【正文】 人們體驗(yàn)到手機(jī)發(fā)展帶來(lái)的各種好處。當(dāng)客人覺(jué)得入住這家酒店能這么方便地獲得想要的信息之后，這時(shí)候給客人帶來(lái)的感覺(jué)就是驚喜了。（3）有超常服務(wù)（即有人超出常規(guī)的方式滿足賓客偶然的個(gè)別的特殊需要）。走進(jìn)去之后客人發(fā)現(xiàn)里面的裝飾都是用音樂(lè)名稱雕筑的，能夠濃濃地感受到音樂(lè)的氣息。舉例來(lái)說(shuō)體育類的足球餐廳，客人在里面可以踢足球，看世界杯，菜單全部以足球相關(guān)的名詞來(lái)命名。菜單還有很多餐廳創(chuàng)造了個(gè)性化的菜單，菜單封面可以做成古代圣旨的形狀，上面的分類可以用曲藝類、民族類等各種文化藝術(shù)形式來(lái)代替直白的涼菜類、酒水類、熱菜類等洗手間酒店的洗手間也是突出個(gè)性化的好地方，有一家酒店的客房洗手間的宣傳畫上面寫著：“同志們，沖?。　弊尶腿擞X(jué)得有一點(diǎn)小幽默，心情也會(huì)很輕松。客房的床能否給客人提供舒服的睡眠，洗手間的設(shè)計(jì)是否讓客人感覺(jué)到溫馨，這些都是十分重要的。這就是人們經(jīng)常說(shuō)的“想客人之所想，急客人之所急?，F(xiàn)在就有些酒店開始設(shè)計(jì)不同的床單被套讓客人選擇，盡量提供個(gè)性化的服務(wù)?！景咐?華天大酒店留言卡 尊敬的某先生：您好！歡迎您來(lái)到美麗的星城長(zhǎng)沙，桌上的菊花茶是我們特意為您準(zhǔn)備的，希望能緩解您一天的疲勞。比如要求每個(gè)員工每天最少提供5個(gè)客人以上的個(gè)性化服務(wù)的信息。很多客人都有特殊的要求，比如外地來(lái)重慶出差的人，都喜歡吃重慶火鍋，想帶點(diǎn)火鍋底料回家，這時(shí)候如果提出要求，可以為客人準(zhǔn)備好火鍋底料，關(guān)鍵是滿足客人的要求。第五，將個(gè)性化服務(wù)制度化，比如建立、完善顧客的顧客檔案，把信息匯總起來(lái)，變成酒店培訓(xùn)員工的一個(gè)教材或者案例庫(kù)，對(duì)每天用心觀察顧客、用心為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的員工進(jìn)行個(gè)性化的獎(jiǎng)勵(lì)，采用各種手段激勵(lì)員工，比如可以推出個(gè)性化服務(wù)明星、服務(wù)天使等。同樣，我們?cè)谄椒驳膷徫簧弦材芊棚w夢(mèng)想創(chuàng)造奇跡。把一些經(jīng)過(guò)實(shí)踐推敲成熟的個(gè)性化服務(wù)細(xì)節(jié)通過(guò)制度確定下來(lái)，成為必須的工作程序，這樣就將服務(wù)人員單體的個(gè)性化服務(wù)提升為整個(gè)飯店的特色經(jīng)營(yíng)，將偶爾的個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槌Ｒ?guī)化的特色服務(wù)，以贏得更多的客人。I（informative individuality)提供信息，個(gè)性獨(dú)特：盡力像客人提供超出客人期望值的資料信息和提供個(gè)性化服務(wù)。所以，服務(wù)的執(zhí)行者——服務(wù)員，就必須熟悉和了解飯店各部門的操作規(guī)程，必要時(shí)應(yīng)打破部門的局限，為客人提供及時(shí)的服務(wù)。不論是以天數(shù)，還是以客人入住的次數(shù)來(lái)記錄，只要是相同的客人，對(duì)他所提供的個(gè)性化服務(wù)都應(yīng)該是有持續(xù)性的。例如：三口之家入住酒店，其中母親腿腳不是很靈活，剛進(jìn)酒店的大門口，行李生便主動(dòng)上前攙扶并通知另外一名行李生馬上去行李房取輪椅，酒店提供輪椅為特殊客人服務(wù)，及時(shí)的解決了客人的問(wèn)題。例如：酒店客人入住房間都會(huì)登記客人的有效證件，這天正好是某小姐的生日，細(xì)心的前臺(tái)服務(wù)員已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了客人的生日日期，并及時(shí)的聯(lián)系餐飲部和客房部的同事，準(zhǔn)備為某小姐慶生。中國(guó)大陸和港、澳、臺(tái)地區(qū)忌諱“4”字，因?yàn)榛浾Z(yǔ)中的“4”與“死”是同間，普通話的“4”與死“是諧音。酒店個(gè)性化服務(wù)的多樣性主要體現(xiàn)在：（一）顧客需求的多樣性決定了個(gè)性化服務(wù)的多樣性。（二）針對(duì)不同顧客的不同需求。因此，酒店必須設(shè)身處地的為客人著想。馬上給客人回電話，向其確認(rèn)我查到的郵件是不是正是客人所需的郵件，此時(shí)，我也已經(jīng)從電話的那頭感覺(jué)到客人的那種喜悅的心情了，并按照客人的要求，重新發(fā)送了一次。設(shè)立私人管家、飯店金鑰匙的確屬于提供化服務(wù)一種方式，尤其是金鑰匙服務(wù)成為國(guó)際上高檔飯店個(gè)性化服務(wù)的象征。有這種誤解的人認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)是專門為某些特殊客人提供的特別服務(wù)，例如有身份、有地位、有名氣、給飯店帶來(lái)很大貢獻(xiàn)的客人。北京職工大學(xué) 畢業(yè)論文專業(yè)：酒店管理 班級(jí)：2008級(jí) 姓名：王微論文題目：酒店個(gè)性化服務(wù)淺析第四篇：酒店個(gè)性化服務(wù)淺析酒店個(gè)性化服務(wù)一、概念個(gè)性化服務(wù)在英文里叫做Personal Service，它的基本含義是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有自豪感和滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客。這就要求我們要站在服務(wù)者的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自覺(jué)淡化自我而強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，從而毫不遲疑地站在客人的立場(chǎng)進(jìn)行換位思考?？梢?jiàn)，現(xiàn)在大多數(shù)消費(fèi)者更希望出門在外時(shí)能體驗(yàn)到親情般的關(guān)懷，而不是冷漠卻又周全的照顧。成功的飯店常以提供潛在使用價(jià)值為特征，因此，飯店的個(gè)性化服務(wù)造就了飯店產(chǎn)品的延伸價(jià)值和潛在價(jià)值，增加了飯店在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（二）突發(fā)服務(wù)客人并不是原有需求，但在酒店期間發(fā)生了需要解決的問(wèn)題，需要酒店幫助，如果此時(shí)服務(wù)準(zhǔn)確到位，客人將永遠(yuǎn)難忘。如看到懷抱嬰兒的客人入住酒店，服務(wù)人員就把嬰兒床先于客人要求加到客人房間。曾經(jīng)在一次婚宴時(shí)因?yàn)榭腿死蠁?wèn)菜品名字服務(wù)員就為一桌客人手抄了一份菜單，客人把員工的忙碌看得很清楚，顯然對(duì)于此舉很是受用，宴會(huì)結(jié)束后她借了紙筆給我寫了封表?yè)P(yáng)信，交給了區(qū)域主管，后來(lái)酒店在宴會(huì)時(shí)會(huì)多打印幾份菜單以供客人需要時(shí)用，效果卻遠(yuǎn)不及那份 潦草的手寫菜單，畢竟手寫帶來(lái)的親切打印機(jī)代替不了。如對(duì)客人的地址、生日、口味、禁忌、最愛(ài)的菜、最喜歡的顏色、宗教信仰等方面的資料進(jìn)行存檔，等到節(jié)日或者顧客生日時(shí)給顧客發(fā)一封由總經(jīng)理簽名的賀卡或電子郵件，等到顧客再次光顧時(shí)有針對(duì)性地為顧客提供個(gè)性化服務(wù)等。所以，飯店將具有普遍性的個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化后，要積極尋找新的個(gè)性化服務(wù)，盡可能地滿足客人千變?nèi)f化的需求。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化之間存在著互相補(bǔ)充、互相促進(jìn)的關(guān)系。同時(shí)必須培養(yǎng)飯店員工個(gè)性化服務(wù)的意識(shí)和能力，建立各種有效的激勵(lì)機(jī)制，讓員工自覺(jué)主動(dòng)并有時(shí)間為客人提供個(gè)性化服務(wù)。海爾CEO張瑞敏說(shuō)過(guò)：“沒(méi)有精細(xì)的局部，就沒(méi)有波瀾壯闊的全局。”這是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)基本點(diǎn)。因此，飯店要十分注重利用培育細(xì)節(jié)文化來(lái)提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力。天津喜來(lái)登飯店住進(jìn)了一位來(lái)自澳大利亞的客人，他外出時(shí)把一件掉了紐扣的衣服放在房里，當(dāng)他晚上回來(lái)時(shí)發(fā)現(xiàn)紐扣已被釘好，衣服整齊地?cái)[在那里。（八）樹立內(nèi)部營(yíng)銷觀念要想讓員工持續(xù)地對(duì)客人實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，離不開員工對(duì)酒店的高滿意度。但是，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能只停留在標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范上，應(yīng)該體現(xiàn)在更深層次的內(nèi)涵上面，即個(gè)性服務(wù)。企業(yè)要盡量實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的模塊化，它由兩部分組成，一部分是所有產(chǎn)品共有的，另一部分是體現(xiàn)產(chǎn)品定制特征的。占有充足的顧客資料是了解顧客需求、為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)。而如果只停留和滿足于規(guī)范服務(wù)，不向個(gè)性服務(wù)發(fā)展，飯店（尤其是高級(jí)飯店）的管理和質(zhì)量是難于上臺(tái)階的。靈活的服務(wù) “想客人所想，急客人所急”是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)基本點(diǎn)。由于個(gè)性化服務(wù)需要不斷地創(chuàng)新，因此給飯店的各個(gè)部門、各個(gè)崗位的員工提出了嚴(yán)峻的挑，要實(shí)現(xiàn)服務(wù)的個(gè)性化，飯店一定在員工的技巧性、藝術(shù)性、應(yīng)變能力、創(chuàng)新能力和服務(wù)意識(shí)上下功夫，這樣才能掌握每個(gè)客人的特殊性，采取靈活的服務(wù)技巧，提供針對(duì)的個(gè)性化服務(wù)，可見(jiàn)，個(gè)性化服務(wù)給飯店員工提出了更高的素質(zhì)要求，相反，個(gè)性化服務(wù)又磨練了員工各方面的綜合能力，久而久之，飯店將造就出一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。因此，各家酒店必須在服務(wù)上挖空心思，爭(zhēng)取塑造出成功的服務(wù)品牌以形成獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力，就像在鄭州提起服務(wù)，大家會(huì)不約而同地想到花園酒店。三、為何要做好個(gè)性化服務(wù) 首先，現(xiàn)時(shí)的趨勢(shì)是差異才能取勝，所以要注意服務(wù)的個(gè)性差異，都說(shuō)21世紀(jì)是人性化的社會(huì)，也是個(gè)性化的社會(huì)，為了提高飯店的經(jīng)營(yíng)效益提高核心競(jìng)爭(zhēng)力等方面，個(gè)性化服務(wù)顯得越來(lái)越重要。無(wú)論是什么檔次的飯店，提供個(gè)性化服務(wù)是必然趨勢(shì)。所以個(gè)性化服務(wù)更能讓客人驚喜快樂(lè)，個(gè)性化服務(wù)對(duì)于飯店、尤其是高星級(jí)飯店提高客人回頭率，增強(qiáng)飯店競(jìng)爭(zhēng)力等有重要意義。其實(shí)，無(wú)論是什么檔次飯店，都面臨一個(gè)共同問(wèn)題即不斷提高服務(wù)質(zhì)量。有些飯店高層管理人員認(rèn)為提供個(gè)性化服務(wù)就需要雇用更多的員工，增加更多的開支，而且往往有些得不償失。跟我解釋了一下發(fā)生的事情，我說(shuō)這個(gè)可能幫不到您了，從電話的那頭我能感覺(jué)到客人的那種心情，正當(dāng)不知所措時(shí)，我問(wèn)了一下客人有沒(méi)有可能在房間的電腦上有備份，客人努力回想，肯定的說(shuō)，有備份。找出服務(wù)過(guò)程中的關(guān)鍵時(shí)刻，提高關(guān)鍵環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，會(huì)給顧客留下深刻的印象。另外，酒店房間為客人準(zhǔn)備了牙簽等生活必備品。（二）尋找新的機(jī)會(huì)搶占新的市場(chǎng)哪里有需求，哪里就有機(jī)會(huì)，顧客的需求是酒店財(cái)富的源泉，顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進(jìn)和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)造新的贏利機(jī)會(huì)也能在激烈的市場(chǎng)中搶占更多的市場(chǎng)份額。酒店如果提供給顧客意外的服務(wù)，會(huì)使顧客得到意外的驚喜。酒店應(yīng)該為客人準(zhǔn)備免費(fèi)的地圖，如有客人詢問(wèn)路線的時(shí)候，順便可以拿給客人使用?？傮w而言，在個(gè)性化實(shí)施過(guò)程中，服務(wù)員應(yīng)時(shí)刻保持最佳的精神狀態(tài)，才能了解客人的需求。同時(shí)，對(duì)于不同時(shí)期旅客的需要，各地的民風(fēng)特點(diǎn)等相關(guān)知識(shí)，應(yīng)該有所掌握，這樣，在服務(wù)過(guò)程中才能做到有的放矢。怎么才能做到個(gè)性化呢？從業(yè)酒店前臺(tái)已經(jīng)有一段時(shí)間了，酒店一直把“賓客至上，服務(wù)第一”作為自己的宗旨，讓客人真正享受到“賓至如歸”的服務(wù)，而無(wú)“羈旅之感”。S（Sincerely)誠(chéng)懇：各種服務(wù)都是發(fā)自內(nèi)心的，真誠(chéng)的和誠(chéng)懇的，而不是例行公事。這種差異性服務(wù)讓客人更有自豪感和滿足感，從而留下深刻印象，并贏得他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。員工和企業(yè)是一個(gè)整體，與企業(yè)共同發(fā)展、共同成長(zhǎng)，這叫共贏?！贝蠹叶贾婪涿劭梢孕丫?，這位服務(wù)員很用心地考慮到客人的感受，及時(shí)提供了個(gè)性化的服務(wù)。第三，提倡“三全”管理。祝您早日康復(fù)！晚安！服務(wù)員某某某正好那天那位有一點(diǎn)感冒，服務(wù)員對(duì)客人的觀察是非常細(xì)心和了解的，這樣的卡片就讓客人十分感動(dòng)，里面飽含了服務(wù)員的真誠(chéng)服務(wù)的熱情。如客人在餐廳宴請(qǐng)，除了提供美味佳肴和周到細(xì)微的服務(wù)外，還借機(jī)給客人講一講菜式搭配的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，或食文化、酒文化等。如果客人喜歡還可以在達(dá)到一定的積分之后免費(fèi)得到這雙筷子。再往下看就是賠款一欄，里面詳細(xì)列舉了破壞客房設(shè)施的賠款額度，這讓很多第一次來(lái)酒店的客人感覺(jué)不舒服。拖鞋可以有不同的顏色，洗漱用品也一樣，飯店的牙膏也是一樣的。酒店的設(shè)施設(shè)備的個(gè)性化可以體現(xiàn)在許多方面，下面我列舉的幾個(gè)方面和大家分享：椅子有的酒店在客人坐的椅子上面做文章，搞創(chuàng)意，比如針對(duì)不同的客人打造不同的椅子，男人喜歡坐的椅子和女人喜歡的是不同的，還有專門的兒童椅、老人椅等。所以很多肥胖的客人在這里吃著很開心，感覺(jué)終于找到自己的家。所謂硬件個(gè)性化服務(wù)就是通過(guò)硬件帶給賓客個(gè)性化的、獨(dú)特而又方便的服務(wù)?！毕嘈胚@句話很容易理解。何為個(gè)性化服務(wù)？如何理解個(gè)性化服務(wù)呢？如何做到個(gè)性化服務(wù)呢？那么接下來(lái)我們共同來(lái)解決這一系列的問(wèn)題。服務(wù)的英文是service，每個(gè)字母的詮釋著服務(wù)，其中，Ssmile 微笑Eexcellent 出色、優(yōu)秀（細(xì)微服務(wù)：快而準(zhǔn)、快而好）Rready 準(zhǔn)備好ready to service 準(zhǔn)備好隨時(shí)為客人服務(wù)Vviewing 看待 visible and valuable 可見(jiàn)的設(shè)施和有價(jià)值的服務(wù) Iinviting 邀請(qǐng)，服務(wù)結(jié)束后，邀請(qǐng)客人再次光臨 Ccreating 創(chuàng)造，創(chuàng)造服務(wù)客人氣氛 Eeye 眼光。酒店可以根據(jù)這一需求，將樓層的洗衣服務(wù)時(shí)間安排在客人回店后的晚上八點(diǎn)收洗衣，然后根據(jù)客人要求在第二天早上返還給客人。關(guān)注賓客需求和感知價(jià)值是酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)鍵，面對(duì)賓客日益變化的消費(fèi)觀念和需求，只