【正文】 作中最重要的一環(huán)，比進度、成本都重要。 ? (5) 確定政策 ? 明確質(zhì)量政策絕不似是而非； ? 公司的產(chǎn)品和服務(wù)必須完全符合外宣傳的標準 40 2 概念 ? 質(zhì)量改進的十四個步驟 ?決心 ?1管理階層的決心 ?7零缺陷計劃 ?9零缺陷日 ?14重頭再來 ? 制度 ?3衡量 ?4質(zhì)量成本 ?6改正行動 ?11消除錯誤成因 ?12贊賞 ?團隊 ?2質(zhì)量改進小組 ?5質(zhì)量意識 ?8員工教育 ?10目標設(shè)定 ?13質(zhì)量顧問團 41 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 過程模式 ? 確定要求 ? 溝通的技巧 ? 實施預(yù)防措施 ? 工作標準 ? 衡量 42 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 過程模式 ? 過程模式目的： ? 把工作當(dāng)作一個過程來分析，以確認自己是否了解工作要求，確認我們該作什么、由誰提供必須的材料、工作成果是什么，以及誰接收工作成果。 46 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 5 列出輸出要求。然后，我們再看作業(yè)表中的輸入部分，確認我們應(yīng)需要什么才能產(chǎn)生符合要求的輸入。 ? 程序： ________ 范圍： ________ A 程序的確定手冊 指南 質(zhì)量 標準 組織 程式 功能 流程圖 訓(xùn) 練 部門備忘錄 裝備 其它B 設(shè)施與裝備建筑物 工具機器 材料資料庫其它B 培訓(xùn)與知識教育程度額外訓(xùn)練經(jīng)驗其它D 工作標準程度 ( 頻率 )時間次數(shù)條件其它58 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 工作標準 ? 標準的選擇 “差不多就行 ” 工作標準 制定者 要求質(zhì)量成本進度直屬主管財務(wù)部門制造部門盡量做好在預(yù)算之內(nèi)完成，不必計較質(zhì)量不計成本，只要能準時完成59 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? “差不多就行” 不符合要求的件數(shù) 采取行動 衡量工作現(xiàn)狀 工作標準 60 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? “差不多就行” ? 如果“差不多就行”是我們的工作標準，我們就是拿衡量的結(jié)果和工作要求之外的東西相比較； ? (1)允許有若干百分比的不符合要求之處 ? (2)每一工作項目允許若干不符合要求之處 ? (3)每一時間單位中允許若干次不符合要求之處 61 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 零缺陷的標準 工作標準 制定者 要求質(zhì)量成本進度管理階層管理階層管理階層每一次均達到包括成本和進度在內(nèi)的所有工作要求不超出預(yù)算準時完成62 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 采用零缺陷標準 不符合要求的件數(shù) 采取行動 衡量工作現(xiàn)狀 工作標準 63 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 采用零缺陷標準 ? 零缺陷執(zhí)行標準是絕不向任何不符合村注妥協(xié)的一種決心?！? ? 金融服務(wù)公司 66 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 目標設(shè)定 ? (1)了解工作過程 ? (2)規(guī)劃方法與資源 ? (3)衡量并檢查進度 ? 有效的目標 ? (1)目標的和可衡量的 ? (2)符合組織的目標 ? (3)能夠完成 ? (4)有挑戰(zhàn)性 ? (5)帶有時間框架 (30， 60， 90天 ) 67 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 討論：零缺陷 ? 分組討論：列出三個例子，說明零缺陷的工作標準是您日常個人生活的一部分；同時，列出三個例子說明零缺陷已經(jīng)或可以成為您每天生活的一部分。 ? 我們必須首先謹慎地決定要衡量什么。例如： ? 重新加工 ? 趕工 ? 臨時修理服務(wù) ? 電腦重復(fù)運行 ? 庫存過多 ? 處理顧客投訴 ? 停機時間 ? 返工 ? 退貨 76 4 質(zhì)量成本 ? POC的定義 ? 符合要求的代價 (Price of Conformance,POC)是第一次就把事情做對所必須支付的成本 其它費用 PONC POC 第一次就把事情做對的成本 77 4 質(zhì)量成本 ? POC的要素 ? POC費用包括： ? 核對訂單內(nèi)容 ? 測試軟件 ? 預(yù)防性的維修保養(yǎng) 驗証 產(chǎn)品測試 程序校準 審核賬目 78 4 質(zhì)量成本 ? 其它費用 ? 無失誤動作成本 (ErrorFree Costs,EFC)與符合要求的代價之總和 ? 這類費用包括： ? 物資 勞工 能源 裝備 ? 其他費用： ? 總營業(yè)成本 =PONC+POC+EFC ? 無失誤動作成本是按照原設(shè)計運行過程所需要的所有費用，并假設(shè)原設(shè)計中并不包括浪費、返工或不符合要求等情形。 ? 比如： ? 用處理一件顧客投訴的平均費用，乘以處理投訴的次數(shù) (PONC) ? 更換一個零件的平均費用，乘上更換的零件數(shù)目 (PONC) ? 審核賬目所花費的平均費用 (POC) ? 培訓(xùn)新員工所花費的平均的費用 (POC) 88 4 質(zhì)量成本 ? 理想偏差法 (Deviation from the Ideal Method) ? 用實際情況和理論上的情況相比較。邁克也不知道有多少工作被退了回來，但不久邁克便知道了。他通常每天花兩個小時、一周要花五天時間去重印和重貼商品上的標簽，每周他要用掉 50包新標簽，再加上他的每小時工資是 8 美元，這樣一算，商店要花一大筆錢。另外，莎娜每周的工資是 350 元。如果對麻煩狀況產(chǎn)生爭議，則由獨立的第三方仲裁 ? 麻煩報告必須是真正的。這種例會不僅要在工人和監(jiān)督者之間的舉行，而且還要在監(jiān)督者與經(jīng)理之間舉行。有的時候，莎娜會寄一雙價值 3 美元的鞋墊給一位顧客?！耙保覀兠磕昀速M了那么多錢？”邁克想。 不符合要求的代價 項目 計算方法 不符合要求的代價 總額90 4 質(zhì)量成本 ? 收集數(shù)據(jù) ? 收集數(shù)據(jù) ? 收集實際支出 ? 采用普查法 ? 包括擴散效應(yīng)成本 ? 收集數(shù)據(jù) ? 小心收集數(shù)據(jù)，考慮全部費用 ? 最好能用實際支出的數(shù)據(jù)進行計算，但有時候我們只有由普查或估計而得來的數(shù)據(jù) ? 不論數(shù)據(jù)是由成本報告而來的實際支出、參與某特定工作的確實人數(shù)，或是計算勞務(wù)費用時估計的工作時數(shù)，我們都應(yīng)小心地收集。 ? 比如： ? 銀行為追蹤呆賬而設(shè)立的賬目 (PONC) ? 工作意外導(dǎo)致的殘障給付費用 (PONC) ? 為統(tǒng)計預(yù)防性維修費用所設(shè)的賬目 (POC) ? 培訓(xùn)預(yù)算 (POC) 85 4 質(zhì)量成本 ? 薪資法 (Whole Person Method) ? 這個方法則是計算雇用工作人員的費用。至于衡量什么部分會最有用，則需要運行工作過程的人員以及能與改進的人員運用他們的知識來決定。衡量也是一種檢驗是否已經(jīng)改進的工具，使我們能客觀地表達自己。 ? 采用零缺陷的態(tài)度就是要擺脫“雙重標準”，要人人下決心，絕不向不符合要求妥協(xié)。 ? 即使工作在要求會改變，但質(zhì)量的定義永遠不變。 ? 7 列出每一輸入的供應(yīng)者。為了達到分析的目的，這個范圍界定出工作過程的起始及終結(jié)活動。 ? 所有的員工都了解：唯有他們?nèi)窟_到公司的要求，才能使公司健全。 35 2 概念 ? 決心 是指一個管理團隊的分子決定他們不能再忍受次品了，而且了解到只有采取行動才能改進組織的狀況。 ? 而零缺陷的工作標準則意味著我們每一次和任何時候都要滿足工作過程的全部要求?！? 22 1 簡介 正式的變革過程 引導(dǎo)變革 零缺陷變革 個人的實例組織的變革 指導(dǎo)計劃 /管理協(xié)調(diào)教育鼓舞人們 教育意識贊賞慶賀識別需改進的方面 衡量不符合要求的代價設(shè)定目標實施改進工作 改正行動消除真正的不便深化改進工作 持續(xù)改進23 2 概念 ?前言： ? 以克勞士比的質(zhì)量管理四項基本原則(Four Absolutes of Quality Management) 作為工作哲學(xué) 24 2 概念 ? 任何業(yè)務(wù)工作都是一個過程 ?輸入 ?活動 ?輸出 ?信息 /材料 ?裝置 ?設(shè)備 ?知識 ?程序 ?操作標準 ?工作步驟 ?活動 ?交付產(chǎn)品和 /或服務(wù) 25 2 概念 ? 工作業(yè)務(wù)關(guān)系 ?供貨商 ?供貨商 ?供貨商 ?我 ?顧客 要 求 要 求 ?了解我們的工作是一個輸入與輸出、顧客和供應(yīng)商的過程就是理解創(chuàng)建可靠的組織的基本的需要 26 2 概念 ? 克勞士比的質(zhì)量管理四項基本原則 ? (Four Absolutes of Quality Management) ? 原則一：質(zhì)量的定義 ? 質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好?！? 16 1 簡介 ? 新時期需要一個新的評估工具 ? 質(zhì)量管理成熟度檢查方格 (QMPMG)旨在使管理者能迅速了解質(zhì)量改進行動，以幫助他們重新看待質(zhì)量，接受一種新的觀念：質(zhì)量是管理問題，而不是技術(shù)活動。上面散亂地放著計劃、系統(tǒng)、文章和書籍，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這些均未能使任何事情得到改變。許多公司雖然具有足夠的決心，但在改進質(zhì)量方