【正文】 烤鴨股份有限公司連鎖經(jīng)營單店餐廳服務(wù)管理手冊 中國最大的管理資源中心 1 目 錄 第一章 總則 ....................................................................................... 2 第二章 餐廳崗位設(shè)置 ....................................................................... 3 第三章 餐廳各崗位描述 ................................................................... 4 第四章 餐廳服務(wù)操作總流程 ...........................................................13 第五章 餐廳部各崗位服務(wù)流程 .......................................................28 第六章 服務(wù)員禮儀行 為標(biāo)準(zhǔn) ...........................................................43 第七章 餐廳服務(wù)操作規(guī)范 ...............................................................47 第八章 客戶投訴處理規(guī)范 ...............................................................64 第九章 特殊事宜處理規(guī)范 ...............................................................70 第十章 餐廳質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) ...............................................................74 第十一章 餐廳服務(wù)的檢查與考核 ...................................................80 中國最大的管理資源中心 2 第一章 總則 第一條 目的 為了規(guī)范全聚德各連鎖店的餐廳服務(wù)管理，保證全聚德對外服務(wù)形象的一致性，明確餐廳各崗位的職責(zé)及服務(wù)的流程與標(biāo)準(zhǔn)，提高餐廳服務(wù)的效率與質(zhì)量，特制定 本手冊。 （四） 任職資格 1. 具有較強的事業(yè)心和責(zé)任感，工作認(rèn)真踏實，為人處事公正嚴(yán)明。 2. 根據(jù) 營業(yè)情況，給本班組服務(wù)員分配工作任務(wù)，檢查本班組的對客服務(wù)工作，保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （四） 任職資格： 1. 熱愛本職工作，有較強的責(zé)任感，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。 3. 負(fù)責(zé)將賓客滿意地送出餐廳，向賓客道別。 2. 熟悉餐廳特色，了解餐飲服務(wù)設(shè)施，具有一定的公關(guān)和社交知識。 4. 負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境、設(shè)施、地面、臺面的整潔和清潔衛(wèi)生工作。 （四） 任職資格： 1. 工作主動、熱情、認(rèn)真、責(zé)任心較強。 3. 負(fù)責(zé)將餐廳客人的菜單上所有菜肴，按上菜次序準(zhǔn)確無誤地送到看桌服務(wù)員手里或送到餐廳指定工作臺上。 3. 具有初中以上文化程度，受過餐飲服務(wù)培訓(xùn)。 6. 每日營業(yè)結(jié)束，統(tǒng)計 當(dāng)日營業(yè)收入，填寫 “餐廳營業(yè)日報表 ”，當(dāng)日收入應(yīng) 中國最大的管理資源中心 11 當(dāng)日上繳財務(wù)部。 5. 具有高中或中技以上文化程度，財會專業(yè)優(yōu)先。 5. 餐具的保管？ 中國最大的管理資源中心 12 6. 負(fù)責(zé)破損餐具的揀剔和餐具的補充工作。其特點是就餐時間在營業(yè)時間內(nèi)，由顧客自己選擇，時間不固定；賓客習(xí)俗不一；不提供固定桌次；備有固定菜單；所遇問題復(fù)雜，接待工作靈活。 6. 迎賓員迎賓：迎賓員 提前五分鐘站位，見到賓客主動問候。將一式四聯(lián)的點菜單一聯(lián)走菜、一聯(lián)劃菜、一聯(lián)交帳臺、一聯(lián)賓客自己保存?zhèn)洳?。如果客人是第一次品嘗烤鴨，應(yīng)主動介紹烤鴨的食用方法。 15. 服務(wù)員、迎賓員送客：客人離座后 ,服務(wù)員應(yīng)提醒客人帶好自己的物品，并禮貌道別。 3. 服務(wù)要求：在團體包餐的服務(wù)中，要求做到 “四了解 ”、 “四聯(lián)系 ”、 “五一樣 ”、 “十 —注意 ”。 3. 餐前準(zhǔn)備： （ 1） 服務(wù)員根據(jù)團隊人數(shù)、規(guī)模安排接待場地，整理陳設(shè)布局，適當(dāng)合理地安排桌位。 3) 協(xié)助后勤部門檢查燈具照明及空調(diào)溫度情況，確?？腿税踩貌汀f(xié)助有外套、帽子的客人將其物品掛好，并整理好。賓客用餐完畢離開餐廳時，應(yīng)主動使 用文明敬語與客人道別。這種宴會的規(guī)格最高，也最為隆重，宴會廳內(nèi)懸掛國旗，設(shè)樂隊，演奏國歌，席間致詞，菜單和座席卡上均印有國徽。 （ 2） 餐廳領(lǐng)班、看桌服務(wù)員掌握宴會名稱，主辦者的特殊要求以及宴會的內(nèi)容和程序，宴會標(biāo)準(zhǔn)情況。領(lǐng)班根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進行檢查 ，不合要求處及時糾正。 8. 席間服務(wù)： 1) 服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人用餐時間，提前十分鐘拿涼菜，備酒水飲料。熱菜上桌后，擺在轉(zhuǎn)臺上，展示一圈并介紹菜名、口味、所需原料及制作方法。 （ 3） 根據(jù)需要隨時撤換餐具，重點宴會一菜一碟，應(yīng)在客人右邊進行，要先撤后上。 10. 結(jié)賬：客人用餐結(jié)束后，需要結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)先問清客人是用現(xiàn)金還是支票或其它支付形式，要保管好顧客提供的信用卡，用后及時交還客人，并表示感謝。 （ 3） 清潔接手桌。 6. 與廚房進行工作協(xié)調(diào)：對當(dāng)日出現(xiàn)的需與廚房部協(xié)調(diào)的問題進行溝通協(xié)調(diào)，如菜品質(zhì)量的反映、客人換菜等。遇有重要客人要親自服務(wù)。 （ 3） 顧客提出的問題，要耐心解答。 5. 送賓：賓客用餐完畢，離開餐廳時，應(yīng)主動使用文明敬 語與客人道別。 （ 4） 到料青室領(lǐng)出加工后的蔥醬，并用醬碟備好蔥醬。 （ 4） 上菜：熱菜出鍋裝盤后，立即由傳 菜員端出，將該菜品從菜單上劃去，傳菜員根據(jù)菜單送達(dá)到桌。 （ 3） 打開計算機開關(guān)，依次按順序開打印機、顯示器、主機，待其進入工作狀態(tài)。結(jié)賬清單要注明顧客消費內(nèi)容，餐廳附加服務(wù) 費如單間費、服務(wù)費等，所有價格應(yīng)符合菜譜規(guī)定要求。如遇特殊情況，應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)。 （ 6） 最后命令計算機結(jié)賬，以便于次日重新工作。 3. 刷碗工對餐具進行清洗消毒。 （ 1） 將泔水桶里的泔水清運到指定地點。 （ 1） 保持正確站姿，向進入衛(wèi)生間的賓客點頭示意，表示歡迎。餐廳服務(wù)員的著裝不僅體現(xiàn)著餐廳的規(guī)格和經(jīng)營特色，餐廳服務(wù)員著裝的效果和著裝的整潔程度直接影響餐廳在社會上樹立的形象 。腳穿黑色鞋子，裙裝不宜穿布鞋。不留怪異發(fā)型，不可燙發(fā)。其它飾品，如項鏈應(yīng)該以不露出工作服為準(zhǔn)。對內(nèi)賓使用普通語，對外賓運用日常外語，做到客到有請，客問必答，客走道別。 (六 )服務(wù)不足之處或賓客有意見時，使用道歉語。 （ 3） 男服務(wù)員雙腿微微分開，雙腳與肩保持同寬，女服務(wù)員雙腳呈 小丁字步站立，一只腳向側(cè)前方伸出約 1／ 3 只腳。 （ 3） 行走時雙肩自然貼身擺動，不跑動，不蹦跳，不東張西望。 第二十七條 中式宴會擺臺 宴會服務(wù)是一種正規(guī)的、高檔次的餐廳服務(wù)方式。第一托：骨碟、勺托、瓷勺。左手托盤應(yīng)始終保持在側(cè)后方。 （ 8） 擺煙灰缸：從主人右側(cè)起，每兩人放置一個，煙缸的外切線與酒具的外切線平行，架煙孔朝向左右兩位客人。 標(biāo)準(zhǔn)： (1)禮貌語言在先。 第二十九條 宴會接衣服務(wù)規(guī)范 中國最大的管理資源中心 49 宴會服務(wù)對服務(wù)員的要求時眼勤、手勤、腿勤、嘴勤。牙簽盅置于公用碟右側(cè)，與筷尾平行相距 2 厘米。第五托：煙灰缸。中餐臺面常見圓桌和方桌兩種，規(guī)格不同，以 10人臺為標(biāo)準(zhǔn)，選用圓桌為 180 厘米。不要仰靠椅背伸直雙腿，不要將一條腿壓在另一條腿上，不要搖擺兩腿做哆嗦動作。 1. 要求：精神飽滿，動作緊湊，快而不慌，輕盈敏捷。標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的站立姿勢能給到餐廳就餐或路過餐廳的所有賓客留下美好的印象，是餐廳服務(wù)員基本素質(zhì)的體現(xiàn)，是餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本因素之一。 (X：姓名 ) (三 )向賓客問好時，使用問候語。沒有語言的交流就不可能有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 （ 3） 口腔衛(wèi)生：牙齒保持潔凈。 第二十二條 服務(wù)員儀表儀容 儀表儀容是餐廳服務(wù)員精神面貌的體現(xiàn)，是賓客評價餐廳服務(wù)員精神面貌的重要依據(jù)之一，是餐廳服務(wù)員形體語言的主要內(nèi)容，是關(guān)系餐廳在公眾心目中的形象問題。衣袋中不放與工作無關(guān)的雜物。 （ 5） 有重要宴會客人，聽從領(lǐng)班安排，適當(dāng)延長工作時間，待賓客離店后方可離崗。 2. 每日上、下午餐廳營業(yè)前對洗手間進行兩次徹底清潔工作。將餐具浸泡在水池里，加入洗滌劑，去除油污，洗刷干凈。 第十九條 洗碗工洗碗工作流程 （一） 流程圖 卸餐具 清洗消毒 清洗泔水、刷泔水桶 刮 洗 過 消毒 沖洗 分類擺放 營業(yè)前準(zhǔn) 備 整理個人衛(wèi)生 整理環(huán)境衛(wèi)生 中國最大的管理資源中心 40 （二） 流程說明 1. 營業(yè)前準(zhǔn)備 （ 1） 整理個 人衛(wèi)生。如有特殊情況應(yīng)及時與公關(guān)部及餐廳部經(jīng)理聯(lián)系解決。待持卡人簽名后，核對筆跡，無誤后方有效。 營業(yè)前準(zhǔn)備 備足備用金及發(fā)票、印章 營業(yè)中收款 結(jié)賬 收尾工作 菜單輸入 調(diào)整輸入菜單 收款 開計算機 整理個人衛(wèi)生、環(huán)境 衛(wèi)生 中國最大的管理資源中心 38 2. 收款工作過程 （ 1） 開始營業(yè)后，收款員將服務(wù)員送來的菜單進行編號，并將桌號、用餐人數(shù)、服務(wù)員號、酒水、冷熱菜、烤鴨全部逐一輸入電腦。 3) 清點臺布、口布、毛巾，然后打包。 4. 走菜 （ 1） 零點菜單下單后及時通知廚房，按涼菜→熱菜→烤鴨順序上菜。 （ 2） 按要求整理好儀容儀表 ,淡妝上崗，佩帶服務(wù)號牌。 （ 3） 負(fù)責(zé)宴會引位的領(lǐng)位員，需提前抄好引座卡，并及時與餐廳核對座位順序，準(zhǔn)確無誤地將客人引至預(yù)訂單間或桌位。 （ 2） 清掃候餐室及引位臺區(qū)域衛(wèi)生。 2. 營業(yè)前檢查 ：檢查轄區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生情況、各項用品設(shè)施的準(zhǔn)備情況、服務(wù)員的擺臺情況等。 2. 營業(yè)前檢查：主要檢查營業(yè)前餐廳的衛(wèi)生狀況、各項用品設(shè)施的準(zhǔn)備情況。 （ 2） 服務(wù)員送客時為客人拉椅讓路，遞送衣帽、提包，并協(xié)助客人穿外衣。 （ 6） 由始至終保持席面清潔整齊，及時清潔席面殘物，收取臟餐具及整理桌面餐具。 8) 上烤鴨： 上烤鴨之前：先上齊烤鴨 使用配料，包括蔥、醬、黃瓜、蒜泥、白糖、主食、荷葉餅等；為客人準(zhǔn)備干凈的布碟，換一道干凈的毛巾。 4) 問清所需酒水，從主賓開始斟酒。女服務(wù)員要淡妝上崗。根據(jù)宴會的訂餐要求，配齊酒具、水杯、臺布、口布、小毛巾、桌裙、轉(zhuǎn)臺等必備物品。 （一） 宴會服務(wù)流程圖 中國最大的管理資源中心 23 迎賓員迎賓 客入座 理環(huán)境衛(wèi)生 服務(wù)員席間服務(wù) 傳菜員傳菜 迎賓員送客 服務(wù)員結(jié)賬 關(guān)燈，鎖門 服務(wù)員撤臺 服務(wù)員席間巡視 服務(wù)評價 服務(wù)員清潔 服務(wù)人員清理環(huán)境衛(wèi)生 餐前準(zhǔn)備 服務(wù)人員整理個人衛(wèi)生 領(lǐng)班分配工作 領(lǐng)班召開班前會 客入座 理環(huán)境衛(wèi)生 中國最大的管理資源中心 24 （二） 宴會服務(wù)流程 1. 領(lǐng)班分配工作：各餐廳領(lǐng)班檢查記錄本班組人