【正文】 形，故洗滌水溫不宜超過 10 度。用中性洗滌劑或低堿性洗滌劑 。 腈綸 織物 基本與滌綸物洗滌相似。洗滌劑為一般洗衣粉即可。 羽絨服 在中性冷水洗滌液中泡 30 分鐘，輕刷臟處后現(xiàn)時用溫水漂洗三四次，輕瀝水分，通風(fēng)處晾干，輕輕擊松羽絨， 最好在真空袋里收藏。樟腦丸應(yīng)用白紙包好，刺些小孔，不要與衣物直接接觸。首先，在洗臉盆里倒入熱水，再放一次洗發(fā)所需的洗發(fā)精量，然后用手用力搓洗，便大功告成啦！ 零售技巧 今天，你微笑了嗎？ 希爾頓先生每到一處他的酒店，所作的演講主題總是同一個，那就是：今天，你微笑了嗎？他對每一個員工說：“不管你在家里遇到了什么，昨天遇到什么，只要你一踏入希爾頓酒店的大門，請記住，要讓顧客愛上我們的希爾頓酒店并感受到”賓至如歸“的溫暖，你的微笑就應(yīng)該永遠(yuǎn)屬于 顧客。 推銷產(chǎn)品前 先 推銷自己 作為一名終端銷售人員，每天要接待眾多的顧客，整潔美觀的笑容，大方得體的著裝，穩(wěn)重高雅的舉止，將最大限度地贏得 顧客的好感。 服裝：著潔凈的衣褲，身上保持無異味。 B、 不可嚼口香糖、吃零食、挖鼻孔、挑牙縫。 5） 為要用勉強(qiáng)解釋的話語，如：“嗯 ”，“這個嗎 ”“可能是 ”?！? 對顧客從歡迎到歡送，都應(yīng)表示出對他的關(guān)心，而表示關(guān)心的最好辦法就是用好的應(yīng)對用語。 2） 先自我介紹“您好，我是拿破侖公司的 **，不要說“喂！ ”等不規(guī)范用語。 悠閑型（慎重選擇商品的顧客） 應(yīng)對方式： A、 要慎重聽，要自信、專業(yè)地向他講解、推薦。 嘲弄型（喜歡諷刺挖苦的顧客） 應(yīng)對方式： A、 要以冷靜的心態(tài)來接待，保持微笑，附合、情緒同步。 好勝型（不肯服輸?shù)念櫩停? 應(yīng)對方式： A、 首先對顧客表示認(rèn)同，顧客永遠(yuǎn)是對的，要尊重顧客的選擇，并適時贊美。 B、 講明購買的金額可記八個人的會員卡積分。 B、 客人瀏覽貨品時，留意 并與客人保持 米左右的距離。 C、 留意客人從試衣間走出，盡快上前協(xié)助，幫助客人整理衣服。如：“收您三百元，找你一十二元”。因為送客是最后的服務(wù)機(jī)會，若敷衍馬虎，就無法再彌補；而對于剛?cè)氲甑念櫩?，則還有機(jī)會服務(wù)，此方法將更大限度的創(chuàng)造老顧客。因此，發(fā)現(xiàn)購買意愿的特征，活用上述的 [促進(jìn)購買決心三原則 ]，引導(dǎo)顧客下決心。 馬上放下手中的工作，包括整理貨架、處理文件等抬頭向顧客點頭、微笑。 與熟客打招呼 動作： 目光接觸、微笑、點頭。 言語： 請問您是送給多大年齡 的人穿的？ 她比較喜歡休閑一點的，還是莊重一點的？ 我為您推薦幾款好嗎？ 道別沒購物的顧客 動作： 保持基本動作，面帶微笑。 小姐，您可以到那邊去抽獎。 我只負(fù)責(zé)賣商品，不負(fù)責(zé) 想好了沒有，想好就趕快交錢去吧。 盡可能以理智的態(tài) 度和方法，及時把事情解決。 B、 要唱收唱付，如：應(yīng)收 **元，您這是 **元，應(yīng)找您 **元，謝謝！；應(yīng)收 **元，您的 錢正好，謝謝！ C、 出現(xiàn)錯款少收時，若顧客在自己的視線范圍內(nèi)時，應(yīng)馬上招呼顧客，解釋原因，請其補上欠款，若顧客已經(jīng)離開時，應(yīng)報告經(jīng)理（店長），作出處理。 盜竊情況 應(yīng)該注意一些特別顯眼的情形。 突然停電 A、 保持穩(wěn)定，使顧客安心。 火險 A、 若情況不嚴(yán)重，在安全的前提下，可嘗試滅火器滅火。 C、 要冷靜和保持有禮。 G、 不應(yīng)胡亂猜測或發(fā)表任何意見。 是否把不良因素（如：薪金、身體健康方面、店員之間的矛盾、人手不足）影響員工的情緒。 店內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境是否良好，空氣是否清新，空調(diào)及照明是否工作正常。 服務(wù)是否比我們更到位。 填寫補貨申請單，貨品款號、顏色、尺寸、數(shù)量必須標(biāo)明無誤。 殘次品的退倉 A、 次品退貨時，先填寫殘次次品單，并將商品殘次處做出明顯標(biāo)示。 C、 換貨產(chǎn)品的銷售單要收回保管備查。 貨品盤點 交接班盤點 A、 店鋪實行兩班制需要交接班盤點，可實行分區(qū)輪流交接制度，即各區(qū)依次交接并及時記錄，因銷、進(jìn)、退、換引起的數(shù)量變化。 B、 任何因裝箱或儲存弄皺的衣服一定要熨平，拉鏈要上妥，鈕扣按實際要求扣好。 E、 展掛一般以每桿一套為準(zhǔn)。（姓名、電話、生日、職業(yè)）。 店鋪若遺失貴賓卡，相關(guān)責(zé)任人作 10 元 /張的賠償。 賣場行為規(guī)范 八大紀(jì)律十項注意 八大紀(jì)律 必須服從店長的安排，與同事和睦相處，不準(zhǔn)背后說三道四，造遙生事。 十項注意 不準(zhǔn)顧客到店接待不主動，不打招呼，離店不禮貌道別。 不準(zhǔn)對顧客比較、挑選、試穿不耐煩，對顧客光買光挑不高興。 貨品按要求陳列，模特服裝及新款試裝按公司要求執(zhí)行，賣場內(nèi)貨品每天須檢查污損情況，沒有價格牌或款式和價格不符的貨品須及時處理。 檢查督促店員是否對顧客使用正確的服務(wù)用語，按規(guī)范程序組織銷售活動，是否有派發(fā)宣傳單，派發(fā)宣傳單時是否使用標(biāo)準(zhǔn)的迎賓和服務(wù)用語等。 店鋪備用金嚴(yán)格管理，節(jié)約店鋪營運費用，不得挪為私用。 保持店內(nèi)的清潔衛(wèi)生并做好當(dāng)天值日。 落在地面上紙張等雜物要撿起，地面上有水、污跡等要立即清掃，店內(nèi)外要始終保持清潔的環(huán)境，玻璃上不得有指印。 ③ 對于內(nèi)外盜之事知情不報者，給予 200 元處罰。 ? 下班時，沒有關(guān)閉電源，關(guān)好門窗、空調(diào)，晚班每人罰款 10 元。 ⑤ 經(jīng)公司書面警告后重犯錯誤。 員工若觸犯以下條例，立即解雇 ① 監(jiān)守自盜或勾結(jié)外人共同盜竊專賣店 /專柜的貨、款、物。 ⑦ 違反貴賓卡發(fā)放制度，每條罰款 20 元。 ④ 舉報內(nèi)盜與外盜行為者，經(jīng)核查屬實，追回?fù)p失，給予 50100 元的獎勵。 監(jiān)督貨品是否按公司規(guī)定價格和折 扣銷售，如不符或有私自折讓價格，帳實不符情況要及時上報店長或公司銷售管理部門。 熟練服裝清洗及面料知識，提高 銷售能力。 及時處理顧客的投訴與抱怨， 處理突發(fā)事件，對權(quán)限之外和重大事件及時上報。 三、 店務(wù)日常管理 門面、門口、地板是否清潔。 促進(jìn)銷售目標(biāo)的達(dá)成，調(diào)節(jié)店內(nèi)的氣氛及員工的協(xié)作 關(guān)系。 不準(zhǔn)在賣場靠貨架、倚墻、趴柜臺、非工作需要不準(zhǔn)從柜。 不準(zhǔn)接受顧客贈送的禮品，為難顧客尋求幫助或討要物品。 店長需保障所有貴賓顧客分類檔案填寫整潔、清楚，資料保存完整，無缺失、缺損。（與身份證同用）。 其它 A、 根據(jù)賣場實際情況先確定主要陳列區(qū)域及副陳列區(qū)，新款應(yīng)盡量陳列在主陳列區(qū)，離門最近的掛通上。 展掛 /模特 A、 櫥窗模特的陳列必須符合品牌風(fēng)格季節(jié)性。 每月盤點 A、 每月的最后一天進(jìn)行盤點，所有導(dǎo)購收銀員參加實物盤點。 貨品數(shù)量短缺，應(yīng)及時要求供貨單位補足，實際款號、顏色和記錄單上不符或與店里補貨要求不同的，可要求供貨單位調(diào)換或退貨，貨品質(zhì)量不合格或有殘損，根據(jù)不同情況要求退換，對此類貨品拒絕上柜。 C、 衣物的價牌仍在，且未洗未穿，不影響二次銷售的情況。如有人為質(zhì)量問題的貨品，應(yīng)在退貨申請表上與倉庫核對無誤方可同意簽名。 是否已預(yù)知天氣的變化而做好準(zhǔn)備。 是否將重點商品擺放在貨架距地面 130170 厘米高的“黃金段位”。 顧客對該貨品的意見及意見是否及時反饋。 是否積極做好宣傳推廣工作。 C、 不應(yīng)斥責(zé)事發(fā)現(xiàn)場的任何人。 E、 撤出現(xiàn)場后，馬上清點人數(shù)，確保沒有人困在店內(nèi)。 B、 聽取劫匪指示，特別是持械的劫匪，以安全為主。 D、 在店內(nèi)成群結(jié)隊地來，又在店內(nèi)積壓角落分散或裝作不認(rèn)識的顧客群。 拾到物品 A、 無論錢、物都要交經(jīng)理（店長）來處理。 C、 正在接待顧客時突然打岔，或被其他顧客招呼時，要向正在接洽的顧客道歉并征求其同意。 無論在任何情況下，都要保持友善的態(tài)度。 小姐，如果您有什么問題，可打電話來咨詢，我們的電話是 賣場上 —— 特殊禁忌 不要因為個人業(yè)績而勿視人際關(guān)系 不要打攪正在接待顧客的同事 銷售時禁忌用語 你自己看吧 不可能出現(xiàn)這種問題 這肯定不是我們的原因 我不知道，我不清楚。 有空請再來看看（像邀請老朋友一樣）。 新年好！歡迎光臨！ 您好！外面好熱（冷）！快進(jìn)來涼快（暖和）一下。 同事在場應(yīng)示意她上前協(xié)助后來的顧客。 聲音熱情、真誠、大方。 ① 推薦訴求法 顧客手中觸摸的、視線集中的、離身體較近 的通常都是顧客較喜歡的商品，察覺顧客所喜歡的商品，對準(zhǔn)這項商品，以若無其事的語態(tài)說：“這個款式（顏色）較適合您！”極力推薦這項商品。 美程服務(wù) A、告知客人衣物洗滌、保養(yǎng)方法，及可更換的期限。 B、“這件衣服的顏色是今年的流行色，也比較襯你的膚色，而且搭配性比較強(qiáng) ”拿出幾件可搭配的服裝。 C、 視客人的要求介紹推廣內(nèi)容，如：促銷活動。 B、 語氣熱情，音量清晰。 B、 根據(jù)顧客的喜好來推薦商品，給予多些款式、顏色進(jìn)行比較，多用“您覺得這樣行嗎？”讓她覺得她的選擇是正確的。 B、 確切地說話理由和充分的依據(jù)，強(qiáng)調(diào)品德價值