【正文】 、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意不準(zhǔn)私開房間，為他人（含本校職工）提供住宿、休息及娛樂等。年假按中心規(guī)定。”當(dāng)客人說出自己的名字后，應(yīng)說：“多謝先生”，然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。把訂房資料（CORRESPONDENCE）訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面，連同賬單，一并交與前堂收款部。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習(xí)慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點(diǎn)等情況，以便在接待服務(wù)中有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（5）樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來。設(shè)備質(zhì)量優(yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規(guī)格。（三）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求。禮貌。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微，周詳具體。問——熱情好客，主動(dòng)問好?？头糠?wù)過程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。必須根據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特殊愛好采用靈活多樣的方法。上述八字工作法，形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視?！比缓笤侔岩f的說出來。在客人活動(dòng)區(qū)域或工作場所沒有保持”三輕”（走路輕，說話輕，干活 輕），每次扣5元。超過計(jì)劃費(fèi)用支出按超支的 %扣，每次扣5元。1私用或送給他人飯店物品以及在班期間他人拿取飯店物品時(shí)未予制止者，每次扣10元。2對考核結(jié)果有意見，沒有按正常渠道申訴而發(fā)表與事實(shí)不符的言論者，每次扣30元。8：05—8：30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。16：05—16：30 兩班交接，按交接班要求交接。17：35—19：00清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。整改事項(xiàng)。08：30—08：40 開班后例會(huì)，點(diǎn)名，總結(jié)當(dāng)班工作情況，集體有序離開營業(yè)區(qū)。七、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。六、各類賓館、旅店業(yè)要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設(shè)施，并經(jīng)常檢查設(shè)施使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)。C、女子站立時(shí)，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。C、行走時(shí)不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。小過失兩個(gè)月之內(nèi)受到兩次輕度過失處理。提供不真實(shí)不準(zhǔn)確的報(bào)告、表格或材料。工作失職造成停電、停水、停機(jī)等重大事故。在客人面前不說不必要的話不做傲慢的動(dòng)作。清理浴室或高處衛(wèi)生時(shí)，不得站在浴缸、洗手臺(tái)邊沿或其他不安全部位，必要時(shí)使用工作梯。問——熱情好客，主動(dòng)問好?？头糠?wù)過程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。必須根據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特殊愛好采用靈活多樣的方法。上述八字工作法，形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來。表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序，否則根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重程度和造成的影響給予處罰?？头坎肯缿?yīng)急工作標(biāo)準(zhǔn) ●火情報(bào)警(1)發(fā)生火情，立即撥打酒店內(nèi)部消防電話；(2)根據(jù)火情就近拿取滅火器滅火 ●接疏散通知(1)當(dāng)接到緊急疏散通知時(shí)，由經(jīng)理立即組織主管、義務(wù)消防員、服務(wù)員引導(dǎo)疏散，分派工作(2)經(jīng)理持客房萬能鑰匙，主管、服務(wù)員持區(qū)域萬能鑰匙，迅速逐個(gè)房間通知客人(3)有秩序地從消防通道帶領(lǐng)客人，特別要注意幫助行動(dòng)不便的客人疏散到空曠的安全地帶(4)由主管、領(lǐng)班帶領(lǐng)服務(wù)人員逐間房進(jìn)行檢查，隨身帶一只粉筆，檢查完一間要做 “V”記號(5)義務(wù)消防員、服務(wù)員在引導(dǎo)客人疏散時(shí)，注意要安撫穩(wěn)定客人的情緒，勸導(dǎo)客人 不要貪圖財(cái)物，阻止客人在疏散途中返回房間取東西，帶領(lǐng)客人順利疏散到安全區(qū)域。凡屬周期性衛(wèi)生清理工作，因到期沒有清理形成衛(wèi)生死角的，給予10元分處罰，由此影響到客人的消費(fèi)或由客人提出的，酌情給予責(zé)任部門警告或責(zé)任人過失處分。每次扣5元。三忌竊笑 客人在聚會(huì)與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。服務(wù)過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。如果有東西掉進(jìn)垃圾袋內(nèi)，為確保安全，不要直接將雙手伸進(jìn)袋內(nèi)翻撿。1客人進(jìn)出應(yīng)主動(dòng)提拿行李，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)上交并在第一時(shí)間內(nèi)歸還客人。不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。工作時(shí)擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。行走時(shí)不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。F、站立時(shí)腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。B、不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。三、被套、枕套（巾）、床單等臥具要一客一換。四、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)總部主管同意不準(zhǔn)私開房間，為他人（含本店職工）提供住宿、休息及娛樂等。04：20—06：00 站位服務(wù)，勤查房態(tài)，在本區(qū)域勤巡視，保持良好的精神狀態(tài)。02：00—00：30 開班后例會(huì)，點(diǎn)名，總結(jié)當(dāng)班工作情況，集體有序離開營業(yè)區(qū)。16：05—16：30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。10：30—11：30 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀(jì)律，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自開門用房的，每次扣100元。2違反有關(guān)操作規(guī)定者（按員工手冊處理），每次扣50100元。1工作遲到或早退者（每遲到5分鐘扣款1元）。沒有執(zhí)行工作指令或不服從工作調(diào)配者，每次扣20元。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時(shí)，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因?yàn)椤皢伍g兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。不能擱置在走廊。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。服務(wù)過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。從服務(wù)操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。耐心。其具體要求：主動(dòng)迎送，幫提行李；主動(dòng)與客人打招呼，語言親切；主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目；主動(dòng)為重要客人引路開門；主動(dòng)叫電梯，迎送客人?？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a(bǔ)充的?？头吭O(shè)施配備必須齊全。3）檢查房間設(shè)備、用品?？头坎繂T工優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法客人來店前的準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作是客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。如客人填寫遷出時(shí)，將會(huì)用信用卡付賬，應(yīng)請客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時(shí)節(jié)省時(shí)間。六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。九、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)報(bào)告和處理。要積極進(jìn)取，愛崗敬