【正文】 所有合 同、協(xié)議等，簽發(fā)公司文件； ● 制定公司質(zhì)量方針和目標(biāo)，批準(zhǔn)、頒布 管理手冊(cè) ； ● 負(fù)責(zé)任命重大質(zhì)量活動(dòng)策劃小組負(fù)責(zé)人，及組織成立物業(yè)接管領(lǐng)導(dǎo)小 組； ● 負(fù)責(zé)任命物業(yè)管理投票方案編制與評(píng)審小組并負(fù)責(zé)批準(zhǔn)物一管理投標(biāo)書。 管理評(píng)審 總則 經(jīng)理應(yīng)按公司計(jì)劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 辦公室歸口管理人力資源和工作環(huán)境。 通過(guò)教育的培訓(xùn)，使員工意識(shí)到： a) 滿足業(yè)主（顧客）和法律法規(guī)要求和重要性； b) 違反這些要求所造成的后果； c) 自己從事的活動(dòng)與公司發(fā)展的相關(guān)性； d) 公司鼓勵(lì)員工參與質(zhì)量管理，為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。 各班組負(fù)責(zé)根據(jù)人員的精神狀態(tài)和身體狀態(tài)，進(jìn)行安排工作和合理搭配作業(yè)組成員。 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)質(zhì)量計(jì)劃的編制和實(shí)施。 辦公室 經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施，確保質(zhì)量計(jì) 劃的實(shí)現(xiàn)。 4. 要求和方法 與服務(wù)有關(guān)的要求的確定 辦公室 負(fù)責(zé)與顧客溝通，負(fù)責(zé)調(diào)查收集物業(yè)投票相關(guān)住處收集投標(biāo)資料和招標(biāo)單位進(jìn)行溝通，協(xié)助經(jīng)理組織公司對(duì)招標(biāo)單位的要求進(jìn)行識(shí)別，明確招標(biāo)的有關(guān)要求。 通過(guò)服務(wù)要求的評(píng)審應(yīng)達(dá)到： a) 服務(wù)要求（包括業(yè)主（顧客）的要求和公司自行確定的附加要求）得到規(guī)定； b) 與以前表述不一致的合同或投票書要求已予以解決； c) 公司有能力滿足規(guī)定的要求。 3. 職責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和開發(fā)任務(wù)的下達(dá)，參與設(shè)計(jì)的評(píng)審驗(yàn)證和確認(rèn)。 設(shè)計(jì)開發(fā)的輸出結(jié)果可以是下面的一種或幾種： a) 服務(wù)規(guī)范、崗位操作規(guī)程、服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)、外包的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 設(shè)計(jì)確認(rèn)，設(shè)計(jì)確認(rèn)的形式，可以是下面的幾種： a) 顧客或業(yè)主在核對(duì)輸入輸出后認(rèn)可； b) 行或試營(yíng)業(yè)請(qǐng)顧客提意見 設(shè)計(jì)確認(rèn)的內(nèi)容是確定設(shè)計(jì)的輸出已能滿足規(guī)定的服務(wù)要求。 5. 質(zhì)量記錄 《設(shè)計(jì)計(jì)劃》 《設(shè)計(jì)輸入清單》 《設(shè)計(jì)評(píng)審、驗(yàn)證確認(rèn)單》 《設(shè)計(jì)變更 單》 《項(xiàng)目策劃書》 XINXIN 管理手冊(cè) 編號(hào)： XINXIN/QM/DC001 版號(hào)： A/0 頁(yè)碼： 第 22 頁(yè) 共 39 頁(yè) 采 購(gòu) 1. 目的 對(duì)采購(gòu)活動(dòng)的全過(guò)程進(jìn)行控制，確保所采購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)符合規(guī)定要求和滿足正常物業(yè)管理服務(wù)。 供方的選擇、評(píng)價(jià)和管理 a) 對(duì)提供批量采購(gòu)和服務(wù)采購(gòu)類的供方應(yīng)進(jìn)行調(diào)查和評(píng)價(jià)，對(duì)供方的調(diào)查、評(píng)價(jià)記錄應(yīng)保留。 對(duì)于不同的采購(gòu)產(chǎn)品要適當(dāng)?shù)販?zhǔn)備不同采購(gòu)信息，信息內(nèi)容主要包括： a) 對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量要求（可直接引用各類標(biāo)準(zhǔn)或提供規(guī)范、圖樣等技術(shù)文件）； b) 對(duì)產(chǎn)品的驗(yàn)收要求； c) 其他要求，如價(jià)格，數(shù)量、交付等。 5. 支持性文件 《采購(gòu)控制程序》 XINXIN 管理手冊(cè) 編號(hào)： XINXIN/QM/DC001 版號(hào)： A/0 頁(yè)碼： 第 24 頁(yè) 共 39 頁(yè) 生 產(chǎn) 和 服 務(wù) 提 供 1. 目的 對(duì)物業(yè)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行有效控制，以確保滿足業(yè)主（顧客）的需求和期望。 應(yīng)保持設(shè)備的過(guò)程能力，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)。 對(duì)這些過(guò)程的確認(rèn)安排包括： a) 進(jìn)行過(guò)程鑒定，證實(shí)所使用的過(guò)程方法是否符合要求并有效實(shí)施； b) 對(duì)人員資格和設(shè)備的能力進(jìn)行鑒定； c) 編寫相應(yīng)的操作規(guī)程； d) 當(dāng)條件發(fā)生變化時(shí)應(yīng)對(duì)已確認(rèn)的過(guò)程進(jìn)行再確認(rèn)。 公司對(duì)業(yè)主（顧客）財(cái)產(chǎn)要求做到： a) 接受、驗(yàn)證、標(biāo)識(shí)顧客財(cái)產(chǎn)； XINXIN 管理手冊(cè) 編號(hào)： XINXIN/QM/DC001 版號(hào)： A/0 頁(yè)碼： 第 25 頁(yè) 共 39 頁(yè) b) 驗(yàn)收合格的顧客財(cái)產(chǎn)要妥善保管，按合同要求使用； c) 發(fā)現(xiàn)業(yè)主（顧客）提供 財(cái)產(chǎn)不合適、不適用或丟失、損壞，及時(shí)與業(yè)主（顧客）聯(lián)系，協(xié)商處理； d) 對(duì)于顧客的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，如圖紙、技術(shù)資料或商業(yè)機(jī)密等信息，應(yīng)進(jìn)行保密控制。 4. 要求和方法 總則 工程部應(yīng)識(shí)別需實(shí)施的監(jiān)視和測(cè)量以及為確保符合規(guī)定要求所必須的監(jiān)視和測(cè)量裝置，以確保監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)的實(shí)施能夠滿足監(jiān)視和測(cè)量要求。 用于監(jiān)視和測(cè)量規(guī)定要求的軟件，在使用前應(yīng)對(duì)其是否滿足預(yù)期的迫不及待要求能力以明確和必要的重新確認(rèn)。 a) 證實(shí)物業(yè)管理服務(wù)符合業(yè)主（顧客）要求。并對(duì)不合格加以分析、評(píng)價(jià)提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，以實(shí)現(xiàn)不斷改進(jìn)。 信息收集的方法： a) 可通過(guò)電話、傳真、信函以及走訪業(yè)主（顧客），收集與業(yè)主相關(guān)的信息。 4. 要求和方法 內(nèi)部審核 質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核是質(zhì)量體系自我完善機(jī)制的重要活動(dòng)，本公司將通過(guò)內(nèi)部審核，收集有關(guān)質(zhì)量管理體系符合性和有效性的信息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系動(dòng)作情況的評(píng)價(jià)。在質(zhì)量認(rèn)證證書到期換證前。 管理者代表組織糾正措施的跟蹤、驗(yàn)證和記錄，確保糾正措施的實(shí)施及其有效性。本公司通過(guò)對(duì)主要過(guò)程能力的各項(xiàng)因素的測(cè)量以及必要時(shí)的測(cè)量活動(dòng)來(lái)保持其過(guò)程的能力。 4. 要求和方法 本公司將對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)監(jiān)視和測(cè)量，以 驗(yàn)證服務(wù)是否達(dá)到業(yè)主（顧客）的要求，這種監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)在服務(wù)提供過(guò)程的適當(dāng)階段予以驗(yàn)證。 3 職責(zé) 辦公室負(fù)責(zé)不合格服務(wù)的識(shí)別，并跟蹤不合格服務(wù)的處理結(jié)果。 不合格物品的讓步接受，在合同有規(guī)定時(shí)應(yīng)取得顧客的同意。 各部門負(fù)責(zé)本部門相關(guān)數(shù)據(jù)和信息的收集整理，每季度匯總、分析并報(bào) 辦公室 。 數(shù)據(jù)的分析評(píng)審 經(jīng)理主持，各部門負(fù)責(zé)人參加，每半年對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行一次分析、評(píng)審、評(píng)估。 各部門負(fù)責(zé)實(shí)施相應(yīng)的改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施； 辦公室負(fù)責(zé)有效的處理顧客意見。 通過(guò)預(yù)防措施的制訂并實(shí)施，使本 公司的質(zhì)量管理體系更加完善，并促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 糾正措施的實(shí)施采取以下步驟： a) 評(píng)審不合格，包括對(duì)顧客的意見和投訴加以關(guān)注； b) 通過(guò)調(diào)查分析確定不合格的原因； c) 評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的糾正措施的需求； d) 確定并實(shí)施所需的糾正措施； e) 跟蹤并記錄糾正措施實(shí)施的結(jié)果； f) 評(píng)價(jià)糾正措施的有效性。 2. 范圍 適用于改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的制定、實(shí)施與驗(yàn)證。 數(shù)據(jù)和信息的分類 與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的數(shù)據(jù)： a) 質(zhì)量記錄； b) 服務(wù)不合格信息； c) 采購(gòu)物資不合格品率； d) 顧客的投訴抱怨； e) 內(nèi)外部設(shè)備運(yùn)行故障成本等。 辦公室對(duì)不合格服務(wù)糾正措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。 不合格服務(wù)的分類 a) 嚴(yán)重不合格 對(duì)因系統(tǒng)性原因或連續(xù)影響服務(wù)質(zhì)量、業(yè)主感覺很明顯的不合格服務(wù)稱為嚴(yán)重不合格 服務(wù)，如因電梯故障困人半小時(shí)以上等； b) 一般不合格 對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響較大、業(yè)主感覺較明顯的不合格服務(wù)稱為一般不合格服務(wù)，如保安上班時(shí)間衣冠不整等； c) 輕微不合格服務(wù)。 a) 采購(gòu)物資進(jìn)貨驗(yàn)證及檢驗(yàn) b) 服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)。 5. 支持性文件 《過(guò)程和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量控制程序》 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 1. 目的 對(duì)服務(wù)和采購(gòu)物資特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以驗(yàn)證服務(wù)和物品符合要求。 5. 支持性文件 《內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核程序》 XINXIN 管理手冊(cè) 編號(hào)： XINXIN/QM/DC001 版號(hào)： A/0 頁(yè)碼： 第 31 頁(yè) 共 39 頁(yè) 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 1. 目的 對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以確保滿足顧客的要求。內(nèi)審員須由有資格和能力的擔(dān)任，確保審核過(guò)程的客觀性和公正性，審核員不得審核自己的工作。出現(xiàn)重大質(zhì)量事故，或業(yè)主對(duì)某一環(huán)節(jié)連續(xù)投訴； 辦公室應(yīng)建立《業(yè)主檔案》，詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、反饋的信息等；以便了解業(yè)主（顧客）的需求傾向，及時(shí)作好新的服務(wù)準(zhǔn)備。 收集信息的內(nèi)容。 b) 內(nèi)部質(zhì)量審核。 5. 支持性文件 《測(cè)量和監(jiān)控設(shè)備的控制程序》 XINXIN 管理手冊(cè) 編號(hào)： XINXIN/QM/DC001 版號(hào)： A/0 頁(yè)碼： 第 27 頁(yè) 共 39 頁(yè) 測(cè)量、分析和改進(jìn) 1. 目的 確定、策劃和實(shí)施監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程，以確保質(zhì)量管理體系、公司的服務(wù)過(guò)程任命規(guī)定要求，并不斷尋求改進(jìn)。 對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置應(yīng)進(jìn)行標(biāo)識(shí)，以確保其校準(zhǔn)狀態(tài)得到確定。 定期對(duì)庫(kù)存物資進(jìn)行檢查，確保貯存產(chǎn)品的質(zhì)量，并定期盤點(diǎn)，做到帳、卡、物相符。 可追溯性 a) 對(duì)有可追溯性要求的服務(wù)的標(biāo)識(shí)必須具有唯一性，并做好記錄。應(yīng)做好售后服務(wù)，做到滿足或超越業(yè)主（顧客）要求。 管理中心負(fù)責(zé)具體的物業(yè)管理服務(wù)工作。 對(duì)采購(gòu)的產(chǎn)品可以有如下幾種驗(yàn)證方式： a) 由倉(cāng)管員進(jìn)行進(jìn)貨驗(yàn)證； b) 由業(yè)主（顧客）在本公司現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證； c) 由本公司在供方現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證； d) 由業(yè)主（顧客）在供方現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證。 e) 對(duì)需新增的供方，辦公室應(yīng)對(duì)其進(jìn)行調(diào)查、評(píng)價(jià)。（所需物品部門專業(yè)人員負(fù)責(zé)采購(gòu)物品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)） 經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)供方評(píng)定記錄表。 設(shè)計(jì)變更應(yīng)作為設(shè)計(jì)輸入重新進(jìn)行設(shè)計(jì)更改。 b) 項(xiàng)目設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人和設(shè)計(jì)者評(píng)審認(rèn)可； ，對(duì)設(shè)計(jì)中有可能出現(xiàn)的總是提出意見。設(shè)計(jì)計(jì)劃應(yīng)明確以下內(nèi)容： a) 開發(fā)設(shè)計(jì)的任務(wù)分工；各參與設(shè)計(jì)部門的接口； b) 設(shè)計(jì)工作的時(shí)間安排；設(shè)計(jì)評(píng)審驗(yàn)證和確認(rèn)的階段安排。 XINXIN 管理手冊(cè) 編號(hào)： XINXIN/QM/DC001 版號(hào)： A/0 頁(yè)碼： 第 19 頁(yè) 共 39 頁(yè) 顧客溝通 辦公室 負(fù)責(zé)與招標(biāo)單位進(jìn)行溝通。 b) 辦公室負(fù)責(zé)組織合同評(píng)審，連同附加要求實(shí)施評(píng)審，評(píng)審的主要目的是確保公司對(duì)合同中的要求有能力滿足。 經(jīng)理負(fù)責(zé)任命投標(biāo)方案編制與評(píng)審小組，批準(zhǔn)投標(biāo)書。 進(jìn)行策劃的時(shí)機(jī) 考慮下列情況發(fā)生，由 總經(jīng)理 確定進(jìn)行質(zhì)量策劃： a) 新項(xiàng)目物業(yè)管理； b) 物業(yè)管理中新的服務(wù)項(xiàng)目的拓展； c) 物業(yè)管理中服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)、提高的項(xiàng)目活動(dòng)。 5. 支持性文件 《培訓(xùn)控制程序》 《設(shè)備管理程序》 XINXIN 管理手冊(cè) 編號(hào)： XINXIN/QM/DC001 版號(hào)： A/0 頁(yè)碼： 第 17 頁(yè) 共 39 頁(yè) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 1. 目的 對(duì)特定物業(yè)項(xiàng)目或合同規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)順序，以確保滿足規(guī)定要求。 a) 工程部應(yīng)編制撲設(shè)備維修計(jì)劃，以確保服務(wù)實(shí)施完好。 培訓(xùn)意識(shí)和能力 公司在質(zhì)量管理體系的運(yùn)行和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，通過(guò)對(duì)質(zhì)量有影響的各類人員進(jìn)行培訓(xùn)或采取其它措施，使各級(jí)管理、執(zhí)行和驗(yàn)證人員的意識(shí)和能力能適應(yīng)業(yè)主（顧客）需求的變化。 評(píng)審輸出 管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括經(jīng)下方面有關(guān)措施； 質(zhì)量管理體系過(guò)程的改進(jìn)，包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過(guò)程控制等方面的評(píng)價(jià)； a) 與業(yè)主（顧客）有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn)，對(duì)現(xiàn)有提供服務(wù)符合要求的評(píng)價(jià)，包括是否需要進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的調(diào)整、改變服務(wù)過(guò)程、過(guò)程審核等內(nèi)容；為管理體 系各項(xiàng)活動(dòng)配備的資源是否適宜和充分； b) 對(duì)上述評(píng)價(jià)結(jié)果所需采取的跟蹤措施。 工程部 ● 熟悉轄區(qū)內(nèi)所有物業(yè)設(shè)施的性能、特點(diǎn)和基本保養(yǎng)方法； ● 按本部門工作手冊(cè)規(guī)定和 ISO9000 質(zhì)量管理體系的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)建立、健全機(jī)電設(shè)備管理資料，保證運(yùn)行、維修等資料齊全； ● 編制物業(yè)設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃和整修計(jì)劃； ● 負(fù)責(zé)對(duì)新承接的物業(yè)設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收、接管； ● 負(fù)責(zé)本部門糾正、預(yù)防措施的制定和實(shí)施； ● 積極主動(dòng)對(duì)外承接機(jī)電設(shè)備的安裝和維修業(yè)務(wù)，為公司創(chuàng)造效益； ● 負(fù)責(zé)與相關(guān)部門和年檢機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)工作，配合完成設(shè)備年檢和安全檢查工作； ● 負(fù)責(zé)制訂本部門服務(wù)、培訓(xùn)工作計(jì)劃，并組織跟蹤、落實(shí)； ● 負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)通道、交通、停車場(chǎng)、機(jī)電設(shè)備等標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一安裝和管理。 質(zhì)量管理體系策劃 a) 經(jīng)理按照 ISO9001： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)對(duì)本公司質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以確保滿足質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量管理體系的總要求；確保在對(duì)質(zhì)量管理體系的改進(jìn)進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性 。 通過(guò)制定量化的質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)質(zhì)量方針，并將質(zhì)量目標(biāo)分解到各部門、各崗位形成部門質(zhì)量目標(biāo)以便于實(shí)施和評(píng)價(jià)。 利用各種形式向全體員工傳達(dá)滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性。 總經(jīng)理：胡孝龍 20xx 年 3 月 10 日 管理者授權(quán)任命書 根據(jù)我公司目前物業(yè)管理、經(jīng)營(yíng)的具體情況，及貫徹執(zhí)行 GB/T I9001— 20xx