以提高用戶滿意度為目標(biāo)營維合一服務(wù)管理-文庫吧在線文庫
【正文】 戶滿意度為目標(biāo)的營維合一服務(wù)管理的改革模式應(yīng)運而生。湖南電信堅持用戶至上的營銷服務(wù)理念，創(chuàng)造性地提出了“以提高用戶滿意度為目標(biāo)的營維合一服務(wù)管理”。 主業(yè)公司下轄 14個市州電信分公司 、 9個直屬單位和 92個縣 （ 市 、 區(qū) ） 電信局；實業(yè)集團公司下轄 31家子公司 。傳統(tǒng)營銷服務(wù)管理模式已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)實的需要，弊端也日益凸現(xiàn)。 二是實行片區(qū)客戶經(jīng)理制 ， 實施分片包干與親情服務(wù) 。 各本地網(wǎng)分別劃分為若干區(qū)域 ， 每個區(qū)設(shè)一個營銷維護處 （ 即營維處 ） 。 片區(qū)客戶經(jīng)理必須每日對線路 、 交接箱等進行巡查 ， 及時排除安全隱患 。 營維合一服務(wù)的最大優(yōu)點就是簡化了原本煩瑣的業(yè)務(wù)操作流程 。 為了使?fàn)I維合一服務(wù)管理工作更加適應(yīng)現(xiàn)代化的企業(yè)管理 ， 我們建立由專人管理的營維合一服務(wù)信息化平臺 。 最后輔之以各項評先獎優(yōu)機制 ， 確保高素質(zhì)的一線營維人員隊伍 。 2023年初實行營維合一以來 ， 湖南電信主線電話用戶增長 ， IP上網(wǎng)用戶增加 。此項創(chuàng)舉已被詡為“湖南模式”，于 2023年初開始在全國范圍內(nèi)進行重點推廣。 電信企業(yè)在經(jīng)歷了多次分割，固定電信企業(yè)在適應(yīng)全面競爭的市場環(huán)境的同時，還要克服固定通信本身的一些缺陷。 障礙發(fā)生率逐年下降、修復(fù)及時率逐年提高。 營銷服務(wù)信息化終端 社區(qū)服務(wù)部 片區(qū)客戶經(jīng)理 用戶需求 用戶資料 業(yè)績考評 片區(qū)客戶經(jīng)理是身處第一線直接面對用戶的人 ， 代表著整個電信企業(yè)的形象 ， 無論從著裝 、 言語 、 操作等方面都必須絕對規(guī)范 ， 而且由于工作的需要 ， 片區(qū)客戶經(jīng)理不僅要能熟練地排除故障 ， 還要能熟知電信業(yè)務(wù)知識 。 同時片區(qū)客戶經(jīng)理還可利用日常工作之便進行業(yè)務(wù)宣傳 ， 當(dāng)發(fā)現(xiàn)用戶產(chǎn)生新的業(yè)務(wù)需求時 ， 片區(qū)客戶經(jīng)理可以上門提供服務(wù) ， 用戶則可以足不出戶就順利辦理好以前必須在營業(yè)廳才能辦理的各種業(yè)務(wù) 。 聽居委會辦公室說電信公司的片區(qū)經(jīng)理可提供上門服務(wù) ， 便試著給駐居委會的片區(qū)經(jīng)理打了電話 ， 他立即趕來開票 、 填表 ， 會同駐社區(qū)其他員工一起做電話線 ， 并將電話線一直做到我父親床頭 ， 從交錢到用上電話還不超過 24小時 。 傳統(tǒng)營銷服務(wù)管理下的 用戶服務(wù)機構(gòu)設(shè)置 以提高用戶滿意度為目標(biāo)的營維合一服務(wù)管理下的用戶服務(wù)機構(gòu)設(shè)置 客 戶 查修班 維護班 工程班 線路維護公司 裝機班 各維護處 線務(wù)員 線務(wù)員 線務(wù)員 線務(wù)員 片區(qū)客戶經(jīng)理 客戶 ? 營銷維護中心 ? 片區(qū)客戶經(jīng)理 片區(qū)客戶經(jīng)理 ? 片區(qū)客戶經(jīng)理 片區(qū)客戶經(jīng)理 片區(qū)客戶經(jīng)理 片區(qū)客戶經(jīng)理 片區(qū)客戶經(jīng)理 片區(qū)客戶經(jīng)理 ? ? 客戶 ? 客戶 ? 客戶 ? 客戶 ? 社區(qū)服務(wù)部 各營銷維護處 社區(qū)服務(wù)部 社區(qū)服務(wù)部 “片區(qū)客戶經(jīng)理”是營維合一服務(wù)管理下的全新崗位，實行“片
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