導(dǎo)游業(yè)務(wù)4-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 是導(dǎo)游人員了解組團(tuán)基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。給予補(bǔ)償。依據(jù)：忌向游客暴露不滿(mǎn)，應(yīng)予以制止。依據(jù)：應(yīng)該顧及各個(gè)游客，特別是沒(méi)有參加自費(fèi)項(xiàng)目的游客，不要不顧他們的感受。（五）在此案例中地陪小王在處理史密斯先生的三個(gè)要求時(shí)都不妥：1．不應(yīng)讓司機(jī)立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見(jiàn)：（1）若大家同意，可返回；（2）大家不同意，讓史密斯先生坐出租車(chē)去地毯廠并為其寫(xiě)便條（注明工廠名稱(chēng)及飯店名稱(chēng)），或先回飯店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯廠2．不應(yīng)欣然應(yīng)允代購(gòu)地毯的要求并錢(qián)，正確的做法應(yīng)是：（1）婉拒史密斯先生的代購(gòu)地毯的要求；（2）推托不了時(shí)應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，如領(lǐng)導(dǎo)同意，可接受委托并收錢(qián)；（3）購(gòu)?fù)?、托運(yùn)后，將發(fā)票、托運(yùn)單、托運(yùn)費(fèi)收據(jù)及余款寄給格林先生，將各種單據(jù)的復(fù)印件交旅行社保存?！百e客至上”的原則？答：首先，在游客與旅行社的關(guān)系中，游客是第一位的。：獨(dú)立性強(qiáng)、腦體高度結(jié)合、復(fù)雜多變（，）、跨文化性、與服務(wù)對(duì)象密切接觸。大家好！我是你們香格里拉之行的導(dǎo)游姜澤創(chuàng)。地陪的服務(wù)程序：（1）服務(wù)準(zhǔn)備：首先熟悉并研究接團(tuán)通知單，掌握交通票據(jù)情況，聯(lián)系司機(jī)，核實(shí)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)間及住房與餐飲，其次踩點(diǎn)做好知識(shí)準(zhǔn)備，靈活編制最佳接待日程表，最后做好物質(zhì)準(zhǔn)備，形象準(zhǔn)備，心理準(zhǔn)備和接待特殊要求與特殊團(tuán)隊(duì)的準(zhǔn)備。（9）送客服務(wù)：機(jī)（或車(chē)、船）票四核實(shí)與機(jī)票確認(rèn)，確定并通知出行李、最后一餐及出發(fā)的時(shí)間，強(qiáng)調(diào)行李托運(yùn)規(guī)定及準(zhǔn)點(diǎn)出發(fā)的必要性，簽團(tuán)隊(duì)結(jié)算單，出行李、辦理離店手續(xù)，保證準(zhǔn)點(diǎn)出發(fā)，途中致歡送辭，辦理登機(jī)（車(chē)、船）手續(xù)及行李托運(yùn)，請(qǐng)客人填寫(xiě)接團(tuán)質(zhì)量單，協(xié)助團(tuán)隊(duì)過(guò)安檢，告別，回社匯報(bào)小結(jié)，交清單據(jù)物品，報(bào)賬。形象性創(chuàng)造性導(dǎo)游語(yǔ)言時(shí)空跨度大、場(chǎng)景多變、內(nèi)容豐富、對(duì)象復(fù)雜，面對(duì)如此多變 的語(yǔ)言環(huán)境，導(dǎo)游員要使自己的語(yǔ)言成為旅游者美的享受，甚至成為人生的啟迪，只有不斷地進(jìn)行創(chuàng)造。：1）由旅行社出具遺失證明；2）請(qǐng)失主準(zhǔn)備彩色照片；3）失主持旅行社正式介紹信和有關(guān)證明去當(dāng)?shù)毓簿滞鈬?guó)人出入境管理處報(bào)失，由公安局出具《護(hù)照?qǐng)?bào)失證明》；4）失主持《護(hù)照?qǐng)?bào)失證明》去所在國(guó)駐華使，領(lǐng)管申請(qǐng)補(bǔ)辦新護(hù)照；5）失主持新護(hù)照去公安局辦理簽證手續(xù)。A．客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)蟑螂B．客房朝北光線不好C．客房在走廊盡頭離電梯近D．要求住高檔客房又拒付差價(jià)6．旅游團(tuán)中某位游客希望帶其在華親友的孩子隨團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游人員應(yīng)該A．婉言拒絕B．首先征得領(lǐng)隊(duì)與其他團(tuán)員的意見(jiàn)C．表示贊同D．首先向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)7．面對(duì)游客攻擊和誣蔑我國(guó)的言論，導(dǎo)游人員應(yīng)該A．耐心解釋B．請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助調(diào)解C．不卑不亢，求同存異D．嚴(yán)正駁斥二、多向選擇題1．造成漏接的客觀原因有A．沒(méi)有認(rèn)真查閱接待計(jì)劃B．原定班次、車(chē)次變更使旅游團(tuán)（者）提前到達(dá)，上站未通知C．接待旅行社接到變更通知，但未能及時(shí)通知該團(tuán)導(dǎo)游人員D．司機(jī)遲到E．交通堵塞2．旅游者在自由活動(dòng)中丟失，地陪應(yīng)該怎樣做A．立即報(bào)告接待社和公安部門(mén)B．做好善后工作C．如果出現(xiàn)其他情況則應(yīng)視具體情況作為治安事故和其他事故進(jìn)行處理D．與下榻飯店聯(lián)系E．寫(xiě)出書(shū)面事故報(bào)告3．一位游客感冒發(fā)燒，導(dǎo)游人員如何對(duì)待A．勸其及早就醫(yī)B．勸其注意休息C．關(guān)心患者的病情D．向旅游者講清看病的費(fèi)用自理E．嚴(yán)禁擅自給患者用藥4．一游客發(fā)生食物中毒，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎樣處理A．應(yīng)立即采取排毒措施B．迅速將中毒者送醫(yī)院搶救C．請(qǐng)醫(yī)生開(kāi)具診斷證明D．及時(shí)報(bào)告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任E．寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告三、簡(jiǎn)答題1．一外國(guó)旅游團(tuán)想延長(zhǎng)在某地的旅游時(shí)間，地陪應(yīng)采取哪些處理措施？2．外國(guó)游客丟了護(hù)照和簽證，導(dǎo)游員如何處理？3．如果一游客在游覽頤和園時(shí)走失，導(dǎo)游人員應(yīng)怎么辦？4．一海外游客要求導(dǎo)游人員幫助其尋找在華親友時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)如何幫助？最佳答案一：1 B2B3C4A5A6B7D
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