【正文】 結(jié) 勤奮敬業(yè) 開(kāi)拓拼搏東方大廈的企業(yè)精神是全體員工的信心之本,力量之源,凡合格員工在日常工作中必當(dāng)保持嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的工作作風(fēng),精誠(chéng)團(tuán)結(jié)的協(xié)作精神,勤奮敬業(yè)的工作熱情,開(kāi)拓拚搏的戰(zhàn)斗士氣.管理宗旨嚴(yán)謹(jǐn) 求實(shí) 團(tuán)結(jié) 高效東方大廈的管理宗旨系企業(yè)對(duì)每一名管理人員,每一項(xiàng)管理活動(dòng)的客觀要求,是每一名管理人員在每一項(xiàng)管理活動(dòng)中須遵循的基本態(tài)度.服務(wù)宗旨商戶(hù)至上 情系東方以CS(顧客為中心)作為一切服務(wù)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn),客戶(hù)就是上帝,首先每一名員工的感情應(yīng)長(zhǎng)系東方大廈。5, 被依法追究刑事責(zé)任的.十四,辭職1, 在合同期內(nèi),員工因特殊情況需要辭職時(shí),應(yīng)提前十五天寫(xiě)出書(shū)面申請(qǐng),經(jīng)大廈批準(zhǔn)后方可辦理離職手續(xù),否則須向大廈交付一個(gè)月本人工資代替.2, 未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離職者,大廈將根據(jù)其離職時(shí)間長(zhǎng)短,按員工每天50元,經(jīng)理以上每天100元從其信譽(yù)保證金中扣除.3, 員工擅自離職,給大廈造成重大損失的,將依法追究責(zé)任.4, 曾在本大廈接受過(guò)境內(nèi)外培訓(xùn)的員工,自培訓(xùn)日起,五年內(nèi)提出辭職,:一年內(nèi)辭職,付償全部費(fèi)用:一年——二年辭職,付償80%培訓(xùn)費(fèi)用。3天至7天,由總經(jīng)理辦公室主任批準(zhǔn)。2, 為賓客提供最佳服務(wù)。包括經(jīng)濟(jì)處罰(賠償,扣發(fā)獎(jiǎng)金)和行政處分(警告,記過(guò),記大過(guò),降級(jí)降薪,留廈查看,開(kāi)除等).一,對(duì)有下列過(guò)失之一者,給予批評(píng),警告或罰款等處分。8, 不講衛(wèi)生,隨地吐痰,亂丟煙頭,紙屑等.9, 工作散漫,粗心大意。3, 對(duì)賓客不禮貌,與賓客爭(zhēng)辯。4, 組織和煽動(dòng)罷工,集體辭職,聚眾鬧事,煽動(dòng)其他員工偷工怠工,干擾日常工作。12, 每一年度內(nèi),事假累計(jì)超過(guò)15天以上或連續(xù)事假十天以上者。20, 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可將企業(yè)情報(bào)泄漏給他人。2, 下班前認(rèn)真檢查室內(nèi)設(shè)備電源等,嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。4,疏散時(shí)積極維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序,不可制造不必要造亂。卓越服務(wù)是持續(xù)不斷地滿(mǎn)足并超越客戶(hù)的期望。同時(shí)我不愿意聽(tīng)您用這種言辭講話,我要做的是請(qǐng)我的上司幫您解決這個(gè)問(wèn)題.2,移動(dòng)電話的禮儀※ 工作場(chǎng)所應(yīng)將移動(dòng)電話調(diào)為振動(dòng)狀態(tài)。然后用雙手的拇指和食指捏住名片內(nèi)側(cè)兩角平行推出遞于客戶(hù)胸前,同時(shí)可目視對(duì)方,微笑致意說(shuō):請(qǐng)多關(guān)照。電梯內(nèi)不要大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。要與位尊者保持步伐一致,并適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B?？蛻?hù)到達(dá)時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前表示歡迎,初次見(jiàn)面的還應(yīng)主動(dòng)作自我介紹。如不明身份,則應(yīng)從上席者開(kāi)始奉茶。如無(wú)回應(yīng)可再多敲一次,但不可連續(xù)敲個(gè)沒(méi)完.※ 問(wèn)候1) 交往過(guò)程中的問(wèn)候有些較為正式,其言語(yǔ)本身就是信息。年輕的女士遇到陌生男士不主動(dòng)介紹自己,可以打個(gè)招呼,等男士先自我介紹。主人的太太同行時(shí),應(yīng)坐在副駕駛座,后排次序如上。不過(guò)講究禮儀上的先后順序,也不宜忽略上下車(chē)時(shí)方便與否的問(wèn)題.9,宴會(huì)的禮儀※ 在宴請(qǐng)和會(huì)議中,一般前面居中的桌子為主桌,桌次的高低以離主桌位置的遠(yuǎn)近而定,右高左低?！?母親節(jié)(5月第二個(gè)周日)送花:紅色或粉色的康乃馨代表對(duì)母親的感激與愛(ài)心。得千金多送粉色花,得男孩多送淡紫色的花。襯衣領(lǐng)口處要注意不能露出內(nèi)衣2) 工號(hào)牌佩戴于工裝左胸,女士工裝左上兜可別一支筆西裝 1) 深色系(黑灰藍(lán))為佳,西裝上裝與褲裙最好為同一花色,花色不同時(shí)應(yīng)上深下淺2) 上裝最底一個(gè)紐扣可以不扣。若氣氛較休閑,男職員可翹二郎腿但切忌抖動(dòng)站姿 1) 基本姿勢(shì)是挺胸收腹,腰背頸部挺直,肩膀自然平放不聳肩,身體重心在兩腳中間,兩臂自然下垂。一個(gè)微笑可以體現(xiàn)出熱情,修養(yǎng)和魅力,從而得到他人的認(rèn)同目光接觸被稱(chēng)作專(zhuān)心的技巧※ 目光接觸能讓客戶(hù)感覺(jué)到你正在專(zhuān)心聽(tīng)他講話,并愿意接受他的看法※ 要與客戶(hù)保持有效而適度的眼神交流,避免斜視,偏視,俯視,窺視※ 目光應(yīng)柔和地放在客戶(hù)雙眼和鼻尖構(gòu)成的面部三角區(qū)的中心并以此向外擴(kuò)散,集中在上至發(fā)際,下至上裝第二顆紐扣,兩邊至兩耳這樣一個(gè)范圍內(nèi),這種專(zhuān)業(yè)技巧叫做散點(diǎn)柔視腰部以上被稱(chēng)作興趣的技巧※ 腰部以上的動(dòng)作能讓客戶(hù)感覺(jué)到你的全部注意力,并非常有興趣了解※ 腰部以上的正確動(dòng)作包括整個(gè)身體面向客戶(hù),上身前傾,不時(shí)地點(diǎn)頭手勢(shì)道具被稱(chēng)作強(qiáng)調(diào)的技巧※ 手勢(shì)道具能讓客戶(hù)感覺(jué)到你對(duì)某一事物的特別強(qiáng)調(diào),并引起他的關(guān)注※ 為客戶(hù)指示方向或介紹樣品時(shí)應(yīng)使用指示手語(yǔ):四指并攏,拇指內(nèi)彎※ 向客戶(hù)說(shuō)明或強(qiáng)調(diào)數(shù)字概念時(shí)應(yīng)使用數(shù)字手語(yǔ):1,2…,10,20…※ 不合時(shí)宜的手勢(shì)和道具:手勢(shì)過(guò)多,亂打響指,一個(gè)手指指向客戶(hù),手指叩擊桌面,不時(shí)地看手表,不停地轉(zhuǎn)動(dòng)圓珠筆,抖動(dòng)口袋里零錢(qián)身體接觸被稱(chēng)作親密的技巧※ 身體接觸能讓客戶(hù)感覺(jué)到你對(duì)他真摯的關(guān)心,并顯示你們的緊密關(guān)系※ 握手是最常見(jiàn)的身體接觸方式:握手不要用力過(guò)大,也不要用力過(guò)小。許多人同時(shí)握手時(shí),不要交叉握手。訓(xùn)練共鳴技巧的方法之一是:氣沉丹田念大海。2) 負(fù)面評(píng)價(jià)會(huì)傳染給你的其他同事.※ 運(yùn)用情景再現(xiàn)1) 運(yùn)用情景再現(xiàn)的技巧站在客戶(hù)的角度想象他所遭遇的情景。很高興為您服務(wù)2)引領(lǐng)客戶(hù)至房間/請(qǐng)跟我來(lái),我?guī)ツ姆块g3) 陪客戶(hù)查驗(yàn)設(shè)備設(shè)施/我來(lái)給您介紹一下…4) 陪客戶(hù)查記電表讀數(shù)/您看現(xiàn)在的電表讀數(shù)是…5)讓客戶(hù)在開(kāi)房交接單上簽字認(rèn)可/如果沒(méi)有其它疑義的話,麻煩您在這里簽字確認(rèn)【真實(shí)瞬間】退房【參考標(biāo)準(zhǔn)】1)填退房交接單/ 我和您一起檢查一下設(shè)備設(shè)施,看看有什么缺少或損壞的…您看現(xiàn)在的電表讀數(shù)是…麻煩您簽字2)填寫(xiě)物品清單/ 我和您一起登記一下您要帶走的物品…麻煩您簽字3) 清單轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)/ 這些是客戶(hù)的退房單(物品清單).謝謝! 營(yíng)銷(xiāo)策劃部【真實(shí)瞬間】接待客戶(hù)【參考標(biāo)準(zhǔn)】1)主動(dòng)問(wèn)候客戶(hù)/ 歡迎光臨!請(qǐng)問(wèn)您是要了解寫(xiě)字間的情況嗎2)了解客戶(hù)需求/ 您選擇辦公室最看重的因素是什么呢 3)介紹大廈情況/ 這是我們大廈的平面圖,我來(lái)給您介紹一下基本房型和各個(gè)方面的情況好嗎 4)帶領(lǐng)客戶(hù)參觀/ 我?guī)匆幌路啃瓦@樣您好充分選擇5)參觀過(guò)程當(dāng)中/ 如果您在這里辦公,您將享受(擁有)…6)確認(rèn)客戶(hù)意向/ 您對(duì)剛才看過(guò)的哪套房間比較感興趣呢 7)客戶(hù)要再考慮/ 沒(méi)關(guān)系,您可以多方面比較一下。謝謝!4)會(huì)同強(qiáng)制封門(mén)/ 您好,我們是大廈清欠小組。我已經(jīng)詳細(xì)記錄了整個(gè)事件的內(nèi)容,我會(huì)責(zé)成有關(guān)部門(mén)調(diào)查,在最短的時(shí)間內(nèi)拿出讓您滿(mǎn)意的解決方案…3)確認(rèn)客戶(hù)資料/ 我再確認(rèn)一下,您的公司是…,房間是…,您的姓名是…,電話是…。謝謝大家! 工程技術(shù)部【真實(shí)瞬間】日常維修【參考標(biāo)準(zhǔn)】1)主動(dòng)自報(bào)家門(mén)/ 您好,我是大廈工程部的工作人員。這是您月份發(fā)生費(fèi)用的清單,請(qǐng)您簽收。祝您生日快樂(lè),身體健康,生意興隆2)為客戶(hù)送水/您好,給您放在哪里呢 還有什么需要我做的嗎 …再見(jiàn)!3)為客戶(hù)送報(bào)送信/您好,您看對(duì)嗎 還有什么需要我做的嗎 …再見(jiàn)!洗衣服務(wù)【真實(shí)瞬間】接收客衣【參考標(biāo)準(zhǔn)】1)驗(yàn)收客衣/對(duì)不起,這里已經(jīng)破損。下雨天氣為客戶(hù)的雨傘加塑料套。三種空間距離:1) 親密距離,。與女士握手時(shí),時(shí)間要短,用力要輕,一般只握女士的手指。男職員雙手放在身側(cè),女職員雙手合起放在體前3) 平常遇到上司或重要客戶(hù)表示敬意或感謝時(shí),可行15度鞠躬禮,。絲襪以肉色系的顏色為最佳 首飾 不佩戴夸張性首飾。女職員不宜紋眉?！?元旦(1月1日)送花:大麗花,唐菖蒲,月季,蘭花,百合花代表新年伊始,生機(jī)盎然?！?恰當(dāng)?shù)挠米来魏妥坏陌才棚@示你的地位,表示你的尊敬,將會(huì)為你的會(huì)議或宴請(qǐng)?jiān)鎏盹L(fēng)采并取得特定的效果.10鮮花的禮儀※ 春節(jié)(農(nóng)歷正月初一)送花:臘梅,南天竹,銀芽柳,月季代表高雅與喜慶。2) 自己在當(dāng)尊者之后上同一輛轎車(chē)時(shí),宜從車(chē)后繞行至另外一側(cè)的車(chē)門(mén)再上車(chē)。3) 介紹時(shí)不可過(guò)分贊譽(yù)。2) 自我介紹要注意場(chǎng)合:正式場(chǎng)合應(yīng)由主人先自我介紹,其它場(chǎng)合應(yīng)當(dāng)向同桌和鄰座的賓客作自我介紹。因臨時(shí)有事不能如期赴約,要盡快通知對(duì)方并道歉。2) 太燙或太涼的茶水都起不到招待的作用,只會(huì)引起 客戶(hù)的不快。拐彎處或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì),并提醒位尊者這邊請(qǐng)或注意樓梯.7,接待客戶(hù)的禮儀※ 開(kāi)門(mén) 1) 聽(tīng)到有人敲門(mén)應(yīng)盡快打開(kāi)門(mén),把住把手,站在門(mén)旁,對(duì)客戶(hù)說(shuō)請(qǐng)進(jìn)并施禮。※ 如果自己是主陪,應(yīng)并排走在客人左側(cè)而不能落后。使用名片夾時(shí),應(yīng)將客戶(hù)的名片放在自己名片的上端夾內(nèi)5,乘坐電梯的禮儀※ 電梯內(nèi)無(wú)人時(shí),應(yīng)在位尊者之前進(jìn)入電梯,按住開(kāi)的按鈕,此時(shí)再請(qǐng)位尊者進(jìn)入電梯。收到與工作有關(guān)的尋呼信息后,機(jī)主要用最快的速度回復(fù)電話,以免耽誤工作※ 與客戶(hù)會(huì)談或參加社交活動(dòng)時(shí)如果需要你馬上復(fù)機(jī)的話,要先道歉并做出解釋,例如:很抱歉,我辦公室有急事需要回個(gè)電話4,使用名片的禮儀※ 名片主要用于自我介紹,也可隨鮮花,禮品,信函,文件等一起送出。第二層含義,與之打交道的人※ 不但滿(mǎn)足外部客戶(hù)的需求,還要滿(mǎn)足內(nèi)部客戶(hù)(你的同事)的需求※ 內(nèi)部客戶(hù)與外部客戶(hù)構(gòu)成了客戶(hù)鏈。3, 如遇有人受傷,應(yīng)立即通知東方城市廣場(chǎng)衛(wèi)生所(8611120)或醫(yī)療急救機(jī)構(gòu)(9120),并救助傷者前往治療。6, 拾到賓客錢(qián)物,一律上交安全管理部。24, 觸犯國(guó)家法律,受到刑事處分.第七章 內(nèi)部溝通大廈開(kāi)放式的管理體系,采取適當(dāng)方式保證內(nèi)部溝通順暢.1. 員工可以通過(guò)口頭,書(shū)面形式向本部門(mén)經(jīng)理,主管提交各類(lèi)合理化建議,大廈將以適當(dāng)形式給予鼓勵(lì).2. 員工若對(duì)處分有不滿(mǎn)之處,可直接以口頭或書(shū)面形式向部門(mén)或總經(jīng)理辦公室申訴,但申訴必須注意以下情形:1) 不得摻雜個(gè)人思想,無(wú)故越級(jí)上報(bào)。16, 違反大廈規(guī)定及制度,情節(jié)嚴(yán)重者。8, 未經(jīng)批準(zhǔn)私自外出兼職或利用病假另謀職業(yè)。8, 不服從領(lǐng)導(dǎo),搬弄是非,誹謗他人,影響團(tuán)結(jié),影響聲譽(yù)。13, 擅自調(diào)換更衣箱,私配鑰匙或擅自加鎖,存放食物飲料。4, 上下班遲到,早退(遲到,早退30分鐘以上作曠工處理)。5, 提出合理化建議,經(jīng)實(shí)施有顯著經(jīng)濟(jì)效益者。1天以上由總經(jīng)理批準(zhǔn).部門(mén)經(jīng)理:事假半天由總經(jīng)理批準(zhǔn).十,計(jì)劃生育津貼凡按國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理獨(dú)生子女手續(xù)者,均可享受計(jì)劃生育津貼.十一,生日賀禮員工在本人生日當(dāng)天均可獲得大廈賀送的生日蛋糕.十二,工傷或因公死亡1, 員工因工負(fù)傷應(yīng)視病情醫(yī)院治療,并在二十四小時(shí)內(nèi)填寫(xiě)事由報(bào)告,經(jīng)部門(mén)經(jīng)理及總經(jīng)理辦公室主任確認(rèn),否則將取消工傷待遇.2, 凡因公負(fù)傷或因公死亡之員工將按國(guó)家及大廈有關(guān)勞動(dòng)保護(hù)條例的規(guī)定辦理.3, 屬本人責(zé)任事故造成受傷,按病假處理.第四章 員工守則一,品德風(fēng)貌1, 熱愛(ài)社會(huì)主義祖國(guó),擁護(hù)共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo),堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則,遵守外事紀(jì)律.2, 關(guān)心企業(yè),熱愛(ài)本職工作,樹(shù)立良好的職業(yè)道德,尊重領(lǐng)導(dǎo),服從指揮,忠誠(chéng)老實(shí),廉潔奉公,熱忱友好,文明服務(wù),勤儉節(jié)約,愛(ài)護(hù)公物,自覺(jué)維護(hù)大廈聲譽(yù).3, 努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí),不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平,保質(zhì)保量完成工作任務(wù).二,職守紀(jì)律1, 按時(shí)上下班,不遲到,不早退,不曠工,.2, 上班前不得飲酒,吃生蔥,.3, 上班時(shí)間不準(zhǔn)做私活.4, 上班時(shí)間不準(zhǔn)看與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書(shū)籍,不準(zhǔn)打私人電話.5, 非工作需要或未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得進(jìn)入客人寫(xiě)字間.6, 不得大聲喧嘩.7, 上班后必須離崗更衣,更衣后不得返回工作區(qū),不得進(jìn)入客戶(hù)寫(xiě)字間.8, 服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度, 上下班須走員工通道,非引領(lǐng)客人,貴賓,員工禁乘客人電梯.10, 在工作場(chǎng)所要禮貌待客,站立服務(wù),不得依偎墻壁或家具,避免當(dāng)著賓客