【正文】 ***國(guó)際大酒店服務(wù)功能及平面分布 B01 服務(wù)功能一、客房：客房總數(shù)：226間／套其 中：標(biāo) 準(zhǔn) 間 168間 單 人 間34間豪華套間 2間普通套間 22間商務(wù)樓層 3層二、餐飲：餐座：1000個(gè)其中；宴會(huì)包間 18 間食街座西餐廳座咖啡廳座酒吧座***國(guó)際大酒店服務(wù)功能及平面分布 B01一、會(huì)議中心：會(huì)議室數(shù)量：5間27）28）29）30）31）39）47）57）82）（（（（（（（（（可容納人數(shù)：800人會(huì)議室名稱(chēng)：待定二、康 樂(lè)：桌 球：2個(gè)桌球、1個(gè)沙弧球健 身：1SPA：2棋 牌0美 容：1 組織機(jī)構(gòu)詳見(jiàn)組織機(jī)構(gòu)圖部門(mén)的職能－－行政部 B02 行政辦公室是總經(jīng)理的辦事機(jī)構(gòu)，又是員工管理中心，主要工作內(nèi)容如下：總經(jīng)理的助手：對(duì)指定事件進(jìn)行調(diào)查，研究并形成文件。向客人推銷(xiāo)酒店的客房、餐飲、會(huì)議、康樂(lè)等產(chǎn)品。部門(mén)的職能－－公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部 B02 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部主要工作內(nèi)容如下：完成酒店即定的目標(biāo)市場(chǎng)的滲透。負(fù)責(zé)防火、防盜、防意外事故。加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)合算，做好各項(xiàng)控制工作，節(jié)約 費(fèi)用，降地成本，增加利潤(rùn)。服務(wù)方面保持熱情周到，快速高效，避免客人久等。西餐廳是住店客人、零點(diǎn)客人用餐的場(chǎng)所。在英文中，表示酒店意思的詞也很多，其中最為主要的有兩個(gè)，一是Hotel，,能向顧客提供住、食、行、游、樂(lè)、信息服務(wù)、購(gòu)等一系列綜合服務(wù)的設(shè)施，使用最為廣泛，、小旅店，特別是那些家庭住宿設(shè)施，但現(xiàn)代已經(jīng)有了新的含義，它已從較簡(jiǎn)單的服務(wù)功能發(fā)展成為多樣化的綜合性的現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，譬如：Days Inn、Holiday Inn，特別是Holiday Inn已發(fā)展成為世界最大的酒店集團(tuán)，所以將Inn譯為中文時(shí)，也常譯為酒店或賓館。所以這就要求我們的服務(wù)必須熱情周到。質(zhì)量不穩(wěn)定產(chǎn)品與管理要求同一個(gè)產(chǎn)品提供給不同的客人評(píng)價(jià)也是不同的。度假性酒店除了提供一般性酒店所應(yīng)有的環(huán)境和一切服務(wù)項(xiàng)目以外，最突出最重要的項(xiàng)目便是它的康樂(lè)中心和度假場(chǎng)所。要佩帶好你的名牌。80年代末，假日集團(tuán)經(jīng)歷了一次巨大的變化，集團(tuán)內(nèi)部的資本重組，讓英國(guó)最大的零售商兼營(yíng)酒店、餐飲娛樂(lè)業(yè)的巴斯集團(tuán)收購(gòu)。凱悅的酒店特色是一種典雅與豪華完美的結(jié)合。酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介B12在國(guó)際并購(gòu)中成長(zhǎng)喜達(dá)屋酒店國(guó)際集團(tuán)喜達(dá)屋集團(tuán)是一間全球性的休閑及娛樂(lè)業(yè)公司。總部設(shè)在美國(guó)亞特蘭大。并且是世界 公認(rèn)的著名酒店集團(tuán)之一。集團(tuán)以香格里拉命名，正是希望旗下所有酒店體現(xiàn)出這種永恒的優(yōu)雅、祥和及舒適的特征。輸出管理的形式管理了北京、昆明、濟(jì)南、長(zhǎng)沙、貴陽(yáng)等地酒店。三、管理合同管理合同又稱(chēng)受托管理。首席禮賓司助理——在首席禮賓司不在現(xiàn)場(chǎng)或休息時(shí)負(fù)起他的責(zé)任，平時(shí)負(fù)責(zé)協(xié)助首席禮賓司做好酒店金鑰匙柜臺(tái)的管理工作。代客叫、泊車(chē)。個(gè)人清潔當(dāng)然應(yīng)該無(wú)懈可擊。 飯店內(nèi)公共信息圖形符號(hào)符合LB/T001。有小件行李存放處； ，24小時(shí)接待客人； ，18小時(shí)在崗服務(wù)； ；； 。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)、110/220V電源插座、電話副機(jī)。； ； ； ；；。冷菜間內(nèi)溫度不高于攝氏22度，有空氣消毒設(shè)施；，各操作間溫度適宜，一般在攝氏18到26度之間； ； ；；，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開(kāi)的彈簧門(mén)； 、蟑螂等蟲(chóng)害措施?！眴?wèn)題面對(duì)以上情景，你將如何處理？?jī)?換 港 幣 B15（服）案例2 一輛出租汽車(chē)在酒店的大門(mén)口停下，門(mén)僮小張迎上前去開(kāi)門(mén)，但車(chē)內(nèi)那位香港客商并不急于下車(chē)，他手上拿著一張１００元面額的港幣，等司機(jī)找錢(qián)。王先生點(diǎn)頭稱(chēng)好，便去客房休息了。問(wèn)題當(dāng)接到了客人的投訴，你會(huì)如何處理呢？大 堂 吐 痰 B15（服）案例5一天，三位客人走進(jìn)大堂。在電梯運(yùn)行的這段時(shí)間里，他始終托著煙灰缸，直到三位客人走出電梯。主、賓落座后，服務(wù)員很規(guī)范地站在一旁。宴會(huì)開(kāi)始，一切正常進(jìn)行。24 主賓不約而同地把視線朝向這支移動(dòng)的隊(duì)伍，熱烈歡快的場(chǎng)面就此給破壞了。然而，由于新增客源主要為旅行團(tuán)隊(duì)，致使平均房?jī)r(jià)由原來(lái)的95美元下滑至不到60美元。出師不利，給小李的心理上造成了很大壓力，他甚至懷疑自己不適合做銷(xiāo)售工作。通過(guò)總結(jié)去年的接待工作，他發(fā)現(xiàn)，本飯店客源的淡、旺季明顯，特別是九、十兩個(gè)月賓客盈門(mén)，飯店的滿額預(yù)訂常使一些臨時(shí)訂房或直接上門(mén)的客人遺憾而去。隨著時(shí)間的推移，莫小姐意識(shí)到自己對(duì)這次服務(wù)不勝任，便請(qǐng)同班的柳小姐幫忙，說(shuō)著便離開(kāi)了陳女士，跑到柜臺(tái)的另一端跟收銀員閑聊起來(lái)。小賀看清車(chē)后端坐著兩位身材魁梧體格健壯的男士，前排副駕位上坐著一位身材較高且眉清目秀的女士。放下電話想著就要見(jiàn)到闊別多年的老朋友，邱女士顯示得有些激動(dòng)，匆忙更衣，便直奔大堂等候陳太太的光臨。為了表示對(duì)太太的深情，他想在手鐲上刻上太太的名字及生日。這一天惠女士終于陪伴父母來(lái)到了Z市，入住在“小溪畔酒店”。問(wèn)題怎樣處理類(lèi)似事件？處理類(lèi)似問(wèn)題時(shí)應(yīng)特別注意什么？Do you share this room with me B15 案例19亨利是位談吐幽默、性格開(kāi)朗的美國(guó)商人，總喜歡與他熟識(shí)的人玩笑幾句。B CashierF/O CashierExecutive DirectorSecretaryPamp。 Beverage Manager 行政總廚Executive Chef 中餐經(jīng)理Chinese Food Manager 西餐經(jīng)理Western Food Manager 冷菜房廚師長(zhǎng)Cold Food Chef 西點(diǎn)廚師長(zhǎng)Western Food Chef 加工間廚師長(zhǎng)食街領(lǐng)班宴會(huì)廳領(lǐng)班傳菜間領(lǐng)班西餐廳領(lǐng)班咖啡廳領(lǐng)班餐務(wù)組領(lǐng)班文員中英文崗位對(duì)照服務(wù)員咖啡廳服務(wù)員花店員工工藝品店員工書(shū)店員工吧員倉(cāng)管員洗碗工花王燒臘廚師冷菜廚師切配廚師爐灶廚師打荷廚師上扎廚師中英文崗位對(duì)照燉臺(tái)廚師點(diǎn)心廚師Primary Processing ChefRestaurant CaptainBanquet CaptainPass Food CaptainWestern Restaurant CaptainCafe CaptainStewarding CaptainSecretary B16Waiter / WaitressCafe Waiter / WaitressFlower Shop AttendantHandicrafts Shop AttendantBook Shop AttendantBar AttendantWarehousemanDishwasherAdorn CookGrill CookCold Food CookChopperStove CookKitchen Apprentice CookBraise Cook B16Thumb CookPastry Cook切配Chopper 爐灶廚師Stove Cook 加 工 員Processing酒店常用英語(yǔ)客房預(yù)定客滿房間種類(lèi)雙 人 房雙 床 房標(biāo) 準(zhǔn) 房高 級(jí) 房豪 華 房商 務(wù) 房套房普通套房高級(jí)套房總統(tǒng)套房朝南的房間公寓套房連 通 房相 鄰 房酒店常用英語(yǔ)預(yù)定沒(méi)有抵店確 認(rèn) 信服 務(wù) 費(fèi)額外費(fèi)用班車(chē)全價(jià)折 扣 價(jià)標(biāo) 準(zhǔn) 價(jià)優(yōu) 惠 價(jià)免費(fèi)特大號(hào)床大 號(hào) 床推遲B17room reservationfully bookedtypes of roomsdouble roomtwin roomstandard roomsuperior roomdeluxe roomexecutive roomsuitejunior roomsenior suitePresidential suitea room facing southstudio roomconnecting roomadjoining room B17no showletter of confirmationservice chargeextra chargeshuttle busfull pricediscounted pricerack ratespecial priceplimentary ratekingsize bedqueensize bedpostpone空房Vacancy/vacant room 取消cancel/cancellation 更改change 預(yù)定book/reserve酒店常用英語(yǔ)自動(dòng)門(mén)登記入住結(jié)帳一件行李背包紙箱手提箱汽車(chē)行李相安排好送行李下來(lái)事先為了方便客人填寫(xiě)淺藍(lán)色深褐色名牌酒店常用英語(yǔ) 夜床服務(wù)打掃房間稍稍整理正忙于洗衣項(xiàng)目加快服務(wù)稍稍遲些為您服務(wù)核對(duì)包間菜單套餐定滿了租計(jì)劃表推舉B17automatic doorcheck incheck outa piece of baggage/luggageshoulder bagcardboard boxbriefcaseluggage trunksettle downsend upget downin advanceat one’s conveniencefill outpale bluedark brownname tag B17turn – down servicemake uptidy upbe busy withlaundry itemsexpress servicea little lateat your servicecheckprivate roommenuset menufully bookedrentscheduleremend第二篇：國(guó)際大酒店員工外派培訓(xùn)協(xié)議書(shū)某國(guó)際大酒店員工外派培訓(xùn)協(xié)議書(shū)甲方：乙方：身份證號(hào)碼：所在部門(mén):所在崗位:為提高員工的根本素質(zhì)及職業(yè)技能，酒店鼓勵(lì)并支持員工參加職業(yè)培訓(xùn)。，應(yīng)接受甲方指令，終止學(xué)習(xí)，返回公司，并依有關(guān)規(guī)定處理。，甲方給乙方伙食元/月。甲方簽章：乙方簽章：法定代表人簽名：2021年月日2021年月日第三篇：國(guó)際大酒店安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)管理制度國(guó)際大酒店安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)管理制度，提高員工安全意識(shí)和技能，防止環(huán)境、職業(yè)健康、安全事故的發(fā)生，根據(jù)國(guó)家安全生產(chǎn)監(jiān)督管理總局《生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位安全培訓(xùn)規(guī)定》和相關(guān)法律、法規(guī)及規(guī)章制度，制定本制度。如乙方如有逾期不歸、學(xué)習(xí)期從事超越學(xué)習(xí)范圍的業(yè)余活動(dòng)或擅自更改培訓(xùn)學(xué)習(xí)方向與內(nèi)容等行為時(shí)，其乙方的擔(dān)保人承當(dāng)乙方全部培訓(xùn)學(xué)習(xí)費(fèi)用。、書(shū)費(fèi)、調(diào)研費(fèi)、實(shí)習(xí)費(fèi)、上機(jī)費(fèi)、住宿費(fèi)、來(lái)回往返公司的交通費(fèi)〔需有事招回〕由甲方承當(dāng)。，計(jì)入工作時(shí)間之內(nèi)，按連續(xù)工齡累計(jì)。 Art DesignerSales ExecutiveRoom AttendantMeeting AttendantGarden KeeperToilet Attendant中英文崗位對(duì)照 B16洗滌工Washing Worker 夜間清潔工Night Sweeper 日夜保潔員Mobile Cleaner 服裝保管員Uniform Keeper 干濕洗工Washer 手燙工Presser 大燙工服務(wù)中心接線生接待員商務(wù)中心文員商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員迎賓門(mén)僮機(jī)場(chǎng)代表文員兼?zhèn)}管中英文崗位對(duì)照康樂(lè)部經(jīng)理娛樂(lè)經(jīng)理康體經(jīng)理桑拿領(lǐng)班KTV領(lǐng)班桑拿服務(wù)員KTV服務(wù)員網(wǎng)球服務(wù)員棋牌服務(wù)員乒乓服務(wù)員臺(tái)球服務(wù)員射箭服務(wù)員酒吧服務(wù)員美容服務(wù)員Flat Work IronerRoom Center CoordinatorReceptionBusiness Center ClerkMarket AttendantBell manAir RepresentativeSecretary amp。這時(shí)候輪到亨利感到不知所措了，他最終搖了搖頭，跟著行李員默默地向電梯走去。問(wèn)題吳小姐對(duì)惠女士的服務(wù)是否到位？應(yīng)該如何改進(jìn)？給客人留住面子 B15（服）案例18 28一位客人來(lái)到總臺(tái)，在辦理入住手續(xù)時(shí)向服務(wù)員提出房?jī)r(jià)七折的要求。功夫不負(fù)有心人，他終于在茫茫店鋪中找到了這家商店。（續(xù)15）請(qǐng)換個(gè)說(shuō)法 B15 這語(yǔ)不達(dá)意的“禮貌”聽(tīng)一次尚能接受，聽(tīng)多了讓人生厭。優(yōu)先為重要客人提供服務(wù)是飯店服務(wù)程序的常規(guī)?！笔潞?，前廳經(jīng)理受理了陳女士的投訴，并決定在總臺(tái)工作例會(huì)上宣布幾條問(wèn)訊服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確要求服務(wù)人員能以口頭形式回答客人提出的任何問(wèn)題，并以此作為考核員工的內(nèi)容。忽然有一天，郭女士、里奧先生持訂房憑證來(lái)店住房，飯店都無(wú)房提供，此后（續(xù)12）郝經(jīng)理錯(cuò)了嗎？ B15 又相繼多次出現(xiàn)類(lèi)似情況。又過(guò)了5分鐘，丹尼爾先生見(jiàn)到了前廳部胡經(jīng)理，胡經(jīng)理向客人表示歉意，但同時(shí)認(rèn)為飯店也是出于無(wú)奈，愿意立即將定金如數(shù)退還，同時(shí)為他聯(lián)系一間更豪華舒適的酒店。問(wèn)題你認(rèn)為該飯店所做的營(yíng)銷(xiāo)決策是否正確，它存在哪些缺陷？ 你認(rèn)為飯店在調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)決策時(shí)應(yīng)該注意哪些問(wèn)題？準(zhǔn)備充分，有的放矢 B15（服）案例10小李大學(xué)畢業(yè)后便來(lái)到某飯店銷(xiāo)售部工作，他精力充沛，知識(shí)豐實(shí)，尤其講得一口流利的外語(yǔ)，對(duì)自己將要從事的銷(xiāo)售工