【正文】 ，仍然有必要對企業(yè)開展質(zhì)量成本管理的一般模式進行深入的研究，為我國企業(yè)開展質(zhì)量成本管 理提供操作性更強、效果更佳的理論和方法指導，使我國企業(yè)的質(zhì)量成本管理工作在競爭激烈的市場環(huán)境下，能夠更好地支持企業(yè)實現(xiàn)其質(zhì)量管理和經(jīng)營發(fā)展的目標。 質(zhì)量成本核算，是企業(yè)質(zhì)量成本管理的基礎(chǔ)，是反映企業(yè)質(zhì)量管理工作績效的有效工具。 企業(yè)質(zhì)量成本控制是以降低成本為目標的，其工作的關(guān)鍵是有效地實現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量成本計劃。企業(yè)中所有部門都與質(zhì)量有關(guān)，都應具有質(zhì)量成本管理的職責。因此，無論是否是牽頭單位，財務部門的支持一直是企業(yè)質(zhì)量成本管理工作可持續(xù)發(fā)展的一個重要保證。因此，財務部門在企業(yè)質(zhì)量成本管理體系中的作用是舉足輕重的。但是，由于質(zhì)量成本的構(gòu)成存在著許多共性，在學習中國質(zhì)量管理協(xié)會的推薦意見和國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布的《質(zhì)量成本管理導則》后，我認為設(shè)置三級質(zhì)量成 本科目有利于企業(yè)質(zhì)量成本管理的實際運作。后面各項費用中涉及質(zhì)量管理人員工資和福利費用的，均予扣除，以免重復計算。 （ 6）質(zhì)量改進費用 這是指企業(yè)實施質(zhì)量改進活動而花費的費用，包括有關(guān)的設(shè)備購置、工藝研究、檢測技術(shù)改進的費用，以及改進活動中的人員工資和福利費用、材料消耗、設(shè)置折舊等。包括委托部檢驗和鑒定支付的費用、送檢人員的差旅費和工資及福利費用、試驗和檢驗用的物資和能源消耗等。下面分別展開討論。 外部質(zhì)量損失 建議企業(yè)在內(nèi)部質(zhì)量損失二級科目下設(shè)置下述三級科目：保修費用；索賠費用；退換貨損失；產(chǎn)品折價損失等。 （ 4）產(chǎn)品折價損失 在產(chǎn)品出廠后，企業(yè)發(fā)現(xiàn)交貨質(zhì)量不符合規(guī)定的要求，而主動進行折價處理造成的經(jīng)濟損失，稱為產(chǎn)品折價損失。 記錄質(zhì)量成本數(shù)據(jù)要防止出現(xiàn)下述兩個問題： —— 記錄重復。一般來講，企業(yè)的預防成本和鑒定成本是按計劃發(fā)生的，而且有明確的目的；而企業(yè)的質(zhì)量損失，包括內(nèi)部質(zhì)量損失和 外部質(zhì)量損失，都是突發(fā)的，而且需要進一步分析原因，不僅要有解決質(zhì)量問題的糾正措施，還要有避免質(zhì)量問題出現(xiàn)的預防措施。如果企業(yè)如前所述已設(shè)置較完善的質(zhì)量成本科目，即“質(zhì)量成本” 一級科目和“預防成本”、“鑒定成本”、“內(nèi)部質(zhì)量損失”、“外部質(zhì)量損失”二級科目以及以二級科目展開的三級科目，則同時也應設(shè)置相應的總分類臺帳和明細帳。對于企業(yè)質(zhì)量成本總額的分析可從三個方面展開，即企業(yè)質(zhì)量成本總額的計劃目標分析、相關(guān)指標分析和趨勢分析。有條件的話，企業(yè)還可將這些項目與產(chǎn)值、銷售額、利潤、總成本、產(chǎn)量等相關(guān)指標進行比較分析。 對于企業(yè)責任部門的質(zhì)量損失分析，可以借助兩張統(tǒng)計圖式： ○ 1 計劃期內(nèi)責任部門的質(zhì)量損失 發(fā)生金額時間序列圖。 （ 2）對企業(yè)各責任產(chǎn)品的質(zhì)量損失分析 對于企業(yè)內(nèi)責任產(chǎn)品的質(zhì)量損失分析可采用前述相同的時間序列圖式進行，這一分析過程不難理解，在此不再重復闡述。因此，企業(yè)必須特別關(guān)注外部質(zhì)量損失的情況，專門對外部質(zhì)量損失進行分析。 —— 按顧客特點進 行分析。計算公式為 產(chǎn)值質(zhì)量成本率 =質(zhì)量成本總額 /產(chǎn)值總額 *100% 銷售質(zhì)量成本率 =質(zhì)量成本總額 /銷售收入總額 *100% 利潤質(zhì)量成本率 =質(zhì)量成本總額 /銷售利潤總額 *100% 總成本質(zhì)量成本率 =質(zhì)量成本總額 /企業(yè)成本總額 *100% 單位產(chǎn)品質(zhì)量成本 =質(zhì)量成本總額 /合格產(chǎn)品產(chǎn)量 *100% （ 3）質(zhì)量損失的各種歸集 企業(yè)按責任部門和產(chǎn)品分類歸集的質(zhì)量損失金額以及按質(zhì)量缺陷、產(chǎn)品分類和顧客特點歸集的外部質(zhì)量損失金額。因此，企業(yè)質(zhì)量改進建議既不是決策方案，也不是具體的改進措施，只能是供選擇的 、指出企業(yè)質(zhì)量改進方向的建議。各種綜合的形式是企業(yè)中最容易接受、最常使用的方式，能適合企業(yè)領(lǐng)導、各有關(guān)部門等各層次 的需要，有利于依據(jù)質(zhì)量成本報告進行決策和制定企業(yè)質(zhì)量改進措施。在企業(yè)的實際操作中，應將上述的三種方法結(jié)合使用，才能取得良好的效果。 （ 1）自我控制 企業(yè)質(zhì)量成本的控制，首先是企業(yè)內(nèi)部各部門的自我控制， 即各部門內(nèi)部按計劃實施質(zhì)量成本管理方案，有效地實現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量成本計劃控制目標。作為企業(yè)質(zhì)量管理體系的要素之一，對于質(zhì)量成本管理工作的審核要達到兩個目的：一是審核企業(yè)質(zhì)量成本管理活動是否符合規(guī)定的質(zhì)量成本管理程序和計劃期內(nèi)的質(zhì)量成本管理方案的要求，其結(jié)果是否達到了規(guī)定的質(zhì)量成本計劃控制目標；二是審核企業(yè)質(zhì)量成本管理程序文件、計劃期內(nèi)質(zhì)量成本管理 方案以及質(zhì)量成本計劃控制目標是否完善、正確和符合企業(yè)質(zhì)量管理及經(jīng)營發(fā)展目標的要求。顯然，在企業(yè)進行質(zhì)量損失分析的工作中，對質(zhì)量損失責任的分擔問題進行研究，劃分清楚每一個部門、每一個崗位應負的責任， 是一件非常重要的工作。因此，企業(yè)質(zhì)量管理部門在牽頭抓質(zhì)量成本管理的工作中，不能只想著去追究別的部門或 崗位的責任，或幫助他們改進質(zhì)量，而且還要多從自身考慮，追究一下自己在發(fā)生質(zhì)量成本問題中應承擔什么責任，有什么可以進一步改進的地方。 質(zhì)量管理體系運作不正常 由于某種原因，企業(yè)質(zhì)量管理部門未能有效保證企業(yè)質(zhì)量管理體系的正常運作，對于質(zhì)量管理體系運作的控制、記錄以及改進活動存有缺陷，包括未能根據(jù)企業(yè)的質(zhì)量管理目標和指標對實物質(zhì)量和質(zhì)量管理績效進行有效的監(jiān)督檢驗和測量，以及未能有效實施對檢驗、測量和試驗設(shè)備的控制等。根據(jù)我們的統(tǒng)計，對于企業(yè)質(zhì)量損失而言，除了質(zhì)量管理部門之外，其他的主要責任部門有：采購部門、開發(fā)與設(shè)計部門、生產(chǎn)技術(shù)與制造部門、物流管理部門、銷售與售后服務部門等。 生產(chǎn)技術(shù)與制造部門可能需要承擔的質(zhì)量損失責任 企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)制造部門的任務包括生產(chǎn)技術(shù)準備和生產(chǎn)制造兩大部分，是企業(yè)質(zhì)量問題、質(zhì)量損失較多的環(huán)節(jié)，因而這是企業(yè)質(zhì)量損失的重要責任部門。比如，產(chǎn)品售后安裝調(diào)試時未能提供專用工具，會導致安裝調(diào)試中的質(zhì)量問題或時間延誤，造成企業(yè)經(jīng)濟損失；銷售時，未能及時向顧客提供產(chǎn)品使用說明書，導致顧客使用中的一連串質(zhì)量問題而引起經(jīng)濟損失；售后服務的后勤保障出現(xiàn)質(zhì)量問題，導致售后服務工作不能正常開展而造成的經(jīng)濟損失，等等。董事會或企業(yè)高層領(lǐng)導 (投資者要求 人事部門、企業(yè)高層領(lǐng)導 助信息系統(tǒng)的支持 信息管理部門 企業(yè)高層領(lǐng)導（管理評審） 采購部門 銷售及售后服務部門 質(zhì)量管理部門 開發(fā)與設(shè)計部門 質(zhì)量管理部門、企業(yè)高層領(lǐng)導 與設(shè)計文件中的缺陷 質(zhì)量管理部門 生產(chǎn)技術(shù)與制造部門 很好執(zhí)行程序 質(zhì)量控制的缺陷 質(zhì)量管理部門 缺陷 質(zhì)量管理部門 物流管理部門 質(zhì)量管理部門 銷售及售后服務部門 質(zhì)量管理部門 表 1是對企業(yè)建立質(zhì)量損失責任歸集明細表的建議，供企業(yè)進行質(zhì)量損失責任歸集時參考。圖 1和圖 2所示的兩個工作程 序是提供參考的建議，如果企業(yè)能根據(jù)自身的實際情況予以應用，則可以為企業(yè)的質(zhì)量成本管理工作提供積極的支持。 （ 1）對企業(yè)建立事先進行質(zhì)量損失責任歸集的程序建議。 3. 對企業(yè)建立質(zhì)量損失責任歸集程序的討論 討 論企業(yè)質(zhì)量成本責任分配問題的目的不是為了在出現(xiàn)質(zhì)量問題以后去追究誰的責任，而是為了更有效地找出導致質(zhì)量問題發(fā)生的原因，從而幫助有關(guān)責任部門盡可能地預防質(zhì)量問題的發(fā)生，或一旦出現(xiàn)問題時盡快予以消除和避免再次發(fā)生。 物流管理部門可能需要承擔的質(zhì)量損失責任 物流管理在我國企業(yè)中目前還沒有一個統(tǒng)一的或標準的部門名稱，但這方面的質(zhì)量問題以及造成的質(zhì)量損失已對企業(yè)構(gòu)成了很大的影響。因此，企業(yè)采購部門對發(fā)生的質(zhì)量損失問題可能承擔的責任可歸集為下述三個方面： （ 1）企業(yè)采購部門在選擇供貨商時未能很好地執(zhí)行相應的工作程序，存在嚴重的不符合問題，所選定的供貨商沒有能力履行采購合同； （ 2）企業(yè)采購部門在采購合同的簽署過程、合同內(nèi)容的確定以及合同管理等方面未能很好地執(zhí)行相應的工作程序，采購合同存在缺陷，不能保證滿足生產(chǎn)和經(jīng)營過程的要求； （ 3）企業(yè)采購部門的工作程序文件不全或程序文件管理不善，采購程序文件存在缺陷或版本未及時更新等。 質(zhì)量管理體系文件工作有缺陷 由于某種原因，企業(yè)質(zhì)量管理部門 未能全面、及時、有效地做好質(zhì)量管理體系文件化工作，以及未能有效地保證質(zhì)量管理體系文件始終處于受控狀態(tài)，從而影響了企業(yè)質(zhì)量管理活動的正常開展。 質(zhì)量評審工作有缺陷 由于某種原因，企業(yè)質(zhì)量管理部門在建立和評審質(zhì)量管理目標時，未能充分考慮各方面因素，或未能按規(guī)定時間進行評審，導致企業(yè)不能保證質(zhì)量管理目標和各項指標的先進性、適用性以及持續(xù)改進。比如，企業(yè)的領(lǐng)導質(zhì)量意識淡薄，沒有按質(zhì)量管理的八項基本原則開展 TQM，沒能為質(zhì)量管理體系的有效運作提供足夠的資源支持。為此，企業(yè)的質(zhì)量管理部門和財務部門必須密切合作，將質(zhì)量成本計劃控制目標層層展開落實到各責任部門和責任崗位，并制定嚴格的考核細則，與獎勵制度、崗位責任制結(jié)合起來考核各責任部 門、責任崗位的工作業(yè)績，從而達到企業(yè)質(zhì)量成本控制的目的。 —— 財務監(jiān)督。 （ 1）企業(yè)質(zhì)量成本計劃文件數(shù)據(jù)部分的主要內(nèi)容 —— 企業(yè)質(zhì)量成本總額和質(zhì)量成本構(gòu)成項目的計劃控制目標； —— 企業(yè)質(zhì)量成本相關(guān)指標的計劃控制目標； —— 企業(yè)質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)比例的計劃控制目標； —— 企業(yè)內(nèi)各責任部門的質(zhì)量成本計劃控制目標； —— 企業(yè)各責任產(chǎn)品的質(zhì)量成本計劃控制目標。為了保證企業(yè)質(zhì)量成本計劃的編制和質(zhì)量成本控制目標的提 出能夠正確、有效，企業(yè)必須重視并做好質(zhì)量成本的預測工作。 （ 1）報表式 采用表格形式整理和分析企業(yè)質(zhì)量成本 數(shù)據(jù)，可供閱讀報告者簡單明了地掌握企業(yè)質(zhì)量成本的全貌。 （ 2）質(zhì)量成本構(gòu)成項目分析 企業(yè)質(zhì)量成本構(gòu)成項目分析的內(nèi)容應包括企業(yè)質(zhì)量成本構(gòu)成項目的計劃目標分析和結(jié)構(gòu)比例分 析兩個方面。 質(zhì)量成本報告的基本內(nèi)容 企業(yè)質(zhì)量成本報告是一份將計劃期內(nèi)和計劃年度內(nèi)企業(yè)質(zhì)量 成本發(fā)生金額及其累計金額的數(shù)據(jù)、分析和質(zhì)量改進對策等匯集一體的書面文件。但 是，開展外部損失分析的主要目的不是追究誰沒有把好關(guān)，而是通過分析找出原因來消除或降低損失。為說明問題，圖 5 引用了某德國企業(yè)對某一 A 類產(chǎn)品進行的責任部門質(zhì)量損失歸集和責任分布分 析的圖例。 圖 4 為某廠采購部質(zhì)量損失金額累計至 8 月份的統(tǒng)計情況。由于企業(yè)中發(fā)生的預防成本和鑒定成本一般而言計劃性較強，所以我們將質(zhì)量損失分析列為提示企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量缺陷和質(zhì)量管理體系薄弱環(huán)節(jié)的工作重點。 （ 3）企業(yè)質(zhì)量成本總額的趨勢分析 企業(yè)質(zhì)量成本總額的趨勢分析，是指將企業(yè)質(zhì)量成本總額的計劃目標分析和相關(guān)指標分析中的各種計算結(jié)果分別按時間序列作圖進行分析，觀察各種指標值的變動情況，直觀推斷企業(yè)質(zhì)量成本的變化趨勢。 5 企業(yè)質(zhì)量成本分析 企業(yè)質(zhì)量成本分析的目的是為了找出影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要缺陷和質(zhì)量管理體系的薄弱環(huán)節(jié)，并為撰寫質(zhì)量成本報告提供素材，為提出質(zhì)量改進建議提供依據(jù)，為降低成本、調(diào)整質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)、尋求最佳質(zhì)量水平指出方向，為企業(yè)進行質(zhì)量管理決策作方案準備。 為說明記錄質(zhì)量成本數(shù)據(jù)的原始憑證，這里特別給出圖 41 和圖 42，例舉了對計劃外物資領(lǐng)用單和產(chǎn)品降級降價處理報告單的建議。 無論是記錄重復還是記錄遺漏，都會給企業(yè)造成對質(zhì)量成本數(shù)據(jù)的錯誤判斷，并引起后續(xù)一系列質(zhì)量管理工作的決策錯 誤。 質(zhì)量成本數(shù)據(jù)的收集 企業(yè)質(zhì)量成本數(shù)據(jù)的主要來源是記錄質(zhì)量成本數(shù)據(jù)的有關(guān)原始憑證。 （ 2）索賠費用 這是產(chǎn)品交付后，因質(zhì)量沒有達到合同規(guī)定的要求，企業(yè)對顧客提出的申訴進行的處理、賠償?shù)劝l(fā)生的費