【正文】 店服務(wù)的有效性，是酒店服務(wù)最基本的質(zhì)量 特性。 服務(wù)意識(shí) 酒店服務(wù)新認(rèn)識(shí) 三、“五心”服務(wù) 愛(ài)心服務(wù)：充滿(mǎn)愛(ài)心，把客人當(dāng)作親人或朋友 案例 愛(ài)心化解客人冷凍的笑容 1101房間的王先生是我們酒店的一位老客人，剛剛做完手術(shù)，住在酒店休養(yǎng)，因此 酒店員工也都特別關(guān)心他。因?yàn)榫频陠T工真誠(chéng)的關(guān)愛(ài)，王先生冰冷的面孔上終于有了笑容，精 神也多了。按照規(guī)定，窩窩頭的 供應(yīng)商要來(lái)向賓客道歉，結(jié)果發(fā)現(xiàn)是賓客的一只寵物狗吃窩窩頭出了問(wèn)題，他很 憤怒，說(shuō)“我做的窩窩頭是給人吃的，不是給狗吃的”。 質(zhì)量來(lái)自于認(rèn)識(shí) 認(rèn)識(shí)到位才能行動(dòng)到位，不從根本上重視質(zhì)量，質(zhì)量管理與控制就無(wú)從談起。沒(méi)有快樂(lè)的員工，就不會(huì)有快樂(lè)的賓客； 沒(méi)有快樂(lè)的管理人員，就不會(huì)有快樂(lè)的員工，因此我們酒店的管理者要為員工快 樂(lè)工作創(chuàng)造環(huán)境和條件，使每位員工工作的每一天都快樂(lè)。走到床邊，又看到床頭柜上擺放著酒店贈(zèng)送的一只憨態(tài)可掬的玩具小熊貓， 于是，情不自禁地笑了，一切的不愉快也都化為了烏有。 ◎?yàn)榱吮阌谀鋈敕块g和在酒店里簽單方便，同時(shí)也為方便你們朋友之間的查詢(xún)，請(qǐng)大家出示一下證件，我們來(lái)幫您登記一下。另外，酒店還為長(zhǎng)住客營(yíng)造家的氛圍，逢 年過(guò)節(jié)會(huì)在他們的房間里布置一些節(jié)日氣氛很濃的裝飾品，如年 畫(huà)、拉花、中國(guó)結(jié)、圣誕樹(shù)等，為賓客差動(dòng)節(jié)日的喜悅和祝福。原來(lái)樓層服務(wù)員在整理房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人襯 衣上少了一個(gè)紐扣，便在沒(méi)有任何監(jiān)督和要求之下，主動(dòng)選了一個(gè)相同的紐扣釘 上了。 案例 送給住店賓客的水果，如果就只是放在一個(gè)大盤(pán)子里，往桌上一放就算 完事了，實(shí)在談不上有什么情感的投入。即刻琴聲響起，一曲優(yōu)美的 《 有相隨 》 飄蕩在餐 廳里。 擁有一把“金鑰匙”對(duì)酒店而言，并不是僅僅意味著多一個(gè)可以 為賓客提供盡善盡美服務(wù)的員工，而是樹(shù)立了一個(gè)典型，引進(jìn)了一 種服務(wù)理念，讓所有員工學(xué)習(xí)并努力去實(shí)行。它可能會(huì)造成這樣幾種影響：讓賓客因感覺(jué)被拒絕而有些不快；給賓客增加了麻煩，使他不快；如果大堂副理也不知道，會(huì)使賓客更加惱火。 ? 門(mén)童應(yīng)該如此，酒店里的每一位員工同樣應(yīng)該如此，應(yīng)該樹(shù)立“到我為止”的理念。”“好的，請(qǐng)您稍等。如果沒(méi)有做，賓客也不會(huì)覺(jué)得不滿(mǎn)意， 但是一旦我們努力去做了，所產(chǎn)生的效果卻是無(wú)法比擬的。 服務(wù)是酒店的基本職責(zé)，充分尊重賓客的權(quán)利是酒店的基本態(tài) 度。 啟示： 不是賓客依賴(lài)我們，而是我們依賴(lài)賓客。于是，服務(wù)員就將豆面按每人一份分好 并送到賓客面前?？梢?jiàn)，服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)把工作做得細(xì) 致些，力求達(dá)到“盡善盡美”，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 二、把握賓客的心理 案例 一天，酒店保安員小李正在有條不紊地指揮正門(mén)停車(chē)場(chǎng)的車(chē) 輛停放，剛好安排完畢，突然一輛轎車(chē)很嫻熟地停在回車(chē)道邊 上，而酒店規(guī)定這里是不允許停車(chē)的。酒店要讓賓客 感到有面子，懂得欣賞并配合賓客的“表演”，使賓客 在酒店消費(fèi)的經(jīng)歷中找到當(dāng)“領(lǐng)導(dǎo)”的快樂(lè)。 當(dāng)然，要超越賓客的期望，酒店的宣傳及廣告也必須適 度，既要能展現(xiàn)出酒店的服務(wù)特色和優(yōu)勢(shì)，令賓客向往并吸引 他們的光臨；又能忠實(shí)于客觀實(shí)際，不過(guò)分夸大，避免使賓客 產(chǎn)生過(guò)高的期望。 總之，酒店團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)樹(shù)立“為他人服務(wù)”的理念，妥善處理好與賓客的關(guān)系， 盡量站在賓客的角度去理解賓客，聆聽(tīng)賓客的建議，歡迎賓客投訴，積極為賓 客解決問(wèn)題，用真心和誠(chéng)意贏得賓客，使之成為酒店的忠誠(chéng)朋友。接下來(lái)的幾天，她每天為賓客送餐，詢(xún)問(wèn)賓客的病情，表示對(duì) 她真誠(chéng)的關(guān)懷。 17:02:1717:02:1717:02Thursday, March 23, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 17:02:1717:02:1717:023/23/2023 5:02:17 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 5時(shí) 2分 17秒 下午 5時(shí) 2分 17:02: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 5時(shí) 2分 :02March 23, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 17:02:1717:02:1717:02Thursday, March 23, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 23日星期四 下午 5時(shí) 2分 17秒 17:02: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 2023年 3月 下午 5時(shí) 2分 :02March 23, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。此時(shí)，這位女賓 客臉色蒼白，虛弱無(wú)力，原來(lái)，是因?yàn)橥汝P(guān)節(jié)風(fēng)濕引發(fā)膝蓋腫脹，需要馬上到醫(yī)院 診治。因?yàn)橘e客滿(mǎn)意并不是服務(wù)的最終目的，而 是酒店獲取效益的途徑與手段。只有當(dāng)賓客有驚喜之感時(shí)，賓客才能真正動(dòng)。這時(shí)，小李接著又 說(shuō)：“對(duì)不起，師傅，為了您的車(chē)身安全，麻煩您把車(chē)停到那邊去 好嗎？這里車(chē)來(lái)車(chē)往的，萬(wàn)一碰上個(gè)技術(shù)差點(diǎn)的 ……” 沒(méi)等小李說(shuō) 完，駕駛員已經(jīng)發(fā)動(dòng)車(chē)子，以最快的速度把車(chē)倒到小李指定的位 置。如果規(guī)范不合理或不符合賓客的需求，就會(huì)約束員工的靈活 性，使服務(wù)規(guī)范有余而親切友好不足，甚至?xí)屬e客感到拘謹(jǐn)。由于服務(wù)員未能及時(shí)向賓客介紹豆面的特性，導(dǎo)致客人投訴菜肴 的產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題。 酒店管理者的服務(wù)意識(shí) 酒店管理者的服務(wù)意識(shí)是雙重的。 賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的 “賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的”（ The guest is always right)這一 酒店業(yè)的經(jīng)典名言，強(qiáng)調(diào)的是酒店應(yīng)站在賓客的角度為 贏得客源去考慮問(wèn)題。 酒店服務(wù)意識(shí)，就是他人意識(shí)， 即賓客在我心中，心中裝有他人?！毙≠Z迅速撤下綠茶，煮好兩杯咖啡為客人送去。事實(shí)上，人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)，賓客也 不總是對(duì)的。但自己跑去問(wèn)別人，還要把別人的話(huà)復(fù)述給賓客，既花時(shí)間，也易產(chǎn)生誤差，弄巧成拙。 方法三： 你告訴賓客，你不知道，請(qǐng)他稍等，你打電話(huà)給大副理， 請(qǐng)他過(guò)來(lái)向賓客說(shuō)明。在這 個(gè)案例中，賓客原本只是個(gè)美好的愿望卻意外得以實(shí)現(xiàn)， 這份驚喜隨之就化為對(duì)服務(wù)員感激，也獲得了愉快的經(jīng) 歷，這就是服務(wù)的魅力，體現(xiàn)了酒店的“超值服務(wù)”。 案例 超值服務(wù)傳真情 正值晚餐時(shí)間，在酒店的西餐廳里，幾位琴師正在演奏，美妙 的樂(lè)曲使賓客沉浸在一種溫馨的氛圍中。因此酒店要養(yǎng)成細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，為賓客提供體貼入微的服務(wù)，才能最大限度地提高賓客的滿(mǎn)意程度。優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 關(guān)鍵是細(xì)節(jié)，體現(xiàn)也在細(xì)節(jié)上，最受賓客歡迎的也是細(xì)節(jié)。要真 正做到“個(gè)性化”服務(wù)，關(guān)鍵在于服務(wù)員要用“心”對(duì)待賓客，從“細(xì)”、 “小”做起。 ◎如果我有什么沒(méi)有說(shuō)清楚，我可以再說(shuō)遍。只有把握好真實(shí)的瞬間， 讓他們難忘此情此景，才能換來(lái)日后的忠誠(chéng)賓客。做好一 件小事不難，難就難在要做好每一件小事，也許，只是因?yàn)橐粋€(gè)小小的不慎，便 將所有的努力化為泡影。如果她買(mǎi)了窩窩頭是給狗吃的，那你就要問(wèn)問(wèn) 自己，為什么不能做出狗吃了也不會(huì)壞肚子的窩窩頭呢？” 服務(wù)意識(shí) 酒店服務(wù)新認(rèn)識(shí) 四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)新理念 服務(wù)四方，真誠(chéng)永遠(yuǎn) 來(lái)者都是客，我們要真誠(chéng)服務(wù)每一位賓客。 接待人員一直在賠笑臉：“您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)您別太激動(dòng)，我們會(huì)盡快幫您處理，給您一 個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)！”“請(qǐng)您喝杯茶” …… 又過(guò)了近兩個(gè)小時(shí)，服務(wù)員不停地端茶送水，飲水機(jī)里滿(mǎn)滿(mǎn)的一桶水此時(shí)也快見(jiàn)了 底。一天，小孔在幫王先生收餐具時(shí) 發(fā)現(xiàn)他正費(fèi)力地削著蘋(píng)果，不禁心頭一動(dòng)，心想機(jī)會(huì)來(lái)了，回到工作間后，小孔從準(zhǔn)備送 給客人的水果中挑選了幾個(gè)蘋(píng)果，仔細(xì)削皮之后切成塊狀，用保鮮膜封好之后送到了 1101房間。 時(shí)效性：就是保證服務(wù)的效率。例如：賓客入住酒店必須經(jīng)過(guò)總臺(tái)，而對(duì)賓客自身要求來(lái)說(shuō)這并不需要，所以總臺(tái)登記應(yīng)縮短時(shí)間；又如賓客點(diǎn)菜的時(shí)間不能過(guò)長(zhǎng)，所以要設(shè)計(jì)更合理的流程來(lái)方便我們的賓客。 ☆ R－ Ready （準(zhǔn)備好） Ready at all time:員工應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。酒店服務(wù)意識(shí)的核心是要設(shè)身處地地為賓客著想，要站在賓客的角度去思考和解決問(wèn)題。銀行的員工熱情 地接待了這位賓客。遺憾的是，她在柜臺(tái)里也找不到新的美鈔，于 是向賓客致歉，并馬上走出銀行去其他地方換。在對(duì)賓客服務(wù)的過(guò)程中，酒店管理既要強(qiáng)調(diào)“賓客至上”的服務(wù)理念，同時(shí)也要對(duì)員工細(xì)化要求，深入貫徹這一理念。 ☆ V－ Viewing （看待） Viewing every cust