【正文】 著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個(gè)臺(tái)階，同時(shí)，針對(duì)本年度工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí)，并且加大收費(fèi)力度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，完善檔案管理并將對(duì)客服工作做深、做細(xì) 。 建立檔案管理專柜，將客戶的資料、部門內(nèi)部各類檢、巡查資料統(tǒng)一放置于檔案柜里，以便于查找，并由專人負(fù)責(zé)歸檔、借閱。從今以后，我要改進(jìn)我們的工作流程，提高工作效率，減少人員閑置，提高員工素質(zhì)，將服務(wù)理念滲透到每個(gè)員工心中，構(gòu)建和諧的社區(qū)服務(wù)氛圍。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到 各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。 二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化 隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。三期從 30%提升到40%。 (二 )搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能 除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。 3 元 /平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動(dòng)。針對(duì)這一情況。 7 元?，F(xiàn)將一年來的如下： 一、深化落實(shí)認(rèn)識(shí)公司各項(xiàng)和客服助理的制度 在 20__年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上， 20__年根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)提出 “ 一年打基礎(chǔ)，二年上層次，三年創(chuàng)優(yōu)秀 ” 的指示精神，不斷學(xué)習(xí)和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉小區(qū)業(yè)主及設(shè)施、設(shè)備的基本情況。 負(fù)責(zé)跟進(jìn)園區(qū)防水報(bào)修維修處理工作，現(xiàn)場(chǎng)漏水情況查看并作整理記錄，通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計(jì) 83戶，其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復(fù)及賠償客戶已上報(bào)部門經(jīng)理逐級(jí)上報(bào)妥善處理解決。細(xì)節(jié)因 “ 小 ” 而常被忽視，常使人感到繁瑣，無暇以顧。啟程，才會(huì)到達(dá)理想和目的地，拼搏，才會(huì)獲得輝煌的成功，播種，才會(huì)有收獲。 二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作 利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間，加強(qiáng)對(duì)本部門人員的培訓(xùn)工作。 六、底商的招租工作 制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進(jìn) 了 ” 超市、藥店 ” 項(xiàng)目。在本年度的工作中，物業(yè)客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、指導(dǎo)下，客戶服務(wù)工作本著： ” 專業(yè)、務(wù)實(shí)、高效 ” 的服務(wù)理念，為業(yè)主創(chuàng)造 ” 星級(jí)酒店式物業(yè)管理服務(wù) ” 的宗旨，各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)取得了階段性的工作成效 。 季節(jié)性臺(tái)風(fēng)登 陸時(shí)樣板房的維護(hù)、管理、及接待工作。 1為開展客戶回訪而進(jìn)行的業(yè)主資料對(duì)接的前期準(zhǔn)備工作等。銷售中心物業(yè)及小區(qū)的園林景觀向客戶開放，園林景觀的亮點(diǎn) ” 人工湖 ” 及 ” 風(fēng)情游泳池 ” ，正式接待客人參觀 。在業(yè)主訪談會(huì)的過程中，記錄匯總了客戶較為關(guān)心的物業(yè)管理問題，并上報(bào)了業(yè)主關(guān)心問題的統(tǒng)一解說詞，印發(fā)成冊(cè)，避免銷售人員重復(fù)解釋而出現(xiàn)的偏差。 (2)對(duì)樣板房管理員進(jìn)行樣板房管理相關(guān)操作知識(shí)的培訓(xùn)。 (3)對(duì)臺(tái)風(fēng)過后板房的清潔接待工作進(jìn)行協(xié)調(diào)和督促 。 (3)積極召開接管驗(yàn)收協(xié)調(diào)會(huì)議，督促接管工作的完成。 (3)各種日常表格的匯總歸類，客戶服務(wù)中心各種日常工作流程的校審。相信在 20__年度會(huì)在客戶服務(wù)工作上更上一個(gè)臺(tái)階，取得收樓工作的圓滿完成。 銷售中心、 __及周邊園林的物業(yè)移交工作，我方跟催督促甲方整改力度不夠，移交周期教長(zhǎng)。 (3)根據(jù)前期講解員的基本素質(zhì)制定培訓(xùn)方案，并實(shí)施基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)。 (2)主動(dòng)參與維護(hù)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，巡查現(xiàn)場(chǎng)的安全、服務(wù)工作。 季節(jié)性臺(tái)風(fēng)登陸時(shí)樣板房的維護(hù)、管理、及接待工作 在 __的夏季 _— _月份期間，較多的發(fā)生臺(tái)風(fēng)的現(xiàn)象，類似與臺(tái)風(fēng) ”__” 登陸 __的現(xiàn)象，對(duì)較多的地區(qū)形成危害 。 (2)對(duì)人工湖及銷售中心現(xiàn)場(chǎng)的清潔不合格項(xiàng)目，發(fā)出整改通知單。 (2)體現(xiàn)真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度 。根據(jù)前期管理工作的特點(diǎn)，主要是以配合相關(guān)的服務(wù)部門，做好現(xiàn)場(chǎng)的接待、銷售活動(dòng) 。 銷售宣傳活動(dòng)的協(xié)助配合工作。 對(duì)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)清潔存在的問題提出整改措施。 九、業(yè)主座談會(huì) 在前夕，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)， ” 業(yè)戶至上 ” 的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。 進(jìn)一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋工作，還有部分業(yè)主對(duì)前期工程維修遺留問題有異議，現(xiàn)階段工作重點(diǎn)需多傾向于專門跟進(jìn)維修處理施工遺留問題，達(dá)到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的順利收取?？傮w上已收樓 _棟，辦理入住 _戶，其中具備辦理入住條件共 _戶，未辦理入住手續(xù)為 _戶。 20__年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善 __物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的 目標(biāo)邁進(jìn)，客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為 __物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁(yè) ! 物業(yè)客服總結(jié)報(bào)告 3 暮雨朝云年暗換，長(zhǎng)溝流月去無聲，流光如白駒過隙，不覺間來到 __物業(yè)客服部已兩年多了。使 _月份的水價(jià)平穩(wěn)的由 2。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上，并盡力追回費(fèi)用。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，將不 適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。 在 “ 首問負(fù)責(zé)制 ” 方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)?7 月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。 謝謝大家 ! 物業(yè)客服總結(jié)報(bào)告 2 忙碌的 20__年即將過去。 回顧過去的一年，昨日工作情景還歷歷在目，很多人都寫過總結(jié)，也許聽到 “ 總結(jié) ” 兩個(gè)字，很多人都會(huì)想到曾經(jīng)做過多少工作，可是作為一個(gè)客服人員，我覺得更多的時(shí)候是要不斷的去總結(jié) 你的 “ 情緒 ” ，在過去的一年，我們深刻的認(rèn)識(shí)到我們的執(zhí)行力不足，專業(yè)性不強(qiáng)。全面開展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作，并為此制訂詳細(xì)的巡查制度、報(bào)修程序、及檢查完成跟進(jìn)工作要求，做到發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)處理、全程跟進(jìn) 。 考核制度還不健全，執(zhí)行不力。創(chuàng)造出更為專業(yè)化的保潔綠化服務(wù)體系 。更換過期及壓力不夠的滅火器共 145 瓶，更換消防水袋共 50 條 。土建的有513 件 (包括上報(bào)工程和自行維修、玻璃門窗等 )，已處理 463 件處理率 %，智能化的有 147 件，已處理133 件，處理率 %。 累計(jì)辦理移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)接入共計(jì) 221 戶 。 ② 日常工作及完成情況 本年度共計(jì)處理客戶日常報(bào)修及發(fā)現(xiàn)的問題共計(jì) 856 件 。 截止到 20__年 12 月 31 日止，全年應(yīng)收管理費(fèi) 1061102 元 (其中已裝修入住 672888 元、正在裝修 5038