【正文】 一個(gè)有力的多媒體呼叫中心支撐平臺(tái)。具有自動(dòng)備份功能，保證數(shù)據(jù)的安全性和穩(wěn)定性。系統(tǒng)界面采用C/S、B/S兩種架構(gòu)，供客戶選擇。隨著電信市場(chǎng)的發(fā)展與擴(kuò)大，以及電話資費(fèi)的調(diào)整，固定電話、移動(dòng)電話及互聯(lián)網(wǎng)得到了越來(lái)越廣泛的應(yīng)用。新客戶可以通過(guò)選擇自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)來(lái)了解公司情況、產(chǎn)品種類、價(jià)格等與客戶有關(guān)的信息；如需人工座席應(yīng)答，可轉(zhuǎn)入相關(guān)座席。二、方案背景信息化大潮席卷全球，新經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。自動(dòng)投訴舉報(bào)錄音：群眾通過(guò)自動(dòng)臺(tái)按照語(yǔ)音提示進(jìn)行投訴、舉報(bào)選擇錄音。提供工作語(yǔ)音引導(dǎo)、投訴或舉報(bào)查詢、顯示處理結(jié)果及軟電話操作等功能，適合實(shí)時(shí)性操作。可利用系統(tǒng)的三方通話或內(nèi)部交換功能接通主管領(lǐng)導(dǎo)電話，在主管領(lǐng)導(dǎo)調(diào)閱投訴舉報(bào)內(nèi)容相關(guān)信息后，部署相應(yīng)執(zhí)法調(diào)度程序。1系統(tǒng)維護(hù)包括：系統(tǒng)設(shè)置、數(shù)據(jù)管理、綜合信息、投訴舉報(bào)信息、通信錄音管理、參考資料管理等。2．連鎖酒店自身加強(qiáng)交流，提高競(jìng)爭(zhēng)力。組網(wǎng)方式靈活支持靜態(tài)、動(dòng)態(tài)IP組網(wǎng)。傳統(tǒng)的商業(yè)模式已不能適應(yīng)當(dāng)今全新的社會(huì)發(fā)展需求，服務(wù)成為現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。把呼叫中心系統(tǒng)中的80%的相同部分產(chǎn)品化，重復(fù)使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和穩(wěn)定性，大大降低了系統(tǒng)的成本。而且隨著物流的發(fā)展，服務(wù)不僅僅是要求物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)過(guò)程，同時(shí)也是信息流和資金流的過(guò)程。b)物流客服很難有統(tǒng)一的服務(wù)口徑，客戶辦理業(yè)務(wù)或投訴時(shí)找不到對(duì)口部門或電話。更進(jìn)一步，針對(duì)物流企業(yè)核心是提供“服務(wù)”這個(gè)概念，呼叫中心、電子商務(wù)、以及CRM技術(shù)的結(jié)合將對(duì)物流基礎(chǔ)信息平臺(tái)起到至關(guān)重要的整合作用。f)少數(shù)精干的業(yè)務(wù)員掌握著公司大多數(shù)客戶的動(dòng)態(tài)資料，一旦他們被別的公司挖走，客戶也隨之被帶走。目前的呼叫中心是基于CTI技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)以太網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用多種現(xiàn)代化通信手段，將電話、短信、互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)、Email等多種媒體渠道進(jìn)行整合，為客戶提供統(tǒng)一的高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。而且信息系統(tǒng)功能還主要集中在內(nèi)部資源整合，如已經(jīng)建立的倉(cāng)儲(chǔ)管理、財(cái)務(wù)管理、運(yùn)輸管理和訂單管理等，這些功能還局限在物流企業(yè)信息化建設(shè)的第一層次。聚信通呼叫中心說(shuō)明隨著IP技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心呈現(xiàn)出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢(shì)，因此，在通信行業(yè)“應(yīng)用為王”的今天，公司把主要的精力用在各行業(yè)的咨詢，需求分析和應(yīng)用的開(kāi)發(fā)上。豐富的增值功能通過(guò)增加電話會(huì)議、短信模塊，實(shí)現(xiàn)電話會(huì)議、短信提示等增值業(yè)務(wù)，方便日常交流。與PSTN互通的中繼網(wǎng)關(guān)FV8010直接連接運(yùn)營(yíng)商提供的設(shè)備或線路，實(shí)現(xiàn)本地落地。1內(nèi)部電話交換：電腦話務(wù)員、傳真檢測(cè)、日服/夜服、三方通話、熱線分機(jī)、記帳電話、呼出限制、功能等級(jí)、呼叫分配、密碼控制、縮位撥號(hào)、插入/強(qiáng)拆、用戶連選、會(huì)議電話。咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。提供工作語(yǔ)音引導(dǎo)、分類選擇原有事例作為參考答案、答復(fù)情況可按規(guī)定填入答復(fù)框（統(tǒng)計(jì)用）、軟電話操作等功能。民意調(diào)查：利用12345熱線系統(tǒng)與市民廣泛溝通的特點(diǎn)，可針對(duì)某項(xiàng)政策法規(guī)的制定和實(shí)施、各智能部門社會(huì)形象等進(jìn)行民意調(diào)查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學(xué)性。三、方案特點(diǎn)操作性簡(jiǎn)單，實(shí)用性極強(qiáng)使用IVR自動(dòng)語(yǔ)音功能呼入呼出量大，并發(fā)高安全性高，數(shù)據(jù)有保障可實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)查詢，方便管理擴(kuò)展性高，易于CRM、ERP集成四、方案功能信息選擇：當(dāng)用戶撥通12345電話并選擇自動(dòng)服務(wù)時(shí)，聲訊臺(tái)自動(dòng)播放引導(dǎo)語(yǔ)“選擇市長(zhǎng)信箱留言請(qǐng)按1，自動(dòng)投訴舉報(bào)請(qǐng)按2，投訴查詢請(qǐng)按3，服務(wù)咨詢請(qǐng)按4，民意調(diào)查請(qǐng)按5。三方通話，提升團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)素養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量?？蛻舴?wù)中心可提供24小時(shí)服務(wù)，自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)系統(tǒng)為客戶提供全天候服務(wù)。銀河多媒體呼叫中心系統(tǒng)將管理任務(wù)和各地的資源都集中在統(tǒng)一的信息平臺(tái)上，使信息傳達(dá)和更改是統(tǒng)一和實(shí)時(shí)的，消除了混亂的溝通狀態(tài)。功能強(qiáng)大且完備，界面簡(jiǎn)潔易操作，溝通方式多樣化銀河呼叫中心是利用電話通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)）、REC（電話錄音）、FAX(傳真)等，可自動(dòng)靈活地處理大量電話呼入呼出等工作。性能安全穩(wěn)定，操作分權(quán)限銀河呼叫中心系統(tǒng)是采用PSTN電話線路，安全穩(wěn)定，音質(zhì)清晰，溝通客戶無(wú)阻礙。如果客戶進(jìn)行了投訴，在完成投訴處理后，對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，詢問(wèn)客戶對(duì)于投訴處理情況的意見(jiàn)和滿意度。受理類業(yè)務(wù)：①用戶投訴的受理：接受用戶的投訴，并及時(shí)轉(zhuǎn)交給企業(yè) － 14 － 的處理部門處理，同時(shí)可根據(jù)處理的情況及時(shí)反饋給用戶；②售后服務(wù)需求的受理：該業(yè)務(wù)可方便地處理用戶的售后服務(wù)需求，具備專家解答、上門服務(wù)的預(yù)約和確認(rèn)、遠(yuǎn)程技術(shù)支持等功能；③業(yè)務(wù)受理：通過(guò)受理功能，企業(yè)客戶可完成用戶的網(wǎng)上產(chǎn)品訂購(gòu)、銷售、支付等一系列功能。－ 12 －公司具有內(nèi)外部雙向支撐的良好發(fā)展環(huán)境從內(nèi)部來(lái)講，清遠(yuǎn)市政府十分重視我公司的發(fā)展項(xiàng)目，我公司會(huì)取得更多的政策優(yōu)惠與支持，清遠(yuǎn)市政府領(lǐng)導(dǎo)在“加快轉(zhuǎn)型升級(jí)，建設(shè)幸福清遠(yuǎn)”十二五信息化戰(zhàn)略合作框架協(xié)議簽約儀式上指出要加快建設(shè)智能信息網(wǎng)絡(luò)體系，提升清遠(yuǎn)信息化水平；推進(jìn)“兩化”深度融合，加快產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整；加大信息技術(shù)應(yīng)用推廣力度，促進(jìn)綠色低碳發(fā)展；縮小地區(qū)信息化水平差距，促進(jìn)區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展；著力提升電子政務(wù)支撐能力，推動(dòng)服務(wù)型政府建設(shè)；大力發(fā)展“物聯(lián)網(wǎng)” 應(yīng)用，致力智慧清遠(yuǎn)建設(shè)；加快“云計(jì)算”研發(fā)部署，助推創(chuàng)新型清遠(yuǎn)建設(shè)。對(duì)客戶服務(wù)請(qǐng)求的快速反應(yīng)與處理－ 11 －如果客戶的服務(wù)請(qǐng)求遇到需要進(jìn)入隊(duì)列排隊(duì)等候，而且要等很長(zhǎng)時(shí)間的話，客戶就會(huì)變得很不滿意，而且隨著時(shí)間的不斷延續(xù)，還會(huì)導(dǎo)致某些客戶的更激烈的反應(yīng)。同時(shí)，HollyC6具有強(qiáng)大的業(yè)務(wù)整合能力，使國(guó)旅其它信息系統(tǒng)與呼叫中心接口及工作流進(jìn)行信息整合，HOLLYCRM通過(guò)給國(guó)旅建立呼叫中心，將給其客戶體系帶來(lái)高穩(wěn)定、可靠性的系統(tǒng)平臺(tái)、方便的工作流管理、功能強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)、豐富的模塊化的應(yīng)用軟件及使用簡(jiǎn)便的座席軟件，從而可使國(guó)旅總社通過(guò)良好的服務(wù)來(lái)提升客戶和自身的價(jià)值、打造強(qiáng)勢(shì)品牌、增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力、降低運(yùn)營(yíng)成本。整個(gè)工程首先將現(xiàn)有的電話銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行、長(zhǎng)話通服務(wù)、繳費(fèi)通等自動(dòng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到INtess呼叫中心平臺(tái)上，第二步是開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)咨詢、投訴申告、帳戶查詢、政策咨詢等非交易性人工業(yè)務(wù)，之后則完善開(kāi)發(fā)各種人工和自動(dòng)業(yè)務(wù)，提供廣泛的增值服務(wù)，提供有效的決策支持，最終使該呼叫中心成為客戶的真正理財(cái)中心，成為銀行與客戶溝通的橋梁。這兩套系統(tǒng)均于1999年5月正式開(kāi)通并順利投入運(yùn)營(yíng)?，F(xiàn)在，華為INtess呼叫中心產(chǎn)品已經(jīng)廣泛應(yīng)用于有線通信、移動(dòng)通信、金融、郵政以及大型商業(yè)服務(wù)和公眾信息服務(wù)領(lǐng)域，有800多套INtess呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品在通信網(wǎng)上使用，累積超過(guò)30000個(gè)座席。供水政策、法規(guī)等業(yè)務(wù)咨詢；新裝申請(qǐng)、報(bào)修、投訴等業(yè)務(wù)受理；閉環(huán)工作流與派工單流轉(zhuǎn)管理；客戶回訪；停水通知、水費(fèi)欠費(fèi)催繳；與營(yíng)業(yè)系統(tǒng)的整合；業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計(jì)報(bào)表；這兩個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)用從時(shí)間上來(lái)看，都比較晚，因而應(yīng)用技術(shù)都不算成熟。第一篇：呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)解決方案銀河呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)解決方案 可行性報(bào)告....................................................................................................................................3 ..........................................................................................................3 呼叫中心業(yè)務(wù)量基本情況..............................................................................................3 呼叫中心應(yīng)用情況..........................................................................................................4 現(xiàn)狀分析..........................................................................................................................5....................................................................................................6 ..................................