【正文】 4．對待客人謙虛有禮、樸實大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。35． 發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病，應(yīng)及時調(diào)離工作崗位，及時治療。28． 員工需常修指甲，指甲不可過長，保持指甲清潔。21． 行進(jìn)中兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無左右搖晃、八字步和羅圈腿。（五）形體動作13． 前臺當(dāng)值員工堅持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。7． 男性員工不得留長發(fā)，前發(fā)不過耳，后發(fā)不過領(lǐng)；不留小胡子、大鬢角。（9）客人離座，主動告別，歡迎再次光臨。4．游藝廳服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)（1）客人來到游藝室，主動問候，服務(wù)熱情。（3）電話預(yù)約，電話鈴響三次內(nèi)接聽。A、“您好，需要用餐嗎？麻煩這邊請！”B、“您好，這是我們的自助餐區(qū)，開餐時段是??，祝您用餐愉快！”C、“您好，很高興為您服務(wù)！“注意：在給客人服務(wù)交談過程中，一定要保持與客人視角水平一致，注意采用蹲姿。3．休息廳流程：A、客人進(jìn)入休息廳，服務(wù)員在致迎賓詞并確認(rèn)客人人數(shù)，合理安排沙發(fā)床位置，并詢問客人是否滿意休息床位。擦好背后把客人送到沐浴區(qū)淋浴。）2．水區(qū)流程：（1）由服務(wù)員致迎接詞：“晚上好，歡迎光臨！”→引導(dǎo)客人一次更衣：“先生/小姐，您好，這是您的更衣柜，請給我您的手牌讓我為您開柜。（注意：等候后面的客人，確認(rèn)客人人數(shù)，消費解說，環(huán)境介紹，臺階、拐角提醒。e、浴區(qū)2號崗服務(wù)員：主動的上前一步說：先生您好，里面請，把客人引至浴區(qū)。d、男浴1號崗服務(wù)員：先生（女士）您好，看一下您的手牌可以嗎？你的手牌是x號，請這邊來，在引領(lǐng)客人的同時，注意保持一步的距離，要求在客人的左側(cè)，如環(huán)境限制可在右側(cè)，把客人引至更衣柜的同時迅速的把衣柜打開，說：“先生（女士）你的更衣柜是x號，并請先生坐在換衣服的沙發(fā)上，征詢客人為客人更衣，有條不紊的把衣服擺好，在鎖箱衣柜的同時，一定要鎖緊更衣柜，并提示客人更衣柜已鎖好；當(dāng)客人準(zhǔn)備洗浴時，把客人引至干身區(qū)，由分擔(dān)區(qū)的服務(wù)員把客人送至樓面浴區(qū)。第二篇：桑拿服務(wù)流程桑拿服務(wù)流程1．大堂服務(wù)流程：（1）客人進(jìn)入大廳，迎賓主動熱情上前迎接，行鞠躬禮，微笑致迎賓詞：“您好，歡迎光臨金海浪！” 在客人右前方約兩步處引導(dǎo)客人至換鞋區(qū)。（注意：換鞋過程必須采用蹲姿，保持親切微笑。（3）客人沐浴完畢后引導(dǎo)客人進(jìn)干/濕蒸房，并遞送冰毛巾，主動開、關(guān)門；蒸房完畢后詢問是否需要擦背，進(jìn)行消費解說并引導(dǎo)客人至擦背區(qū)。服務(wù)用語：先生/小姐，您好！干身這邊請，請讓我為您干身。確認(rèn)客人用餐完畢離開時，及時把桌面清理干凈，餐具回收清洗。（2）客人預(yù)訂棋牌游藝服務(wù)，接待主動熱情。（5）正式營業(yè)前準(zhǔn)備好為客人服務(wù)的各種用品，整理好個人衛(wèi)生，精神飽滿地準(zhǔn)備迎接客人。（8）游玩結(jié)束，賬單開具準(zhǔn)確，賬款當(dāng)面點收，手續(xù)完善。（二）儀表儀容6． 員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。12． 員工上班可戴飾物，如手表、發(fā)結(jié)、發(fā)卡等飾物，選擇要適當(dāng)，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀大方。20． 行走姿勢美觀，動作文雅、面帶微笑、自然大方。用餐后要刷牙或漱口。34． 員工每年須體檢一次，持衛(wèi)生合格證上崗。43．操作禮節(jié) 服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。51．不做客人忌諱的不禮貌動作，不說對客人不禮貌的話。61．對客服務(wù)說話和氣、語言親切、稱呼得當(dāng)，使用敬語，語言運用準(zhǔn)確得體。（三）語言技巧69．用詞選句準(zhǔn)確、語句通順、重點明確，簡明扼要，表情自然。77．離開面對的客人時，一律講“請稍侯”，如離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就 開始服務(wù)。85．因客觀原因不能按時提供或完成服務(wù)的，要耐心向客人解釋。93．遵守店規(guī)店紀(jì)，不私自和客人作交易，不索要小費，不私自收取回扣。101．在崗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干與工作無關(guān)的事情。109．對客人提出投訴應(yīng)禮貌接待，做好記錄，及時拿出處理意見。116．各部門、各崗位需要的消防設(shè)施由安全部負(fù)責(zé)配備，應(yīng)齊全、完好，分工負(fù)責(zé)，責(zé)任到人。124．公共區(qū)域的裝飾畫、花草、盆景放置要適中、美觀、舒適。132．通話時如有急事需處理，應(yīng)與通話者講“對不起，請稍等”。2，家具；專業(yè)休閑沙發(fā)、餐廳家具、專業(yè)搓澡床、客床、沙發(fā)、桌椅、寫字臺、床頭柜等。（三）確定組織機(jī)構(gòu)組合，建立規(guī)范管理模式。各參與部門的功能與工作內(nèi)容在下面相關(guān)部分會展開論述。上述兩部分的總和，再加上適當(dāng)?shù)牟豢深A(yù)見費，即為洗浴項目興建的總投資預(yù)算。管理公司在做好上述各項準(zhǔn)備工作基礎(chǔ)上，對浴場設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行驗收、接管，然后著手浴場的試運轉(zhuǎn)，并逐步過渡到浴場的正式開業(yè)。五、洗浴項目技術(shù)設(shè)計部門的工作它由項目管理公司推薦并經(jīng)業(yè)主認(rèn)可，然后由項目管理公司與各技術(shù)設(shè)計部門簽訂設(shè)計合同確定的。它們是整個浴場項目的材料、設(shè)備和施工的承擔(dān)者。在西方乃至中國是一種以“休閑、舒適、情趣、品位”為主題的洗浴模式。，其中休閑洗浴場所不到200家，體現(xiàn)出市場需求空間廣泛、市場潛力巨大，稀缺狀態(tài)比較明顯。啟動備用金：50萬人民幣員工培訓(xùn)、開業(yè)宣傳：50萬人民幣投資回報：按照開業(yè)半年內(nèi)，市場的認(rèn)知度及美譽度一般的情況下，進(jìn)行以下利潤測算。休閑場所：茶藝館、咖啡館眾多，擁有一家大型KTV場所，周邊地區(qū)散落著數(shù)不多小型歌廳、擁有兩家中檔桑拿場所：寶通寶俱樂部、天湖洗浴。投資形勢：優(yōu)——現(xiàn)今這個區(qū)域，不存在大型高檔桑拿洗浴場所，周邊的商業(yè)環(huán)境非常適合經(jīng)營大型休閑桑拿項目，市場潛力巨大。缺——人群整體素質(zhì)比較平衡，該地區(qū)居民消費能力處于中檔水平，為吸引其他地區(qū)市場的關(guān)注，前期需加大宣傳推廣工作，增加市場認(rèn)知度和“品牌”效益。商業(yè)環(huán)境：該地區(qū)休閑娛樂建設(shè)正處在成長階段，地區(qū)整體經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)，大型商業(yè)寫字樓眾多，機(jī)關(guān)事業(yè)單位眾多。的桑拿浴只可同時容納50人，從餐飲業(yè)分析張餐桌一天可翻6臺次；然而，桑拿浴室一張休息床一天平均服務(wù)1人次。經(jīng)營前期所有營業(yè)額將會被昂貴的房租金所占據(jù)，已無利潤可言，對策只有創(chuàng)出桑拿洗浴“第一品牌”的形象、提高服務(wù)質(zhì)量、獨具特色的經(jīng)營理念、大幅度提高人均消費額，無形的給自身帶來經(jīng)營壓力。178。投資形勢：優(yōu)——商業(yè)環(huán)境良好，地區(qū)人群消費能力強，消費時尚前衛(wèi)，利于進(jìn)行休閑洗浴項目的投資，具備市場認(rèn)知度高，市場影響力廣泛，投資回報率比較高的特點。人文環(huán)境：北京房地產(chǎn)比較密集區(qū)域，高品質(zhì)、高消費人群較多，商業(yè)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)處于完善，該地區(qū)夜生活人群為數(shù)眾多，高檔住宅小區(qū)密集、基本趨于飽和狀態(tài)，平均房價9000￥/M178。人文環(huán)境：未來北京房地產(chǎn)重點開發(fā)區(qū)域，該地區(qū)以南寫字樓多為企業(yè)總部基地，居臨豐臺經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)，大型企業(yè)座落于此。商業(yè)環(huán)境：居臨5星級世紀(jì)金源大飯店，該飯店整體40%為商業(yè)寫字樓，飯店擁有地下12000M178。如果管理到位，嚴(yán)格把握好服務(wù)關(guān)，相信必定會運營穩(wěn)定，在短期內(nèi)便可收回投資成本，運營一年后會逐漸被消費群所認(rèn)可，巨額回報便會指日可待。三．案例分析：根據(jù)上述北京的市場投資優(yōu)勢，以投資休閑洗浴為項目，進(jìn)行一件關(guān)于桑拿洗浴的案例分析。以上因素都促使人們接納了城市中的休閑空間洗浴，在洗浴中潔凈自己，在洗浴中放松自已，也就是在休閑、自由的環(huán)境中享受下洗浴生活。(3)裝飾承建商負(fù)責(zé)：①外裝飾；②客房裝飾；③公共場所裝飾。(3)機(jī)電專業(yè)工程師負(fù)責(zé)整個浴場專業(yè)機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)的設(shè)計與有關(guān)技術(shù)方面的意見。為了完成好這一基本任務(wù)，在工程項目建設(shè)全過程的每個階段上，都要做好以下四方面的工作：組織工作內(nèi)容包括建立相應(yīng)的管理機(jī)構(gòu)，制定工作制度，選擇設(shè)計、施工單位，撰寫各類招標(biāo)文件，并實施招標(biāo)等。籌備浴場經(jīng)營管理物品內(nèi)容包括：(1)客房用品、設(shè)施；(2)餐廳用品、設(shè)施；(3)廚房用品、設(shè)施；(4)其他經(jīng)營管理的用品、設(shè)施；(5)各類原料。由工程項目管理公司會同技術(shù)設(shè)計部門，依據(jù)管理公司的咨詢意見，初步估算建造的投資額。為了確保這一最終目標(biāo)的實現(xiàn)，他往往組織兩方面的專業(yè)人事參與投資決策和項目的興建，他們是管理公司和工程項目管理公司的人員。10，營銷預(yù)用品；氣球、橫幅制品、卡片、引導(dǎo)牌等。136．所有員工用餐時間30分鐘，均不含在上班時間內(nèi)。128．不可隨意倒飯菜，杜絕浪費現(xiàn)象。120．有關(guān)安全消防的制度規(guī)章要健全，程序要清楚。113．客人的投訴率應(yīng)逐步減少，不得高于1%。105．要做到拾金不昧，撿到物品、錢財要及時上交，做好登記，不私藏隱匿。97．準(zhǔn)時參加班前會，明確當(dāng)日工作內(nèi)容、要求和注意事項。89．對待賓客一視同仁，不分種族、民族、國