【正文】 額 。 ? ④ 客戶關(guān)系挽留期：指由于競爭產(chǎn)品和同類企業(yè)出現(xiàn)而導(dǎo)致客戶價值下降的時期 ， 也是企業(yè)需要加大投入以挽回客戶關(guān)系的時期 。 ?26 主要內(nèi)容： ? 、客戶的價值 ? 、客戶的狀態(tài) ? 、對各種狀態(tài)客戶的管理 ? 、客戶關(guān)系管理的目標(biāo) ?27 、客戶的狀態(tài) ? 按照客戶與企業(yè)之間距離的遠(yuǎn)與近、關(guān)系的疏與密，將客戶劃分為：潛在客戶、目標(biāo)客戶、現(xiàn)實客戶、流失客戶、非客戶。 ? () 重復(fù)購買客戶是對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)進行了第二次及第二次以上購買的客戶。 ?35 忠誠客戶重復(fù)購買客戶初次購買客戶目 標(biāo) 客 在 客 戶戶 潛流失客戶非客戶挽回流失挽回流失流失開發(fā)永遠(yuǎn)流失客戶流轉(zhuǎn)模式?36 主要內(nèi)容： ? 、客戶的價值 ? 、客戶的狀態(tài) ? 、對各種狀態(tài)客戶的管理 ? 、客戶關(guān)系管理的目標(biāo) ?37 、對各種狀態(tài)客戶的管理 ? 對潛在客戶和目標(biāo)客戶的管理 ? 對初次購買客戶的管理 ? 對重復(fù)購買客戶和忠誠客戶的管理 ?38 對潛在客戶和目標(biāo)客戶的管理 ? 當(dāng)潛在客戶和目標(biāo)客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生興趣并通過某種渠道與企業(yè)接觸時，企業(yè)應(yīng)當(dāng)詳細(xì)介紹產(chǎn)品或服務(wù)，耐心解答他們提出的各種問題，幫助潛在客戶和目標(biāo)客戶建立對企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)的信心和認(rèn)同，這是促使其與企業(yè)建立交易關(guān)系的關(guān)鍵。同時，對這些客戶提供“特殊關(guān)照”，甚至可以成立專門的部門來負(fù)責(zé)管理和服務(wù)這些客戶，以加深與他們的感情交融，這樣，企業(yè)就有可能將重復(fù)購買客戶培養(yǎng)成忠誠客戶，并且使忠誠客戶繼續(xù)對企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)保持最高的信任度和忠誠度。 ?46 、客戶關(guān)系管理的目標(biāo) ? “更多 ”——客戶關(guān)系的數(shù)量增長 ? “更久 ”——客戶關(guān)系持續(xù)時間增長 ? “更深 ”——客戶關(guān)系質(zhì)量提高 ?47 “更多 ”——數(shù)量增長 ()挖掘和獲取新客戶是企業(yè)增加客戶關(guān)系數(shù)量的重要途徑 雖然贏得一個新客戶的成本要高于挽留一個老客戶的成本，但是由于企業(yè)不能保證不發(fā)生客戶流失；因此企業(yè)在挽留老客戶的同時，應(yīng)當(dāng)發(fā)展新客戶。 ?50 “更久 ”——持續(xù)時間增長 ()客戶忠誠 很多人經(jīng)常把客戶的重復(fù)購買行為視為“ 客戶忠誠 ” 。 ?53 ? 交叉銷售的例子在生活中隨處可見 。由此可見，吸收新客戶的成本是非常高的，而對現(xiàn)有客戶進行交叉銷售，也自然成為許多企業(yè)增加投資回報的捷徑。此外，關(guān)系在“深”度上的發(fā)展擴大了客戶與企業(yè)的關(guān)系接觸范圍，無疑可以分散關(guān)系風(fēng)險，有利于關(guān)系在時間“久”上的發(fā)展。 :30:5519:30:55March 22, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :30:5519:30Mar2322Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 22, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 22日星期三 7時 30分 55秒 19:30:5522 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 3月 22日星期三 7時 30分 55秒 19:30:5522 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 22, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 例如 ， 電影院的工作人員通常采用追加銷售的方法 ， 勸說要看電影的顧客再買上飲料和大袋的爆米花進場 。來自銀行的數(shù)據(jù)顯示：購買兩種產(chǎn)品的客戶的流失率是，而擁有個或更多產(chǎn)品或服務(wù)的客戶的流失率幾乎是。 ?51 “更久 ”——持續(xù)時間增長 ()客戶挽留 客戶挽留的一個基本做法就是實時監(jiān)控和評估客戶與企業(yè)的關(guān)系質(zhì)量 ， 例如采用每年一次的客戶關(guān)系調(diào)查來探查客戶的感知價值 、 質(zhì)量和滿意度 ， 進而采取相應(yīng)的客戶挽留策略 。 對于流失客戶 ，一方面企業(yè)擁有大量關(guān)于該客戶的數(shù)據(jù) ，便于分析其行為特征和購買偏好等；但另一方面由于該客戶可能是因為不滿意企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量而離開 ， 因此要改變企業(yè)在該客戶心目中的形象 ， 使其重新使用企業(yè)的產(chǎn)品并非易事 。 ? 本門課程認(rèn)為客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是要求管理者實現(xiàn)客戶關(guān)系在更多、更久、更深角度的發(fā)展。 ? 初次購買客戶在與企業(yè)初次交易過程中的體驗以及對所購買的產(chǎn)品的價值判斷 ， 將會影響到他們今后是否愿意繼續(xù)與企業(yè)進行重復(fù)的交易 。 ?34 ? 以上五類客戶可以相互轉(zhuǎn)化。 ?30 潛在客戶與目標(biāo)客戶的區(qū)別 ? 潛在客戶是指主動“瞄上”企業(yè)、有可能購買但還沒有購買行動的客戶，目標(biāo)客戶則是企業(yè)主動“瞄上”的尚未產(chǎn)生購買行動的客戶。 ? 客戶終生價值的意義在于表達(dá)忠誠客戶對企業(yè)生存和發(fā)展的重要和長遠(yuǎn)的影響 ， 以刺激企業(yè)對忠誠客戶的高度重視 ， 努力培養(yǎng) 、 維系自己的忠誠客戶 。 ?22 客戶關(guān)系生命周期 ? 與市場營銷學(xué)中產(chǎn)品生命周期相類似 ， 按照企業(yè)為關(guān)系付出的成本的大小變化 ， 客戶關(guān)系生命周期可分為： ? ① 客戶關(guān)系培育期：指在企業(yè)與客戶關(guān)系建立初期 ， 客戶剛剛開始對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)感興趣 ，并開始收集有關(guān)信息 。 ? () 企業(yè)如果擁有的客戶越多 ， 就越可能降低企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)的成本 ， 這樣企業(yè)就能以等量的費用比競爭對手更好地為客戶提供更高價值的產(chǎn)品和服務(wù) ， 提高客戶滿意度 ， 從而在激烈競爭中處于領(lǐng)先地位 ， 戰(zhàn)勝競爭對手 。 ?14 案例：購車決策的影響因素 ? 中國汽車購買者在做購車決策時通常會通過何種途徑尋求高效且可靠的信息？根據(jù)最新的聯(lián)合調(diào)查報告