【正文】 ：對(duì)聲波振動(dòng)的獲得 傾聽 (hear)：對(duì)信息的理解 不善于傾聽不同的聲音，是管理者最大的疏忽 。 當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)要協(xié)助當(dāng)事人來共同查找原因進(jìn)行改善，千萬(wàn)不要說以下傷害感情的話，比如： “ 你是怎么搞的 ？你還想不想干了？ ” “ 我從來沒見過像你這么笨的人。 （ 2）今天的菜挺好吃，就是咸了點(diǎn)，如果少放一點(diǎn)鹽就更棒了。 細(xì)節(jié)的短路原理： 1%的失誤帶來 100%的失敗 100－ 1＝ 0的概念 管理學(xué)上的 “ 累計(jì)誤差 ” ： 每一個(gè)環(huán)節(jié)的合格率是 9 9%， 10個(gè)環(huán)節(jié)下來的合格率為 90、 6%。 Page 144 PDCA循環(huán)的特點(diǎn) ?⑴周而復(fù)始 ?⑵邏輯組合 ?⑶螺旋式上升 PDCA的模式 “ 四個(gè)階段 ” 和 “ 八個(gè)步驟 ” Page 145 “ 魚刺圖 ” 也稱 因果分析圖 。 :13:0011:13Mar2322Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 11:13:0011:13:0011:133/22/2023 11:13:00 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 , March 22, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 22日星期三 11時(shí) 13分 0秒 11:13:0022 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 22日星期三 上午 11時(shí) 13分 0秒 11:13: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 11時(shí) 13分 :13March 22, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 主題討論： 沒有學(xué)習(xí)力就沒有競(jìng)爭(zhēng)力！ Page 149 如果你想做 ,會(huì)找到一種方法 如果你不想做 ,會(huì)找到一種借口 播種一種行為，收獲一種習(xí)慣 播種一種習(xí)慣，收獲一種品德 播種一種品德，收獲一種命運(yùn) 箴言： Page 150 沒有學(xué)習(xí)力就沒有競(jìng)爭(zhēng)力！ 工作質(zhì)量決定生活的質(zhì)量。檢查計(jì)劃實(shí)際執(zhí)行的效果，比較和目標(biāo)的差距。 ? 若把 “ 但是 ” 換成 “ 也 ” ，這么說： —— “ 你說的有道理，我這里也有一個(gè)滿好的主意，不妨我們?cè)僮h一議，如何？ ” 將 “ 但是 ” 換成 “ 也 ” Page 135 總結(jié) (1) 人與人間的溝通是促進(jìn)人際關(guān)系之最佳方式 ,因此應(yīng)互相尊重對(duì)方就事論事 ,方可達(dá)成目的 . ?在溝通時(shí) ,只針對(duì)問題 ,不要翻舊帳 . ?不要在生氣時(shí)溝通 ,容易語(yǔ)無倫次 . ?在溝通嚴(yán)重問題時(shí) ,不要有第三者在場(chǎng) (人愛面子 ) ?講話內(nèi)容簡(jiǎn)單扼要 ,不要重復(fù) . ?不要用命令的語(yǔ)氣溝通 . Page 136 總結(jié) (2) ? 當(dāng)別人批評(píng)自己時(shí) ,勿過份自我防衛(wèi) ,過份情緒反應(yīng) ,能虛心接受 ,除非對(duì)方有嚴(yán)重誤解 ,否則不須急著辯解 . ? 不要因?qū)Ψ焦?,就立刻加以還擊 . ? 不要用封閉式的問答溝通 . 如 :只能讓對(duì)方回答 :“ 是 ,不是 ,(甲或乙 )” (是什么原因 ,使你遲到呢 ?)較好 (是不是塞車使你遲到呢 ?)不好 Page 137 總結(jié) (3) ? 不要壓抑對(duì)方的情緒 .如 (哭什么哭 !我最討厭你哭了 !) ? 溝通時(shí) ,要能傾聽別人的意見 ,不要流于訓(xùn)話方式 ? 溝通時(shí) ,要尊重對(duì)方 ,多站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮 ? 多說贊美的話 Page 138 你 認(rèn)為 你 與 上 級(jí) 最大的 溝通 障 礙 是 什么 ?應(yīng)如何 解決 ? 思考 題 Page 139 萬(wàn)能三句話公式 第三句話：祝愿大家在新的一年里 （祝愿領(lǐng)導(dǎo)在新的一年里 ） 第二句話：希望大家繼續(xù)努力工作（希 望領(lǐng)導(dǎo)繼續(xù)給予我們以支持與照顧） 第一句話：感謝一年來大家對(duì)我工作的理 解與配合（感謝某某領(lǐng)導(dǎo)的支持與幫助） Page 140 “ 深淘灘，低作堰 ” “ 遇彎裁角，逢正軸心 ” ——都江堰，李冰治水格言 我們通過學(xué)習(xí)與自律來實(shí)現(xiàn)個(gè)人成功；我們通過與他人建立深層、持續(xù)、高效能的人際關(guān)系實(shí)現(xiàn)公眾成功。 （ 3） H 照顧 顧及對(duì)方的感受，先對(duì)其進(jìn)行認(rèn)同、肯定，再進(jìn)行客觀描述和觀點(diǎn)表達(dá)。要是您的得分還不到 76分 ,很不幸 ,您是一位很差勁的傾聽者 ,在此技巧上就要多下功夫了。 復(fù)述對(duì)方的意思。 Page 104 交流狀態(tài) ? 互補(bǔ)式 ? 交叉式 P A C P A C P P A A C C C狀態(tài)： “ 班長(zhǎng)，您剛來，我們累得不行，你也不關(guān)心我們！ ” C狀態(tài)： “ 你們累呀，你們?cè)趺床恢牢依垩?，我累跟誰(shuí)說。 —— 亨 例如一些無意義的擬聲詞，語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)等。解碼的過程包括了接收、譯碼和理解三個(gè)環(huán)節(jié)。 Page 81 （五）有效的溝通是提高企業(yè)組織運(yùn)行 效益的一個(gè)重要環(huán)節(jié) 上情下達(dá) 下情上 達(dá) 下行溝通的重要性 上行溝通的重要性 平行溝通的重要性 溝通在組織中具有交流思想和情感、傳遞資訊 和密切關(guān)系等方面的重要作用。 從管理的 職能 上來講，溝通是管理的 主要方法和途徑。溝通的內(nèi)容和形式和載體、渠道都是多種多樣的。黑貝爾斯， 《 有效溝通 》 ? “溝通必須包括兩個(gè)方面：意義的傳遞和理解。 （ 4）自尊心強(qiáng)的人，面子不能輕微受損。 Page 68 所謂 好的人際關(guān)系 ，就是指能與別人和樂相處而無損于自己和他人的 “ 自我 ”的一種藝術(shù)。 Page 62 如 服務(wù)意識(shí) ： 一級(jí)：能根據(jù)工作職責(zé)提供必要的服務(wù)； 二級(jí)：能關(guān)注內(nèi)外部顧客的需求，提升服務(wù)質(zhì)量； 三級(jí)：能以內(nèi)外部顧客需求為導(dǎo)向，主動(dòng)提供服務(wù)； 四級(jí)：能以內(nèi)外部顧客需求為導(dǎo)向，改善工作流程、方法； 五級(jí)：能以顧客利益為中心，全面建設(shè)服務(wù)氛圍。 ,對(duì)于每只野雁有什么好處 ? ,何者有利 ? 我們都在為同一目標(biāo)而努力！ 共贏意味著合作、付出、妥協(xié) Page 57 二、公司 《 員工守則 》 公司 《 員工守則 》 由職業(yè)理想、職業(yè)技能、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)道德四個(gè)部分組成，各為 64個(gè)字。通過這種工作方式，可以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員之間的合作，提高工作效率。每個(gè)人、每個(gè)單位、每個(gè)組織、每個(gè)團(tuán)體都有自己的作風(fēng)。企業(yè)興，員工興；企業(yè)衰，員工衰。 Page 41 班組或車間常用的工藝標(biāo)準(zhǔn)資料主要有以下幾種： ①產(chǎn)品圖紙 ②工藝操作規(guī)程 ③檢測(cè)規(guī)范 ④工藝操作卡 ⑤工藝指示單 ⑥生產(chǎn)技術(shù)說明書 ⑦劃線圖 Page 42 工藝規(guī)程的執(zhí)行 工藝規(guī)程一經(jīng)批準(zhǔn)，即在企業(yè)中具有 “ 法規(guī) ” 的效力，就要堅(jiān)決貫徹執(zhí)行，這是企業(yè)員工必須遵守的紀(jì)律。 工作標(biāo)準(zhǔn)， 貫徹落實(shí)， 精細(xì)操作， 馬虎不行。 崇尚科學(xué)， 鉆研技術(shù)， 永不自滿， 學(xué)無止境。 面對(duì)著揮汗工作的工人，新聞?dòng)浾哒业揭晃缓沽鳑驯?，全身污泥的人，問道：「?qǐng)問你在做什么？」 這位工人臉上掛著疑惑的表情反問道：「你以為我在做什么？告訴你，我在做苦工，砌磚墻！」 記者轉(zhuǎn)身找到另外一位工人，又問同樣的問題。 （你把職業(yè)當(dāng)事業(yè)了嗎？你有所追求嗎？） Page 29 （二）職業(yè)態(tài)度： 是指人們從事各種職業(yè)活動(dòng)過程中的舉止神情和對(duì)于自己所從事的職業(yè)的看法以及所采取的行動(dòng)。 一諾千金，用誠(chéng)信來成就事業(yè)。 Page 20 ? 職業(yè)化通用一般能力的概括 ： ? 專業(yè)能力 ? 目標(biāo)管理能力 ? 問題解決能力 ? 組織能力 ? 交流、交際能力 ? 傾聽的能力 ? 幽默的能力 ? 激勵(lì)的能力 ? 指導(dǎo)員工的能力 ? 部下的培養(yǎng)能力 ? 控制情緒的能力 （踢貓效應(yīng)） ? 自我約束的能力 ? 概念化能力 Page 21 這些通用的一般能力，是你在生活和工作中間都必須具備的能力，通用一般能力的高低，在某中程度上也決定著你的實(shí)際工作能力高低，它與職業(yè)資質(zhì)互為補(bǔ)充形成員工的實(shí)際工作能力，可以這么說，一個(gè)職業(yè)資質(zhì)和通用一般能力都比較高的員工，他的整體工作能力才一定是良好的。 職業(yè)化內(nèi)容之二 職業(yè)化行為規(guī)范 Page 16 職業(yè)化行為規(guī)范更多的體現(xiàn)在做事情的章法上，而這些章法的來源一是長(zhǎng)期工作經(jīng)驗(yàn)的積累形成的，二是在企業(yè)規(guī)章制度要求的，三是通過 培訓(xùn) 、學(xué)習(xí)來形成的，當(dāng)我們進(jìn)入一家公司，對(duì)公司的評(píng)判首先就是對(duì)公司員工所表現(xiàn)的行為規(guī)范的評(píng)判。 職業(yè)的解釋 ：指從業(yè)人員為獲取主要生活來源所從事的社會(huì)工作類別。 4 6＋ 5 8247。愛崗敬業(yè) 團(tuán)隊(duì)精神 溝通與交流技巧 Page 2 歡迎新員工！ Page 3 第一部分 : 職業(yè)和職業(yè)化 第二部分 : 愛崗敬業(yè)素養(yǎng) 第三部分 : 團(tuán)隊(duì)及團(tuán)隊(duì)精神 （ 第二、三部分中 含公司 《 員工守則 》 ） 第四部分 : 溝通與交流技巧 第五部分 : 工作改善常用的兩個(gè)方法 課程要點(diǎn) Page 4 課程目標(biāo) 通過學(xué)習(xí)本課程，您 將 能夠： ? 了解職業(yè)化的概念和內(nèi)容 ? 提高愛崗敬業(yè)素養(yǎng)的意識(shí) ? 增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)和團(tuán)隊(duì)精神的作用 ? 重視溝通與交流技巧的運(yùn)用 ? 掌握工作改善常用的兩個(gè)方法 ? 推進(jìn)自己的職業(yè)化進(jìn)程 課程要點(diǎn)和課程目標(biāo) —— 員工的工作素養(yǎng)和行為規(guī)范 Page 5 做一名優(yōu)秀的公司員工 將公司的要求視為自己工作的起點(diǎn) 將公司的規(guī)范視為自己工作的準(zhǔn)則 將公司的文化視為自己工作的理念 將公司的發(fā)展視為自己工作的貢獻(xiàn) 一個(gè)人走出學(xué)校融入社會(huì)，就開始了他的職業(yè)生涯，從此工作將伴隨他的大半生。 2 6＋ 11 20－ 10 7＋ 7 9＋ 3 5 2 8－ 4 9 3 2＋ 2 8 4 6＋ 6 9＋ 2 12 2 15－ 5 4 3 20＋ 2 20－ 10 6 5 15－ 3 16247。 Page 11 社會(huì)性 規(guī)范性 穩(wěn)定性 群體性 職業(yè) 目的性 社會(huì)性 規(guī)范性 群體性 穩(wěn)定性職業(yè)的屬性 謀生手段 社會(huì)角色 自我價(jià)值實(shí)現(xiàn) 職業(yè)的三層意義 Page 12 二、 職業(yè)化概念的理解 部分人士對(duì)職業(yè)化這個(gè)概念的理解 …… 簡(jiǎn)單的講， 職業(yè)化 就是一種工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化，即在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)，用合適的方式，說合適的話，做合適的事。通常企業(yè)通過監(jiān)督、激勵(lì)、 培訓(xùn) 、示范來形成公司統(tǒng)一的員工行為規(guī)范。 Page 22 所以， 認(rèn)識(shí)上我們要重視職業(yè)化 ，職業(yè)化還應(yīng)包括知識(shí)的厚度、對(duì)文化了解的深度、職業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的難度 …… 因此，一個(gè)職業(yè)化程度高的員工，他必將成為一個(gè)非常優(yōu)秀的員工，一個(gè)團(tuán)體職業(yè)化程度高的企業(yè)，它必將會(huì)成為一個(gè)社會(huì)尊敬的企業(yè)。