【正文】 團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 目標(biāo)： 他們也可能更為正式－比如 ， 站在客戶面前 ， 身邊是幻燈片和放映機(jī) 。期望客戶對(duì)建議立即作出反應(yīng)比期望他或她考慮有關(guān)問題或機(jī)遇的新的想法更富有進(jìn)取性。 我們對(duì)成功的評(píng)價(jià)？ 25 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 明確訊息（一） 許多團(tuán)隊(duì)內(nèi)部或同客戶之間的交流并不直接涉及我們得出的具體的調(diào)查 結(jié)果和結(jié)論，舉例來(lái)說(shuō)： ＊安排會(huì)見和會(huì)議 ＊解釋我們的工作方法 ＊講述我們的經(jīng)驗(yàn)和背景 但是，當(dāng)把關(guān)注的焦點(diǎn)放在調(diào)查結(jié)果、結(jié)論和建議上時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)把思 維過程上升到簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明這些訊息是非常有用的。你制訂的目標(biāo)要 ＊可以實(shí)現(xiàn) ＊成果可度量 ＊以聽眾為中心 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部 客戶 分析聽眾 他們扮演著或即將扮演什么角色 ? 他們的態(tài)度和知識(shí)層次怎樣 ? 他們傾向于接受哪種信息 ? 他們傾向于如何接收信息 ? 他們對(duì)你的信息可能做出什么反應(yīng) ? 一些項(xiàng)目經(jīng)理喜歡直接和你探討 另一些則喜歡經(jīng)過深思熟慮后再來(lái)同你探討 一些項(xiàng)目總監(jiān)喜歡傾聽團(tuán)隊(duì)的信息 另一些則偏好于閱讀的方式 你期望得到什么？ 你擔(dān)心什么？ 你竭盡全力想要避免或 者實(shí)現(xiàn)的是什么？ （具體情況具體對(duì)待） 明白想要達(dá)成的目標(biāo)對(duì)進(jìn)一步規(guī)劃交流活動(dòng)具有指導(dǎo)作用。要把關(guān)鍵訊息傳達(dá)給項(xiàng)目經(jīng)理，你根本不用書面或或可視的材料，一次簡(jiǎn) 短的討論就足夠了。比如錄像帶就 是一種有效的形式，很適合于集中報(bào)告群體成果。 圖 3－ 10給出了公司的文書格式和觀點(diǎn)的劃分方式； 圖 3－ 11給出了一個(gè)金字塔結(jié)構(gòu)的下拉圖框并把它和公司文書格式聯(lián)系起來(lái)。 如果使用小標(biāo)題應(yīng)作說(shuō)明： 182。） 、 破折號(hào) （ － ） 和點(diǎn) （ .） 182。 34 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 公司的文本格式表明了思維的層次性 文章或章節(jié)標(biāo)題（主要思想） 主要方面 次要方面 標(biāo)號(hào)段落 （段落要點(diǎn)） 加點(diǎn)段落 35 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 提供支持 一旦明確了交流的核心內(nèi)容 ,你就要確定每一條核心內(nèi)容需要多大程度的支持。在麥肯錫內(nèi)部進(jìn)行的培訓(xùn)沒有同客戶之間進(jìn)行的培訓(xùn)那么正式。 一般來(lái)說(shuō)，你提出的建議應(yīng)在語(yǔ)言和形式上同組織的主旨保持一致。 38 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 規(guī)劃角色 當(dāng)團(tuán)隊(duì)向客戶作演示時(shí)，這個(gè)預(yù)備步驟是必不可少的。通過明確訊息、分析聽眾、選擇交流形式、組織內(nèi)容、預(yù)期交流中的變化來(lái)設(shè)定交流目標(biāo)，將使你利用這些風(fēng)險(xiǎn)較低的機(jī)會(huì)在同客戶的交流中處于有利地位。但是，你必須了解使你的演示圖易于理解的那些細(xì)節(jié)。這部分稱作 題頭 ，并不是演示圖的一部分，如果你不在演示的現(xiàn)場(chǎng)，它應(yīng)被包括在報(bào)告和印刷品中；如果你在演示中能告訴聽眾，就應(yīng)從幻燈片中刪除這些內(nèi)容。附帶的手冊(cè)里有實(shí)際操作指導(dǎo)和消息反饋 。他們可能成為你的部門中個(gè)人定位計(jì)劃中的一部分，如果不是，去找到它們。 22:17:5722:17:5722:17Monday, March 27, 2023 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 22:17:5722:17:5722:173/27/2023 10:17:57 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 10時(shí) 17分 57秒 下午 10時(shí) 17分 22:17: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 10時(shí) 17分 :17March 27, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 22:17:5722:17:5722:17Monday, March 27, 2023 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 27日星期一 下午 10時(shí) 17分 57秒 22:17: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 10時(shí) 17分 :17March 27, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 44 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 挑選合適的圖表形式 組成部分 條款 時(shí)間序列 頻率 相互關(guān)系 餅圖 條形圖 柱狀圖 線條圖 圓點(diǎn)圖 45 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 5. 設(shè)計(jì)流程圖 表述了如何組織表示流程的視圖 。 來(lái)源 指出信息是從哪里來(lái)的，按照規(guī)范，來(lái)源應(yīng)包括在文本拷貝里，但一般在展示中忽略 如果你想讓可視化協(xié)調(diào)部門做出所需圖表，不必按實(shí)際尺寸把他們畫出來(lái)，但是應(yīng)在草圖上把數(shù)據(jù)標(biāo)出來(lái)以使可視化協(xié)調(diào)部門準(zhǔn)確畫圖。在視覺展示時(shí)應(yīng)把這些數(shù)字刪除。 畫美觀大方的演示圖 在麥肯錫內(nèi)部我們對(duì)演示圖的形式有一些準(zhǔn)則。在書面交流中你可能會(huì)把問題的答案同問題一起放入全文的結(jié)構(gòu)中。它要求描述 形勢(shì) 、 復(fù)雜性 和 解決方法 。例如，“公司應(yīng)去做 ABC”要比“公司應(yīng)試著做一做 ABC”語(yǔ)氣要更強(qiáng)烈一些。 最重要的是，不要模仿開普勒。 破折號(hào)用作實(shí)心符號(hào)下面的分論點(diǎn) ， 也要?jiǎng)澐侄温?。 . 標(biāo)了數(shù)碼的段落是從左邊頁(yè)首開始 ， 第一個(gè)句子或短語(yǔ)以黑體顯示以突出要點(diǎn) 。 182。（如圖 3－ 9） 在你靜下心來(lái)書寫或口述之前用 金字塔結(jié)構(gòu) 組織你的思想是個(gè)好主意。有些聽眾希望你證明你做的每個(gè)論斷；對(duì)他們來(lái)說(shuō)，一次現(xiàn)場(chǎng)演示就很有效。在客戶那里審查書面文件是滿足其需求的最好形式。它要求你把調(diào)查結(jié)果和結(jié)論總結(jié)為一條主要的推斷，并用一系列綜合但不重復(fù)的想法來(lái)支持這個(gè)推斷。 顧慮？ 舉例來(lái)說(shuō)，你應(yīng)力圖找到分析中的漏洞或者以明顯的優(yōu)勢(shì)達(dá)成一致意見。 書寫方案實(shí)施草案 最終還是由客戶而不是我們來(lái)進(jìn)行變革，任何勝利都是他們的勝利。 －給出實(shí)施建議 2 18 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 目標(biāo)： 這個(gè)特定的群體對(duì)你的要求是什么？ 類似這樣的問題可以幫助你集中精力，對(duì)可能的反應(yīng)和顧慮做出預(yù)計(jì)，并表明有用的觀點(diǎn)。理論上說(shuō)，最終報(bào)告應(yīng)該 做出針對(duì)客戶的最佳解決方案 新客戶服務(wù)人員的貢獻(xiàn)： 還可以發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)并找到產(chǎn)生變革的方法 在達(dá)成一致意見的過程中 ， 客戶的參與程度當(dāng)然是非常重要的 。 尊重對(duì)于變革的抵制意見 我們有可能做出根本站不住腳的方案 ， 或者無(wú)法取得一致及贏得對(duì)項(xiàng)目實(shí)施非常必要的客戶參與 。 進(jìn)行部分的問題分析 同客戶建立和諧和信任 在這個(gè)階段我們應(yīng)該做一個(gè)優(yōu)秀的旁觀者， 了解： 因此你會(huì)對(duì)客戶怎么看麥肯錫有個(gè)初步印象：好的聽眾 ？ 在同不同級(jí)別的人員交往時(shí)總是考慮周到 ？ 對(duì)于項(xiàng)目充滿熱情 ？ 對(duì)于學(xué)習(xí)客戶的行事方式很感興趣 ？ 很明顯 ， 你有很多機(jī)會(huì)幫助項(xiàng)目以一個(gè)積極的狀況啟動(dòng) 。 為進(jìn)一步了解做準(zhǔn)備 新客戶服務(wù)人員的貢獻(xiàn)： 也許這些信息可以表明一位經(jīng)理對(duì)解決方案的看法，推進(jìn)我們解決問題的進(jìn)程，暗示方案實(shí)施中的障礙，從而引出更多的信息。 我們進(jìn)行的交流實(shí)踐決定了我們搜尋和共享信息 、 交換看法并協(xié)同工作以提出優(yōu)秀的針對(duì)客戶的解決方案的有效性 。當(dāng)然，你的同事是你的麥肯錫隊(duì)友。 對(duì)交流作精心的準(zhǔn)備使問題的解決更有可能朝著有利于客戶的變化有效的進(jìn)行 182。 2. 觀察項(xiàng)目?jī)?nèi)容中的數(shù)據(jù) ， 不斷問自己 “ 那么又怎樣 ？ ” 試著闡明主要觀點(diǎn) ，就是那些 “ 那么又怎樣 ？ ” ， 一開始可以采用口頭或書寫的交流形式 。 盡管在這個(gè)階段新的客戶服務(wù)人員很少與客戶有直接的聯(lián)系 ， 但是客戶可以幫你為 以后關(guān)鍵的分析工作打下了基礎(chǔ) ， 你為團(tuán)隊(duì)交流活動(dòng)所做的 第一份貢獻(xiàn)可能就是把公司 或行業(yè)分析的結(jié)果匯總在一起 。 新的客戶服務(wù)人員對(duì)于代表麥肯錫面對(duì)客戶和促進(jìn)團(tuán)隊(duì)規(guī)劃過 程發(fā)揮著重要作用 。 向每一位聽眾傳達(dá)每一條信息的最佳時(shí)機(jī) 、 恰當(dāng)?shù)慕涣鞣绞? 誰(shuí)是決策影響者 －啟動(dòng) 2 12 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 目標(biāo)： 當(dāng)然 ， 仔細(xì)思考我們的解決方案 — 提出 、 論證和檢驗(yàn)假設(shè)并圍繞結(jié)論組織我們的成果也是非常重要的 。 集中精力于問題的答案 包括： 建立自信和相互信任 有些時(shí)候，如果關(guān)鍵的客戶人員全程都參與了項(xiàng)目，他們就會(huì)認(rèn)為沒有必要在項(xiàng)目結(jié)束時(shí)作正式的演示或者報(bào)告。交流的目的是什么？ 可能要求你向視圖協(xié)助部門提交圖表，或向打字員提交文稿。 同客戶進(jìn)行會(huì)前談話 對(duì)障礙做出預(yù)期 無(wú)論是哪種形式 ， 遵循如下四個(gè)簡(jiǎn)單的步驟有利于交流的開展 ： 22 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 角色 開始和結(jié)束 疑問和顧慮 情節(jié) 支持 基調(diào) 模式設(shè)定 設(shè)定目標(biāo) 選擇交流形式 組織內(nèi)容 變化預(yù)計(jì) 明確 訊息 分析 聽眾 成果 B. 準(zhǔn)備一次交流 － 為成功的交流作準(zhǔn)備 23 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 設(shè)定目標(biāo) : 交流的目的通常是 你想通過交流影響你的聽眾的思想和言行 。 24 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 設(shè)定目標(biāo) 明確 訊息 成果 分析 聽眾 在這一特定時(shí)間 對(duì)這個(gè)特定客戶 的“答案”是什么？ 客戶在多大程度上 準(zhǔn)備傾聽我們的訊 息 ? 較早的會(huì)見可能有助于 找出待解決的關(guān)鍵問題 經(jīng)過歷時(shí)一周的分析工 作可能會(huì)對(duì)問題有了明 確認(rèn)識(shí)并作出診斷報(bào)告 團(tuán)隊(duì)確認(rèn)了客戶下一步 的行動(dòng)及其原因后 項(xiàng)目經(jīng)理 整個(gè)團(tuán)隊(duì) 客戶 訊息 26 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 為了簡(jiǎn)要地說(shuō)明全部訊息，需要對(duì)結(jié)論和調(diào)查結(jié)果作