【正文】 169。 ?不斷完善市場信息庫建設。 問題：兩個部門提出計費改造，有時引起需求歧義。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 35頁 大型營銷活動組辦流程 市場經(jīng)營部 文件下發(fā)，提出活動要求 集團公司 廣告 /促銷團隊與其他團隊溝通同時與相關部門溝通 形成初步思路 形成指導性意見 與廣告公司研究實施方案 根據(jù)時間點與市場情況自發(fā)提出項目 反饋 相關業(yè)務部門 請部門經(jīng)理審批 請主管副總審批 實施方案形成下發(fā)地市市場部 研究實施方案 對內容確認 按時將宣傳品、廣告、現(xiàn)場活動等投放市場 活動總結 廣告公司 客戶發(fā)展團隊向計費中心提需求 需求處理，提供條件 計費業(yè)務中心 形成匯報方案 其他團隊對內容確認 抄送客服中心 廣告 /促銷團隊 其他團隊 問題：信息未在相關層面共享，溝通出現(xiàn)阻隔。 建議：加強規(guī)劃，增加經(jīng)濟分析環(huán)節(jié)，使推廣、宣傳投資有的放矢，避免促銷盲目進行。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 40頁 業(yè)務、服務推廣方案實施流程 2 市場經(jīng)營部 集團公司 研發(fā)中心 計費業(yè)務中心 發(fā)展團隊、促銷團隊共同制定推廣方案 請部門經(jīng)理審批 請主管副總審批 客戶發(fā)展團隊向計費中心提需求 需求處理，提供條件 形成指導性意見 促銷團隊聯(lián)絡廣告公司 促銷團隊與廣告公司研究實施方案 促銷團隊請相關部門確認推廣方案內容 推廣方案按時實施 研究實施方案 廣告公司 YT1 Copyright169。 ?逐漸增加技術手段。 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 48頁 業(yè)務變更引起 BOSS系統(tǒng)改動項目實施流程 1 計費業(yè)務中心 需求部門 填寫需求通知 中心主任收到信息 信息轉發(fā)研發(fā)室 涉及 BOSS系統(tǒng)改造 Y N 只需填加數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)室處理 Y N OA 研發(fā)室主任指定項目經(jīng)理 項目經(jīng)理與提出部門討論 確認需求 電話 /現(xiàn)場 需要新增軟硬件 形成會議紀要發(fā)項目經(jīng)理 新增軟硬件申請報批建設流程 BOSS系統(tǒng)核心程序變化 Y N 項目經(jīng)理處理 項目經(jīng)理細化成可提交需求 分析現(xiàn)在系統(tǒng)性能 是否滿足需求 Y 新增軟硬件申請報批建設流程 N 問題：需求提出沒有統(tǒng)一性。 建議：采用規(guī)范的物資采購流程，增加招投標環(huán)節(jié)，增加其他部門監(jiān)控。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 56頁 人力資源部部門考核制度制定和考核實施流程 各部門 人力資源部 總經(jīng)理 每季度下發(fā)各種考核評估 表 相關部門填寫各種考核評估表 信息收集 確定責任 考核扣分 核對確認 審閱 勞資員計算績效獎金 制定部門績效考核方案 提出意見 修改完善 總經(jīng)理辦公會 審議 確定實施方案 方案制定 方案實施 計算核對考核得分 填寫各種考核評估 表 主管副總 統(tǒng)計 審核 N Y 缺乏相應的整改措施和反饋 缺乏相關記錄，裁決的標準和依據(jù) Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 64頁 薪酬規(guī)劃流程（新） 人力資源部 各部門 制定 /調整 職位等 級 分級原則 建立 /調整職位 管理辦法 建立 /調整 薪資架構及其指導原則 評估職位 根據(jù)審核結果， 修正薪資資料 建議薪資調整 建議薪資調整 職位管理 修正員工個人 薪資檔案 薪資發(fā)放處理 Y 審核通過 N Y 審核通過 N 結束 總經(jīng)理辦公會 通過市場調研或購買 獲得當前社會同行業(yè) 薪酬水平 人員績效考核 實施流程 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 72頁 培訓中心職業(yè)技能培訓流程（新） 職業(yè)技能鑒定中心 培訓中心 職業(yè)技能鑒定工作信息 編制全省職業(yè)技能鑒定培訓工作計劃 組織編寫教材 職業(yè)技能培訓 前準備 培訓實施 試卷審閱并對考評 人員進行培訓 閱卷匯總成績 下發(fā)鑒定成績 分發(fā)證書 主任審核 N Y 審核 Y N 下發(fā)職業(yè)技能鑒定通知 相關部門 做好工作安排 確定鑒定名單 編寫職業(yè)技能鑒定計劃 組織考試 確定補考相關事宜 作培訓總結并登錄職業(yè)技能鑒定個人信息檔案 存檔 人力資源部 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 79頁 服務質量監(jiān)督檢查辦疑難投訴流程（新） 1860受理中心 地市公司投訴受理站 省級投訴受理中心 分析書面材料 ,再次進行溝通協(xié)調處理。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 76頁 服務質量監(jiān)督檢查辦外部投訴處理流程 信息產(chǎn)業(yè)部、集團公司、集團公司網(wǎng)站、 12300、總經(jīng)理信箱、省級投訴 新聞媒體 消協(xié) 質量監(jiān)督檢查辦 客戶 網(wǎng)絡等部 地市公司 綠色通道領導小組 人力資源部 投訴 受理投訴 情況了解處理答復 申訴理由 是否接受 Y 結案 N 判斷是否內部原因 Y 情況了解 派發(fā)處理單 情況說明 調查處理 接受答復 根據(jù)反饋情況跟蹤回訪 答復或處理結果反饋 是否政策法規(guī)原因或難以達成意見 反饋意見 情況匯總 判斷是否處罰 裁定 決策 政策法規(guī)的原因 難以達成意見 下發(fā)處罰通知 Y N 存檔 分析判斷能力不足 責任認定不清晰 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 68頁 培訓中心培訓項目實施流程（新） 培訓中心 各部門 主管副總 年度培訓計劃、年度經(jīng)費預算管理 下發(fā)培訓通知組織人員報名 各部門申報或部門領導訪談 Y 主任審核 N 作培訓前準備 下發(fā)通知，組織課前調查 審批 N Y 財務部 計劃外任務 分項目下達計劃任務書 制定培訓計劃 計劃外項目 組織實施、后勤保障 教師、課程、效果評估 財務報帳 Y N 人力資源部 根據(jù)人員的技能、職業(yè)生涯、考核情況核準 人力資源部備案 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 60頁 人力資源部干部考核流程 受考核干部部門 人力資源部 受考核者上級 周邊部門 公司黨組 制定干部考核方案 審議通過 成立考核小組 部門內民主測評和個別談話 情況匯總 測評打分 測評打分 形成考評結論 審議 紀檢監(jiān)察 參與 結果反饋 結果反饋 考慮現(xiàn)實原因和干部考核的特殊性，暫時不和部門考核及人員考核合并，待時機成熟可以合并 Copyright169。 建議：會議組辦費用、禮品費用、招待費用等管理應進一步規(guī)范。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 50頁 各部門臨時數(shù)據(jù)需求提供流程 計費業(yè)務中心 提出需求 需求部門 中心主任簽批，并分派給數(shù)據(jù)室 數(shù)據(jù)室主任根據(jù)計費、營帳進行區(qū)分 負責崗與需求方溝通 需求確認 收到 存檔 雙方溝通 數(shù)據(jù)室負責崗處理并將結果反饋給需求方 問題：各部門均可直接向計費中心索要報表，有泄密風險。 Copyright169。 建議：資費管理是公司重點工作，應加強此職能。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 42頁 市場部經(jīng)營分析報告（月報）編制流程 2 市場經(jīng)營部 計費業(yè)務 中心 省公司領導 財務部 發(fā)展計 劃部 集團客戶部 /研發(fā)中心 /客服中心 可以自行解決 N Y 各團隊共同討論 形成報告初稿，開始做專題部分 向計費業(yè)務中心提需求 需要計費中心臨時提供報表 N Y 完成專題分析部分 23天內提供數(shù)據(jù) 市場部經(jīng)理審核 報送主管經(jīng)營副總經(jīng)理審核 信息分析團隊完善詳細資料 WORD版 上報集團公司，通報地市公司 Y 召開公司經(jīng)營分析會 Y N N B1 B2 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 38頁 促銷方案實施流程（新） 市場經(jīng)營部 提出促銷需求 部門經(jīng)理審批 Y N 與相關團隊、相關部門溝通情況 制定促銷方案 終止 與廣告公司研究實施方案 請相關部門確認促銷方案內容 促銷方案按時實施 研究實施方案 廣告公司 客戶發(fā)展團隊 廣告 /促銷團隊 實時促銷活動經(jīng)濟分析 年度廣告促銷整體規(guī)劃、預算 與促銷團隊溝通需求 提出建議 年度業(yè)務發(fā)展整體規(guī)劃 效果評估并總結 部門經(jīng)理審批 Y N Copyright169。 抄送服務質量監(jiān)督辦公室 Copyright169。 自我收集信息 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 33頁 新業(yè)務發(fā)展流程 發(fā)展計劃部 研發(fā)中心 計費中心 集團公司 網(wǎng)絡中 心 市場部 客戶發(fā)展團隊 工程建設 客服、地 市公司 指定開通業(yè)務 委托初步設計 初步可研分析 談判和設備訂貨 簽訂采購合同 委托設計 組織施工 組織初驗 終驗 運行維 護 業(yè)務測試 提出計費改造 完成計費改造 提出計費改造 制定業(yè)務流程、業(yè)務規(guī)定，發(fā)展計劃，發(fā)展目標，故障排除規(guī)定，推廣的指導意見等初稿 廣告品審核 對地市公司和客服中心進行業(yè)務培訓 策劃方案終稿 下發(fā)業(yè)務開通通知 執(zhí)行 總結、優(yōu)化、改進 問題：執(zhí)行不力，更多關注價格。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 32頁 市場細分和客戶價值定位流程 市場深入 調研數(shù)據(jù) 市場信息 客戶投訴和 報怨數(shù)據(jù) 客戶計費 數(shù)據(jù) 進行市場細分 確定各客戶群的價值定位 對產(chǎn)品進行組合、定位和包裝 設計產(chǎn)品廣告訴求 設計產(chǎn)品促銷方案 進行產(chǎn)品定價 制定對渠道的指導性要求 市場 信息庫 進行市場測試 客戶 數(shù)據(jù)庫 地市分公司 客服中心 計費中心 市場部 客戶發(fā)展團隊 信息分析團隊 空白 問題： ?目前市場部工作重點集中在不斷推出業(yè)務，而市場細分 /市場定位工作投入力度不足，使新業(yè)務推廣時無法保證方向準確，成功機會降低。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 27頁 局數(shù)據(jù)制作流程（新） 網(wǎng)絡管理中心各專業(yè)室 市場部 集團公司 研發(fā)中心 地市公司 網(wǎng)絡部 局數(shù)據(jù)制作要求 局數(shù)據(jù)制作需求 局數(shù)據(jù)制作需求 局數(shù)據(jù)制作要求 制定技術方案 地市公司配合 制作核查 測試，填寫測試報告 制作核查 地市公司配合測試 測試，填寫測試報告，遞交網(wǎng)絡部 Y N Y N 局數(shù)據(jù)修改要求 局數(shù)據(jù)制作需求匯總整合 測試報告存檔 測試報告存檔 Copyright169。 Copyright169。2023 By Alliance