； 努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)及服務(wù)水平； 有責(zé)任心和責(zé)任感 . 二、絕對(duì) 服從領(lǐng)導(dǎo) 各級(jí)員工應(yīng)絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)動(dòng)，按時(shí)完成任務(wù)，不得無(wú)故拖延、拒絕和終止工作。 按規(guī)定上班時(shí)間穿著工作服，下班后更換自己服裝，不經(jīng)允許不得穿工作服外出酒店； 調(diào)離酒店時(shí)按規(guī)定交回工作服，如人為丟失，損壞，按規(guī)定賠償。 十、員工培訓(xùn) 所有員工須接受酒店的各種培訓(xùn)，受訓(xùn)人員在合同期內(nèi)必須為本酒店 服務(wù)，否則須賠償酒店所支付的有關(guān)培訓(xùn)費(fèi)用。 酒店與員工簽訂勞動(dòng)合同的程序及規(guī)定，按《 德佰 酒店勞動(dòng)合同制度實(shí)施細(xì)則》辦理。員 — 14— 工檔案工資與酒店實(shí)行的等級(jí)工資不發(fā)生關(guān)系。 請(qǐng)假權(quán)限 部門經(jīng)理權(quán)限：三天以內(nèi)含三天； 總經(jīng)理：三天以上； 部門經(jīng)理請(qǐng)假報(bào)總經(jīng)理； 部門經(jīng)理如請(qǐng)假三天以上，須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 （ 2）申請(qǐng)婚假必須在開具結(jié)婚證半年內(nèi)休假，并且一次性連續(xù)休假，不能分段休假。每通報(bào)嘉獎(jiǎng)一次，獎(jiǎng)勵(lì) 100 元。 N、輕度違反酒店其它規(guī)章制度； （二）乙類過失（罰款 20100 元） 代替他人錄入指紋，下班前沒有與下一班交接工作而撤離工作崗位； 不遵守門衛(wèi)制度，拒絕酒店保安人員驗(yàn)包或私自攜公物出酒店； 未經(jīng)允許私自攜帶親友或外人進(jìn)入酒店食堂用餐或參觀，攝影，拍照等； 未經(jīng)批準(zhǔn)，私開客房或私自配制酒店各種鑰匙； 私自處理客人遺留財(cái)物（包括書報(bào)）拾遺不報(bào)，貪為已有； 偷吃、偷 拿酒店物品、客用 品、 食品或在酒店內(nèi)烹制私人食品； 工作疏忽大意，造成酒店或客人的財(cái)物損失，浪費(fèi)和損壞； 對(duì)客人或同事不禮貌、不尊重、污言穢語(yǔ)，出口不遜或恐嚇威脅，煽動(dòng)客人或同事蓄意生事； 挑撥是非，亂傳閑語(yǔ)，造謠成事，影響團(tuán)結(jié)，擾亂酒店員工之間團(tuán)結(jié)； 超越職權(quán)范圍，擅自做主對(duì)無(wú)關(guān)本職工作的事宜隨便 做 主造成經(jīng)濟(jì)損失和惡劣影響的； 1當(dāng)班時(shí)睡覺或無(wú)故停止工作，喝酒或帶醉意，打撲克、下棋、打麻將或進(jìn)行其他無(wú)關(guān)本職工作的行為； — 21— 1不堅(jiān)守工作崗位，發(fā)現(xiàn)火情報(bào)警不及時(shí)，撲救措施不利； 1出于好奇搬弄使用消防器材，防水照明，消防報(bào)警等消防設(shè)備、設(shè)施； 1不注意節(jié)約辦公器材、水、電等能源，浪費(fèi)糧食，不愛護(hù)公物、工具和設(shè)備，并造成重大儀器、儀表、工具、設(shè)備輕度損壞； 1酒店部門、班組防火負(fù)責(zé)人，對(duì)所負(fù)責(zé)消防安全管理工作不利，造成消防安全責(zé)任事故； 1不服從消防安全檢查員和各級(jí)防火負(fù)責(zé)人進(jìn)行正當(dāng)監(jiān)督、檢查、管理； 1工作時(shí)間消極怠工，不按時(shí)完成工作任務(wù)； 1無(wú)故不參加培訓(xùn)，培訓(xùn)期間不認(rèn)真，不刻苦，不虛心，達(dá)不到崗位工作標(biāo)準(zhǔn)； 1未經(jīng)允許駕駛或運(yùn)用酒店的運(yùn)輸工具，機(jī)械設(shè)施、設(shè)備從事私人運(yùn)輸及安裝，加工等； 偽造的病假單或證明，不誠(chéng)實(shí)及欺騙行為； 2發(fā)現(xiàn)酒店物品丟失、 損失，不上報(bào)或疏報(bào)的； 2在酒店與客人過分親近，利用職權(quán)謀取私利，進(jìn)行私人交易； 2曠工二天以上（含二天），當(dāng)月累計(jì)三次遲到，早退或不刷卡； 2使用酒店 電腦玩游戲或處理私人文件； 2較嚴(yán)重地違反酒店的其它規(guī)章制度。任何私人理由不應(yīng)成為其職務(wù)行為的動(dòng)機(jī)。 正確妥善使用所有辦公用品及酒店財(cái)產(chǎn)，嚴(yán)禁挪作私用或刻意破壞。 1未經(jīng)酒店許可，嚴(yán)禁對(duì)外提供酒店文件，以及其它未經(jīng)公開的經(jīng)營(yíng)情況，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，商業(yè)信息或文檔資料等。 工作區(qū)域 嚴(yán)禁 吸煙，帶火操作時(shí)必須有防火措施和設(shè)備。 本手冊(cè)從 2020 年 8 月 18 日起執(zhí)行。 無(wú)關(guān)人員不準(zhǔn)進(jìn)入事故現(xiàn)場(chǎng)； 對(duì)外界應(yīng)暫時(shí)封鎖消息，對(duì)外發(fā)布消息由酒店發(fā)布人辦理。 第十二章 安全守則 一、安全 安全操作規(guī)程，不得將親友或無(wú)關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所。 1對(duì)外的交際應(yīng)酬活動(dòng)，應(yīng)該本著禮貌大方，簡(jiǎn)樸務(wù)實(shí)的原則，不得鋪張浪費(fèi)，嚴(yán)禁涉及違法等不良行為，反對(duì)以賄賂及其他不道德手段（例如：利用內(nèi)幕信息，挪用公款，假借職務(wù)之便等）獲取個(gè)人利益。酒店將報(bào)相關(guān)部門司法機(jī)關(guān)處理。 同一部門員工如每月有三次以上五次以下丙類過失或二次以上，三次以下乙類過失或二次甲類過失，扣發(fā)本部門當(dāng)月獎(jiǎng)金 50%。 最后由總經(jīng)理辦公室確定被獎(jiǎng)勵(lì)人員； 在全體員工表彰大會(huì)上公