【正文】 閱讀；握手：由女士、長輩、上司先伸手。第二條著裝要求參照集團員工著裝要求。第六條 接待準則用對講機情況：a、與保安有機配合，右手拿對講機放于離嘴前5公分處；b、標準用語：“收到！請稍等”；c、用電話與接洽人聯(lián)系；有或無預(yù)約情況 ：聯(lián)系“被訪人確認接洽”情況：請進；“您好，先生（小姐）”；“我找X先生”；“麻煩請您填一下”雙手遞上“來訪客人登記表”；“先生，請您在會議室稍等片刻，我去聯(lián)系”。第四章 懲罰規(guī)則集團行政管理部自本條例實行之日起，定期監(jiān)督。為提升公司的外在形象和服務(wù)水平，統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)大廳的工作秩序和員工行為及業(yè)務(wù)操作程序，特制定本規(guī)范。不準講臟話、粗話及大聲喧嘩。更重要的是，應(yīng)禮貌用語并保持開朗心態(tài)，在接待過程中始終面帶笑容，這樣更加有利于與人交往，給來訪客人留下良好印象。在行走的過程中，應(yīng)避免吃東西、整理衣服等行為。基本要領(lǐng)：在領(lǐng)路和指引方向時要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點，指示目標，不能以食指來指指點點。（二）語言藝術(shù) ：前臺接待是比較正式的場合，應(yīng)盡量使用敬語。（6）臨近下班時，禁止說： a)別進來了，該下班了 b)結(jié)賬了，不辦了 c)怎么不早點來。電話聯(lián)系時，重點是不要直接稱呼領(lǐng)導(dǎo)，這樣在來訪者聽來，即使沒有答應(yīng)接待，也不是領(lǐng)導(dǎo)直接拒絕的，為一下步處理留下了余地。在電話鈴響的第二聲、第三聲的時候接起電話。（2）電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話，這樣可以給客人高效的感覺。（5）復(fù)誦來電要點如果來電需要代為轉(zhuǎn)達相關(guān)信息，在電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。五、前臺人員內(nèi)部規(guī)范（一）離座和外出前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。第2章儀容規(guī)范第3條 要求員工頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔；男員工不留長發(fā)，女員工不化濃妝；保持口氣清新，以適合近距離交談；手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷的指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。第7條做好電話記錄前臺工作人員在接電話時，要隨時記錄電話內(nèi)容，這些記錄應(yīng)簡潔完整，最好具備以下六點內(nèi)容：何時、何人、何地、何事、為什么、如何進行。，在會議室允許的條件下，盡量安排在會議室內(nèi)接待。第16條 本規(guī)范自年月日起實施。請來訪人員留下電話、地址，并明確是來訪人員再次來公司，還是由本公司人員到來訪者單位。第10條 客人到來進行來訪登記后，要立即通知被訪者，如需前臺接待人員引導(dǎo)，則應(yīng)使用正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。接起電話首先要說“您好，(公司名稱，如果公司名稱較長，應(yīng)用簡稱)”，如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。前臺人員不應(yīng)使用前臺電話撥打或接聽私人電話，如接聽私人電話，應(yīng)盡可能快的結(jié)束通話。因為一旦先掛斷電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客人感到很不舒服。積極使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎”，“不用謝”。當(dāng)我們接到一個電話時，應(yīng)該遵循以下流程：（1）首先應(yīng)該說：“您好，這里是XXX公司”；（2）如果客人要查詢某部門的電話，禮貌告知：“請稍等”，然后將電話告知客人；（3）如果客人要查詢公司領(lǐng)導(dǎo)電話，禮貌詢問客人姓名、單位，視情況告知客人電話。（2）電梯引導(dǎo)客人乘坐電梯時，前臺人員應(yīng)先按電梯按鈕，待電梯到達門打開后，前臺人員先進入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，請客人們進電梯，等客人進入后關(guān)閉電梯門，并按下要去的樓層，在電梯內(nèi)，應(yīng)該盡量側(cè)身面對客人；電梯行進過程中有其他人員進入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下；到達目的樓層，前臺人員可以一手按住開門按鈕，另一手做出“請”的動作，同時說“樓到了，您先請”，請客人先走出電梯，待客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導(dǎo)行進的方向。具體分三種情況處理：（1）客人拜訪相關(guān)部門如果客人拜訪具體人員，先電話聯(lián)系該人員，如有人接聽，告知“您好，我是一樓前臺，現(xiàn)有先生/女士或單位客人想要拜訪”，得到確認答復(fù)后，禮貌告知來賓“請到樓房間”；如無人接聽或沒有得到確認，則委婉告知“對不起，您要找的人現(xiàn)在不在”。（1）顧客咨詢時，禁止說： a)不知道 b)我不懂（會）c)我不管，你去那邊問 d)不是告訴你了嗎？怎么還不明白 e)有完沒完？（2）業(yè)務(wù)忙時，禁止說： a)急什么，慢慢來 b)沒看見我一直忙著嗎 c)后邊等著去。握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能戴手套；第四，不能交叉握手。談話中應(yīng)用眼睛輕松柔和地注視對方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住別人不放，同時配以微笑。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。不準上班時間濃妝艷抹，佩戴怪異飾品。嚴格落實《員工日常行為規(guī)范》，做到服裝整潔、規(guī)范，言行舉止溫和、謙恭，使用文明用語，坐姿端正，站姿挺立。上海愛家投資（集團）有限公司2009年9月1日第四篇：前臺禮儀規(guī)范前臺禮儀規(guī)范公司前臺作為公司涉外窗口，須經(jīng)常性與客戶接觸，具有較重大的責(zé)任，前臺接待直接代表企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量，因此，公司的前臺接待必須嚴格遵守接待工作規(guī)范。鞠躬禮；左手伸向會議室把手，右手做一個伸引動作，將會議室門打開，進去先為客人把燈開好，指引客人入座，離開會議室，輕聲關(guān)門，將會議室提示牌換“會議進行中”；通知保潔倒茶水，茶水溫度根據(jù)天氣冷暖進行調(diào)整；給客人倒水以“先用玻璃杯，同一客人用同一類型的杯子”為原則；客人離開：前臺起身站立，面帶微笑，頭部微微向下一點說“再見，請您慢走”，主動為客人開門，目送客人離開；客人來訪，一律不允許私自進入辦公區(qū)域，須在接待區(qū)域等候，如接待人允許客人進入辦公區(qū)域，客人也須在我司員工陪同下進入；外來客戶未經(jīng)保安聯(lián)系，不可擅請客人入內(nèi)。右手輕輕疊放左手之上，自然置于體前；第三條坐姿入座前應(yīng)用手背扶裙，坐下后將裙角收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于腿上。如果旁邊有同事等待，應(yīng)有禮貌地說“請您稍等”；通話中突然中斷，應(yīng)該立即掛上電話，再次接通后要表示歉意，并說明原因；不能確認來電人的準確姓名和單位時，不得隨便泄露中高層領(lǐng)導(dǎo)的聯(lián)系方式。：在椅上前俯后仰搖腿蹺腳；雙手抱于胸前；蹺二