護理服務(wù)滿意度調(diào)查管理辦法-文庫吧在線文庫
【正文】 為機電技術(shù)和鈑噴技術(shù)兩種，如果客戶對維修技術(shù)有意見，應(yīng)在每月統(tǒng)計的顧客滿意度調(diào)查報告中體現(xiàn)。此項目在公司質(zhì)量目標上嚴格控制，每年顧客投訴次數(shù)2）回訪不滿意：指我公司主動與客戶聯(lián)系，客戶向工作人員表明對我公司所提供的服務(wù)不滿意（包括回訪中客戶評分低于70分）。《售后客戶滿意度調(diào)查分析報告》內(nèi)容分為數(shù)據(jù)統(tǒng)計和原因分析兩大項目,其中數(shù)據(jù)統(tǒng)計中需提供本月調(diào)查量統(tǒng)計、滿意度統(tǒng)計對比等；原因分析中需對本月客戶反映良好和不足的項目進行分析。一、存在問題：對醫(yī)院食堂飯菜質(zhì)量不滿意。住院期間，希望護士加藥時動作能快一點。醫(yī)院食堂由個體承包，雇傭勞務(wù)過少以至于飯菜過于單一化。發(fā)現(xiàn)問題及時改正。科室安排護理員每天為新入科患者排號，快輪到時護士在安排患者前往檢查處等候檢查，不讓患者自行排隊。合理排班，將人力資源利用最大化。繼續(xù)加強科室人員工作責(zé)任心教育，加強職業(yè)道德建設(shè)，堅守崗位，認真負責(zé)。三、原因分析：護理人員主動服務(wù)意識不強，是影響護理服務(wù)的主要因素。對護士講解的康復(fù)和健康指導(dǎo)相關(guān)知識不太理解。2）每月滿意度平均分數(shù)即當(dāng)月滿意度，平均分數(shù)的獲得由當(dāng)月調(diào)查的分數(shù)總合除以當(dāng)月調(diào)查基數(shù)。此項目不在公司質(zhì)量目標的要求上直接體現(xiàn)，市場客服部及公司所有員工有責(zé)任對客戶反映的情況進行記錄并向相關(guān)部門反饋，如果因相關(guān)部門或人員對客戶信息不重視導(dǎo)致客戶投訴，市場客服部經(jīng)理評估后向總經(jīng)理申請對責(zé)任部門、人員進行相應(yīng)處罰。車輛的交付：向客戶了解統(tǒng)計車輛是否按時交付。車況：向客戶了解車輛的使用情況，及時處理客戶在使用上的問題。自xx年x月開始，市場客服部負責(zé)對公司的滿意度進行調(diào)查。隨著醫(yī)院的發(fā)展，住院患者的增多，護理人力不足，無足夠的時間與患者溝通交流，個別情況下態(tài)度不是很和藹。六、滿意度計算方法 門診輸液患者對護理服務(wù)滿意度=【110項總得分/（調(diào)查份數(shù)100）】100%七、滿意度考核標準門診輸液患者滿意度應(yīng)≥93%，滿意度護理部調(diào)查結(jié)果與門診護士長基礎(chǔ)考核掛鉤，不達標者扣2分。護理部負責(zé)對改進效果進行追蹤評價。盡量選擇住院時間在三天以上的患者，調(diào)查患者人數(shù)不少于當(dāng)日在院病人的30%。考核結(jié)果定期通報，連續(xù)兩次不達標時，分管護士長與服務(wù)中心人員誡勉談話。服務(wù)中心一、調(diào)查工具《南石醫(yī)院臨床對服務(wù)中心滿意度調(diào)查表》（附件十）說明：陪檢、送藥、被服、導(dǎo)診四個組，每組均有10項，分為4個檔次，相對應(yīng)的得分值為：很滿意10分，滿意8分，尚可6分，不滿意0分。護理部調(diào)查：每季度調(diào)查一次。護理部負責(zé)對改進效果進行追蹤評價。護理部調(diào)查：護理部安排第三方調(diào)查小組成員到所有手術(shù)科室發(fā)放調(diào)查問卷，每個病區(qū)5份《南石醫(yī)院手術(shù)患者對手術(shù)部護理服務(wù)滿意度調(diào)查表》、《南石醫(yī)院介入手術(shù)患者對介入科護理服務(wù)滿意度調(diào)查表》；每個病區(qū)3份《醫(yī)師對手術(shù)部護士服務(wù)情況滿意度調(diào)查表》、《醫(yī)師對介入科護士服務(wù)情況滿意度調(diào)查表》，現(xiàn)場收回。第二部分特殊部門護理服務(wù)滿意度調(diào)查手術(shù)部、門診手術(shù)室、介入科一、調(diào)查工具《南石醫(yī)院手術(shù)患者對手術(shù)部護理服務(wù)滿意度調(diào)查表》（附件五）《南石醫(yī)院介入手術(shù)患者對介入科護理服務(wù)滿意度調(diào)查表》（附件七）說明：共10項，分為4個檔次，相對應(yīng)的得分值為：很滿意10分，滿意8分，尚可6分，不滿意0分。根據(jù)調(diào)查結(jié)果結(jié)合《南石醫(yī)院護理服務(wù)明星評選辦法》評選季度服務(wù)明星，在《南石醫(yī)院信息簡報》上公示，在院周會上進行表彰。要求調(diào)查對象必須覆蓋到所有的責(zé)任組長和責(zé)任護士。第一篇：護理服務(wù)滿意度調(diào)查管理辦法附件：1南石醫(yī)院護理服務(wù)滿意度調(diào)查管理辦法第一部分住院患者護理服務(wù)滿意度調(diào)查一、調(diào)查工具《南石醫(yī)院住院患者護理服務(wù)滿意度調(diào)查表》（附件一）說明：《南石醫(yī)院住院患者護理服務(wù)滿意度調(diào)查表》分為兩大項，其中“護理服務(wù)評價”共20項，“綜合服務(wù)評價”共4項，所有項目每項分值為5分?？刹扇∫淮涡哉{(diào)查或分次調(diào)查的方法但調(diào)查表發(fā)放數(shù)量每個病區(qū)不得少于30份，一次性調(diào)查時調(diào)查人數(shù)不少于調(diào)查當(dāng)日在院病人總數(shù)的50%。八、匯總分析與落實反饋病區(qū)：病區(qū)護士長負責(zé)調(diào)查結(jié)果的匯報和分析，填寫《南石醫(yī)院病區(qū)/部門護理服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)分析表》（附件三）上交護理部?！夺t(yī)師對手術(shù)部護士服務(wù)情況滿意度調(diào)查表》（附件六）《醫(yī)師對介入科護士服務(wù)情況滿意度調(diào)查表》（附件八）說明：分為兩大項，其中“護理服務(wù)評價”共10項，“綜合服務(wù)評價”附件六共4項，附件八共3項，所有項目分為4個檔次，相對應(yīng)的得分值為：很滿意10分，滿意8分，尚可6分，不滿意0分。五、調(diào)查頻次部門自查：每月調(diào)查一次?？己私Y(jié)果定期通報，連續(xù)兩次不達標時，科護士長與部門護士長及護士誡勉談
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1