【正文】 團隊與客戶之間的交流 目標： 他們也可能更為正式－比如 ， 站在客戶面前 ， 身邊是幻燈片和放映機 。期望客戶對建議立即作出反應比期望他或她考慮有關問題或機遇的新的想法更富有進取性。 我們對成功的評價？ 25 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 明確訊息（一） 許多團隊內(nèi)部或同客戶之間的交流并不直接涉及我們得出的具體的調(diào)查 結果和結論，舉例來說： ＊安排會見和會議 ＊解釋我們的工作方法 ＊講述我們的經(jīng)驗和背景 但是，當把關注的焦點放在調(diào)查結果、結論和建議上時，你會發(fā)現(xiàn)把思 維過程上升到簡明扼要地說明這些訊息是非常有用的。你制訂的目標要 ＊可以實現(xiàn) ＊成果可度量 ＊以聽眾為中心 團隊內(nèi)部 客戶 分析聽眾 他們扮演著或即將扮演什么角色 ? 他們的態(tài)度和知識層次怎樣 ? 他們傾向于接受哪種信息 ? 他們傾向于如何接收信息 ? 他們對你的信息可能做出什么反應 ? 一些項目經(jīng)理喜歡直接和你探討 另一些則喜歡經(jīng)過深思熟慮后再來同你探討 一些項目總監(jiān)喜歡傾聽團隊的信息 另一些則偏好于閱讀的方式 你期望得到什么？ 你擔心什么？ 你竭盡全力想要避免或 者實現(xiàn)的是什么？ （具體情況具體對待） 明白想要達成的目標對進一步規(guī)劃交流活動具有指導作用。要把關鍵訊息傳達給項目經(jīng)理，你根本不用書面或或可視的材料，一次簡 短的討論就足夠了。比如錄像帶就 是一種有效的形式，很適合于集中報告群體成果。 圖 3－ 10給出了公司的文書格式和觀點的劃分方式； 圖 3－ 11給出了一個金字塔結構的下拉圖框并把它和公司文書格式聯(lián)系起來。 如果使用小標題應作說明： 182。） 、 破折號 （ － ） 和點 （ .） 182。 34 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 公司的文本格式表明了思維的層次性 文章或章節(jié)標題（主要思想） 主要方面 次要方面 標號段落 （段落要點） 加點段落 35 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 提供支持 一旦明確了交流的核心內(nèi)容 ,你就要確定每一條核心內(nèi)容需要多大程度的支持。在麥肯錫內(nèi)部進行的培訓沒有同客戶之間進行的培訓那么正式。 一般來說，你提出的建議應在語言和形式上同組織的主旨保持一致。 38 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 規(guī)劃角色 當團隊向客戶作演示時，這個預備步驟是必不可少的。通過明確訊息、分析聽眾、選擇交流形式、組織內(nèi)容、預期交流中的變化來設定交流目標，將使你利用這些風險較低的機會在同客戶的交流中處于有利地位。但是，你必須了解使你的演示圖易于理解的那些細節(jié)。這部分稱作 題頭 ，并不是演示圖的一部分，如果你不在演示的現(xiàn)場，它應被包括在報告和印刷品中；如果你在演示中能告訴聽眾，就應從幻燈片中刪除這些內(nèi)容。附帶的手冊里有實際操作指導和消息反饋 。他們可能成為你的部門中個人定位計劃中的一部分，如果不是，去找到它們。 22:17:5722:17:5722:17Monday, March 27, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 22:17:5722:17:5722:173/27/2023 10:17:57 PM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 下午 10時 17分 57秒 下午 10時 17分 22:17: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 10時 17分 :17March 27, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 22:17:5722:17:5722:17Monday, March 27, 2023 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 27日星期一 下午 10時 17分 57秒 22:17: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 10時 17分 :17March 27, 2023 1行動出成果，工作出財富。 44 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 挑選合適的圖表形式 組成部分 條款 時間序列 頻率 相互關系 餅圖 條形圖 柱狀圖 線條圖 圓點圖 45 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 5. 設計流程圖 表述了如何組織表示流程的視圖 。 來源 指出信息是從哪里來的，按照規(guī)范，來源應包括在文本拷貝里，但一般在展示中忽略 如果你想讓可視化協(xié)調(diào)部門做出所需圖表，不必按實際尺寸把他們畫出來，但是應在草圖上把數(shù)據(jù)標出來以使可視化協(xié)調(diào)部門準確畫圖。在視覺展示時應把這些數(shù)字刪除。 畫美觀大方的演示圖 在麥肯錫內(nèi)部我們對演示圖的形式有一些準則。在書面交流中你可能會把問題的答案同問題一起放入全文的結構中。它要求描述 形勢 、 復雜性 和 解決方法 。例如，“公司應去做 ABC”要比“公司應試著做一做 ABC”語氣要更強烈一些。 最重要的是，不要模仿開普勒。 破折號用作實心符號下面的分論點 ， 也要劃分段落 。 . 標了數(shù)碼的段落是從左邊頁首開始 ， 第一個句子或短語以黑體顯示以突出要點 。 182。（如圖 3－ 9） 在你靜下心來書寫或口述之前用 金字塔結構 組織你的思想是個好主意。有些聽眾希望你證明你做的每個論斷；對他們來說，一次現(xiàn)場演示就很有效。在客戶那里審查書面文件是滿足其需求的最好形式。它要求你把調(diào)查結果和結論總結為一條主要的推斷，并用一系列綜合但不重復的想法來支持這個推斷。 顧慮？ 舉例來說，你應力圖找到分析中的漏洞或者以明顯的優(yōu)勢達成一致意見。 書寫方案實施草案 最終還是由客戶而不是我們來進行變革，任何勝利都是他們的勝利。 －給出實施建議 2 18 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 目標： 這個特定的群體對你的要求是什么？ 類似這樣的問題可以幫助你集中精力，對可能的反應和顧慮做出預計，并表明有用的觀點。理論上說，最終報告應該 做出針對客戶的最佳解決方案 新客戶服務人員的貢獻： 還可以發(fā)現(xiàn)疑點并找到產(chǎn)生變革的方法 在達成一致意見的過程中 ， 客戶的參與程度當然是非常重要的 。 尊重對于變革的抵制意見 我們有可能做出根本站不住腳的方案 ， 或者無法取得一致及贏得對項目實施非常必要的客戶參與 。 進行部分的問題分析 同客戶建立和諧和信任 在這個階段我們應該做一個優(yōu)秀的旁觀者， 了解： 因此你會對客戶怎么看麥肯錫有個初步印象：好的聽眾 ？ 在同不同級別的人員交往時總是考慮周到 ？ 對于項目充滿熱情 ？ 對于學習客戶的行事方式很感興趣 ？ 很明顯 ， 你有很多機會幫助項目以一個積極的狀況啟動 。 為進一步了解做準備 新客戶服務人員的貢獻： 也許這些信息可以表明一位經(jīng)理對解決方案的看法，推進我們解決問題的進程，暗示方案實施中的障礙，從而引出更多的信息。 我們進行的交流實踐決定了我們搜尋和共享信息 、 交換看法并協(xié)同工作以提出優(yōu)秀的針對客戶的解決方案的有效性 。當然，你的同事是你的麥肯錫隊友。 對交流作精心的準備使問題的解決更有可能朝著有利于客戶的變化有效的進行 182。 2. 觀察項目內(nèi)容中的數(shù)據(jù) ， 不斷問自己 “ 那么又怎樣 ？ ” 試著闡明主要觀點 ，就是那些 “ 那么又怎樣 ？ ” ， 一開始可以采用口頭或書寫的交流形式 。 盡管在這個階段新的客戶服務人員很少與客戶有直接的聯(lián)系 ， 但是客戶可以幫你為 以后關鍵的分析工作打下了基礎 ， 你為團隊交流活動所做的 第一份貢獻可能就是把公司 或行業(yè)分析的結果匯總在一起 。 新的客戶服務人員對于代表麥肯錫面對客戶和促進團隊規(guī)劃過 程發(fā)揮著重要作用 。 向每一位聽眾傳達每一條信息的最佳時機 、 恰當?shù)慕涣鞣绞? 誰是決策影響者 －啟動 2 12 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 目標： 當然 ， 仔細思考我們的解決方案 — 提出 、 論證和檢驗假設并圍繞結論組織我們的成果也是非常重要的 。 集中精力于問題的答案 包括： 建立自信和相互信任 有些時候，如果關鍵的客戶人員全程都參與了項目，他們就會認為沒有必要在項目結束時作正式的演示或者報告。交流的目的是什么？ 可能要求你向視圖協(xié)助部門提交圖表，或向打字員提交文稿。 同客戶進行會前談話 對障礙做出預期 無論是哪種形式 ， 遵循如下四個簡單的步驟有利于交流的開展 ： 22 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 角色 開始和結束 疑問和顧慮 情節(jié) 支持 基調(diào) 模式設定 設定目標 選擇交流形式 組織內(nèi)容 變化預計 明確 訊息 分析 聽眾 成果 B. 準備一次交流 － 為成功的交流作準備 23 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 設定目標 : 交流的目的通常是 你想通過交流影響你的聽眾的思想和言行 。 24 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 設定目標 明確 訊息 成果 分析 聽眾 在這一特定時間 對這個特定客戶 的“答案”是什么？ 客戶在多大程度上 準備傾聽我們的訊 息 ? 較早的會見可能有助于 找出待解決的關鍵問題 經(jīng)過歷時一周的分析工 作可能會對問題有了明 確認識并作出診斷報告 團隊確認了客戶下一步 的行動及其原因后 項目經(jīng)理 整個團隊 客戶 訊息 26 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 為了簡要地說明全部訊息，需要對結論和調(diào)查結果作