【正文】 固定不變的B、寬帶用戶的網(wǎng)速和骨干帶運(yùn)營商提供給客戶的接入帶寬和客戶所訪問的內(nèi)容提供商D、BAS側(cè)故障 D、 的帶寬存在關(guān)系C、移動公司對達(dá)到最高速率的時間段和時間比例不作承諾 D、網(wǎng)速和寬帶用戶自身的電腦存在關(guān)系3AMS手機(jī)端具備的功能有。（）3在墻壁上及室內(nèi)鉆孔布放光（電）纜時，如遇與近距離電力線平行或穿越，可以帶電作業(yè)。第三篇：2016年移動家客L1認(rèn)證考試根據(jù)《中國移動集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級協(xié)議（SLA）規(guī)范（2013年修訂版）》業(yè)務(wù)開通時限要求，銀牌級語音專線（含專線接入）時限為()。 ↑答案：C1關(guān)于AAA級短彩業(yè)務(wù)接入組網(wǎng)描述要求正確的是 、物理雙路由的組網(wǎng)模型。 ↑答案：D2光網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)管，采用成熟的三層標(biāo)準(zhǔn)客戶端服務(wù)器端（ClientServer）結(jié)構(gòu)的有： +↑答案：B2根據(jù)《中國移動集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級協(xié)議（SLA）規(guī)范（2013年修訂版）》業(yè)務(wù)開通時限要求，標(biāo)準(zhǔn)級語音專線（不含專線接入）時限為()。 ↑答案：A4AAA級業(yè)務(wù)同一專線故障重復(fù)發(fā)生次數(shù)指標(biāo)要求為 A.≤3次/年 B.≤1次/年 C.≤2次/年 D.≤4次/年↑答案：C4設(shè)在單元格A1中有公式：=B1+B2，若將其復(fù)制到單元格C1中則公式為（）A.=A1+C1 B.=D1+A2 C.=D1+D2 D.=A1+A2+C1↑答案：C4在TCP/IP模型中，應(yīng)用層包含了所有的高層協(xié)議，在下列的一些應(yīng)用協(xié)議中，（）是能夠?qū)崿F(xiàn)本地與遠(yuǎn)程主機(jī)之間的文件傳輸工作。 ↑答案：C6對PON口下所有ONU進(jìn)行QINQ域的綁定應(yīng)選擇 ↑答案：C6()用于光纖通信系統(tǒng)中局端主干光纜的成端和分配 ↑答案：D6CSCF位于IMS架構(gòu)的（）層 ↑答案：B6綜合接入專業(yè)指標(biāo)體系政企客戶支撐能力指標(biāo)要求政企地區(qū)內(nèi)數(shù)字電路出租業(yè)務(wù)投訴比% % % %↑答案：A6E1鏈路帶寬為 ↑答案：C70、下面哪種專線不是移動公司為集團(tuán)客戶提供的專用服務(wù) ↑答案：D7數(shù)據(jù)傳輸中的“噪聲”指的是 ↑答案：D7IMS電話主要使用的協(xié)議是 ↑答案：C7將工作表進(jìn)行重命名工作時，工作表名稱中不能含有（）字符。，其長度也建議在90米以內(nèi)↑答案：BCD100、數(shù)據(jù)專線驗(yàn)收測試記錄表（電路租賃類），在測試“平均時延”時，測試標(biāo)準(zhǔn)涉及到下面哪兩種大小的數(shù)據(jù)包 ↑答案：CD10傳輸故障定位及排除的常用方法有（） ↑答案：ABCDE10數(shù)據(jù)專線驗(yàn)收測試記錄表（電路租賃類），在測試“平均時延”時，測試標(biāo)準(zhǔn)涉及到下面哪兩種大小的數(shù)據(jù)包？（） ↑答案：CD10數(shù)據(jù)專線驗(yàn)收測試記錄表（互聯(lián)網(wǎng)接入類）中，需要測試的項(xiàng)目包含下面哪些項(xiàng)？ ↑答案：ABCD 10短彩業(yè)務(wù)的重要指標(biāo)主要有 ↑答案：AC10造成PON口下所有ONU 都無法上線的原因有 A.（主干）光纖存在較大彎曲。，集團(tuán)客戶可直接通過MAS服務(wù)器錄入或?qū)霐?shù)據(jù)。自查結(jié)果：無違規(guī)、無違紀(jì)、無違法行為。若用戶不在家，維護(hù)人員須在門口等侯（15）分鐘，若用戶仍未回來，須與用戶做好第二次預(yù)約。A 進(jìn)行全面質(zhì)量管理B 區(qū)分導(dǎo)致客戶流失的原因，并找出哪些可以改進(jìn)的地方C 關(guān)注不同群體的客戶流失率，形成不同群體的客戶流失率分布圖D 計算降低流失率所需的費(fèi)用E 增進(jìn)與用戶的溝通3．以下哪些屬于不良的傾聽習(xí)慣（ABC）A 客戶說話時，你不停在玩鉛筆B 沒有讓自己的目光與客戶的目光相遇C 面無表情客戶不知你是否理解了D 談話中適時的表達(dá)自己的意見4．在處理客戶投訴時，以下表述不恰當(dāng)?shù)氖牵ˋBCD）A “不可能，絕對不會有這種的事情發(fā)生”B “我絕對沒有說過那種話”C “這是我們公司的規(guī)定”D “我不太清楚” 5．以下哪些屬于良好的溝通習(xí)慣？（BCD）A 在與用戶溝通時，非常嚴(yán)肅，從不笑B 注意客戶的弦外之音C 控制自己的談話時間D 適當(dāng)做筆記四、判斷題：（2分）1．客戶滿意陷井是指高度忠誠，低滿意度的現(xiàn)象。實(shí)操方面：（10分）一、著裝：（2分）1．工作時應(yīng)身著印有移動標(biāo)準(zhǔn)logo的統(tǒng)一制服統(tǒng)一制服，要求顏色統(tǒng)一、式樣統(tǒng)一、穿戴統(tǒng)一，干凈整潔、襯衫袖口須扣上紐扣、不能敞胸。（）四、服務(wù)過程：（4分）1．服務(wù)過程中，工具設(shè)備要輕拿輕放，并在下面輔墊報紙或防塵布；禁止使用服務(wù)對象的工具或要求服務(wù)對象自己安裝；（1分）2．服務(wù)過程中，應(yīng)將手機(jī)調(diào)成靜音或振動，不打與工作無關(guān)電話；如確需打電話，請向服務(wù)對象致歉，并放低聲音，簡短通話；（1分）3．服務(wù)過程中，維護(hù)中服務(wù)人員態(tài)度應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，作業(yè)期間保持精神專注,在服務(wù)對象室內(nèi)不吸煙、不吃東西，不接受客戶的饋贈物品。（），應(yīng)事先準(zhǔn)備好“七個一”和“三貼心”:，“七個一”即一套維護(hù)工具、一副鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一個垃圾袋、一份服務(wù)記錄表、一套冗余備件，“三貼心”即一張服務(wù)貼心卡、一份寬帶用戶使用指南、一張服務(wù)便利貼。（√）5．在和客戶溝通時，應(yīng)注意不要有意打斷客戶，不打斷客戶的前提下，適時地表達(dá)自己的意見。A 為顧客服務(wù)B 撐控市場C 創(chuàng)造價值D 以上都不對 2．在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的（A）？A 客戶的期望和感知B 客戶有抱怨和忠誠C 產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D 產(chǎn)品的性能和價格3．當(dāng)客戶有失誤時，應(yīng)該是（D）。第五篇：家客、集客競賽試題(服務(wù)質(zhì)量)[模版]家客、集客競賽試題（服務(wù)質(zhì)量方面）理論知識（10分）一、填空題：（2分）1．裝維人員服務(wù)形象應(yīng)做到三統(tǒng)一：（統(tǒng)一服務(wù)儀態(tài)，要求穿著規(guī)范統(tǒng)一，形象健康積極）（統(tǒng)一器具儀表，要求器具儀表完備、可用）（統(tǒng)一語言規(guī)范，要求預(yù)約語言規(guī)范、上門語言規(guī)范、禁用服務(wù)禁語）2．服務(wù)人員上門服務(wù)時，應(yīng)事先準(zhǔn)備好“七個一”和“三貼心”:“七個一”即：（一套維護(hù)工具）（一副鞋套）（一塊墊布）（一塊抹布）（一個垃圾袋）（一份服務(wù)記錄表）（一套冗余備件）；“三貼心”（一張服務(wù)貼心卡）（一份寬帶用戶使用指南）（一張服務(wù)便利貼）?！鸢福篈CD12在實(shí)施WLAN和運(yùn)營商室內(nèi)分布網(wǎng)絡(luò)中，常用到的射頻電纜WLAN信號損耗描述正確的是（）↑答案：AD12數(shù)據(jù)專線驗(yàn)收測試記錄表（互聯(lián)網(wǎng)接入類）中，需要測試的項(xiàng)目包含下面哪些項(xiàng) ↑答案：ABCD12IMS(IP Multimedia Subsystem)是IP多媒體系統(tǒng),是一種全新的多媒體業(yè)務(wù)形式，它能夠滿足的終端客戶更新穎、更多樣化多媒體業(yè)務(wù)的需求?！鸢福篈BCD10常見的雙絞線有哪幾類() ↑答案：ABCD10業(yè)務(wù)交付指在完成業(yè)務(wù)驗(yàn)收后后，由客戶經(jīng)理提交業(yè)務(wù)開通單、服務(wù)滿意度調(diào)查表給用戶，由客戶方代表簽字確認(rèn)。 ↑答案：D 8()是IMS用戶使用的，歸屬網(wǎng)絡(luò)分配的全球唯一標(biāo)識，用于管理、注冊、鑒權(quán) ↑答案：B8CMNET省網(wǎng)出口節(jié)點(diǎn)與CMNET骨干節(jié)點(diǎn)對應(yīng)關(guān)系 ↑答案：B8以下哪個標(biāo)準(zhǔn)是以太網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn) B. D.↑答案：C8SSID標(biāo)示了一個無線服務(wù)，這個服務(wù)的內(nèi)容包括了 ↑答案：ABCD8關(guān)于業(yè)務(wù)可用率以下描述正確的是％ =（1—某客戶數(shù)據(jù)專線不可用時長/所有數(shù)據(jù)專線運(yùn)行時長）100% 、單條電路計算，是所有跨省集團(tuán)客戶傳輸專線網(wǎng)絡(luò)可用率的統(tǒng)計平均值。 bandwidth map bandwidth map↑答案：B7在SDH幀結(jié)構(gòu)中安排了豐富的用于網(wǎng)絡(luò)()的開銷比特。 ↑答案：C5（）不會導(dǎo)致用戶“吊死” ↑答案：A5SDH 體制中集中監(jiān)控功能的實(shí)現(xiàn)由： 及TS15 時隙 ↑答案：B5當(dāng)直接啟動Excel而不打開一個已有的工作簿文件時，Excel主窗口中() ↑答案：A5關(guān)于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，以下說法錯誤的是 ↑答案：C5我國最通用的映射工作方式： ↑答案：D5SDH網(wǎng)元的定時方式有： ↑答案：A5輸入一個公式之前必須輸入（）符號 B. C.amp。↑答案：D 客戶服務(wù)中心設(shè)立724小時集團(tuán)客戶投訴受理熱線（），向集團(tuán)客戶提供電話支持，受理集團(tuán)客戶的故障投訴。↑答案：B1Excel的圖表中餅圖和柱形圖 ↑答案：A1下列描述中，屬于Excel核心功能的是 ↑答案：C1當(dāng)用ftp方式傳送非文本文件時必須用（）格式傳送 mode ↑答案：B1關(guān)于短彩業(yè)務(wù)的分級保障體系描述錯誤的是 。PING 命令使用了哪種ICMP消息 request 和Echo reply普通級業(yè)務(wù)同一專線故障重復(fù)發(fā)生次數(shù)指標(biāo)要求為 A.≤4次/年利用支路板的各種自環(huán)功能來隔離設(shè)備故障和連線故障時，要判斷是設(shè)備故障，應(yīng)用（）功能；要判斷是連接電纜故障，應(yīng)用（。（）4拆機(jī)工單派發(fā)后，AMS系統(tǒng)關(guān)聯(lián)管線系統(tǒng)自動將賬號對應(yīng)的端口置成“待拆”狀態(tài)，“待拆”狀態(tài)的端口將優(yōu)先被分配放裝新業(yè)務(wù)（）4HGU注冊時,打開電腦,進(jìn)入【網(wǎng)絡(luò)和共享中心】,將IP地址設(shè)置為“自動獲得IP地址”和“自動獲得DNS服務(wù)器地址”?！盌、“您別著急，我盡快為您檢修好。A、在維護(hù)施工作業(yè)中要選用絕緣梯、凳，禁止使用鋁合金等金屬梯子，梯子在使用前應(yīng)做好防滑保護(hù)措施，刷紅白漆，并進(jìn)行加固。A、360測速 B、speedtest C、寬帶管家 D、魯大師2戶外施工時,采取明線布放的方式必須使用（）,以確保網(wǎng)線工作性能。A、ONU設(shè)備故障 B、OLT設(shè)備故障 C、BARS設(shè)備故障 D、RADIUS側(cè)故障1ONU面板上的LOS亮紅燈時，表示（）。A、核心網(wǎng) B、接入網(wǎng) C、用戶駐地網(wǎng) D、傳輸網(wǎng)PON的組成不包括（）。，在開關(guān)上應(yīng)懸掛（C）的標(biāo)示牌 ，高壓危險 ，有人工作 （C） 資料10以下屬于代維單位職責(zé)的有（ABCD）A、嚴(yán)格遵守保密協(xié)議 B、嚴(yán)格遵守安全生產(chǎn)條例C、配合移動公司進(jìn)行搶險救災(zāi)和應(yīng)急保障工作D、配合進(jìn)行工程竣工驗(yàn)收交接 10《安全生產(chǎn)法》規(guī)定安全教育的種類包括：（ABCD）A、轉(zhuǎn)崗教育 B、三