某咨詢給中國電信的客戶生命周期管理培訓(xùn)資料-文庫吧在線文庫
【正文】 有效聯(lián)系方式和離網(wǎng)原因 ? 對離網(wǎng)的中高價值用戶定期回訪，了解贏回可能性和相應(yīng)有效舉措 ? 設(shè)計離網(wǎng)贏回工具包 10 供討論 11 12 13 14 15 16 15 Working Draft 用戶生命周期細(xì)分和營銷五要素的組合可以用于發(fā)現(xiàn)與完善價值提升杠桿 * Source: 舉例，供討論 用戶生命周期五階段 營銷五要素 A B C D E 市場細(xì)分 產(chǎn)品組合 /包裝 渠道組合 針對性廣告 /促銷 忠誠度管理 潛在改進(jìn)舉措 ? 建立定期話務(wù)量流失分析機制（尤其對于高價值客戶） ? 根據(jù)話務(wù)量流失原因進(jìn)行相應(yīng)主動話務(wù)量提升工作（如拆撥號器等） ? 利用渠道間的配合加強針對性營銷的能力，例如， 10000號+社區(qū)經(jīng)理（業(yè)務(wù)宣傳單） ? 設(shè)計產(chǎn)品包裝 /捆綁工具包 ? 將用戶按價值進(jìn)行區(qū)分，對于高價值用戶采用定期關(guān)懷、跟蹤話務(wù)量變化等方式提升高價值用戶忠誠度 ? 分析離網(wǎng)原因，建立離網(wǎng)預(yù)警機制 ? 對于中高價值的高危用戶設(shè)計離網(wǎng)挽留工具包 ? 建立離網(wǎng)用戶數(shù)據(jù)庫，包括離網(wǎng)用戶有效聯(lián)系方式和離網(wǎng)原因 ? 對離網(wǎng)的中高價值用戶定期回訪，了解贏回可能性和相應(yīng)有效舉措 ? 設(shè)計離網(wǎng)贏回工具包 3 4 9 7 7 8 3 4 8 8 8 9 7 11 12 14 15 16 11 12 14 15 16 16 Working Draft 用戶生命周期細(xì)分和銷售渠道的組合可以用于定位各渠道在用戶生命周期管理中的作用 * Source: 舉例，供討論 用戶生命周期五階段 銷售渠道 A B C D E 營業(yè)廳 10000號 社區(qū)經(jīng)理 社會代理 網(wǎng)上營業(yè)廳 各渠道作用和相關(guān)舉措體現(xiàn) ? 鼓勵社區(qū)經(jīng)理在管轄區(qū)域內(nèi)關(guān)注潛在高價值客戶信息 ? 在 10000號和營業(yè)廳（尤其是 10000號）中建立向上銷售 /交叉銷售工作流程 ? 建立話務(wù)員在用戶咨詢同時發(fā)掘用戶需求的工作職責(zé) ? 完善離網(wǎng)用戶數(shù)據(jù)收集流程 ? 社區(qū)經(jīng)理針對性營銷 (傳單 +10000號） 2 2 5 6 5 5 5 5 6 6 14 14 7 7 17 Working Draft 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 22, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 下午 8時 43分 48秒 下午 8時 43分 20:43: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 3月 22日星期三 8時 43分 48秒 20:43:4822 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 3月 22日星期三 下午 8時 43分 48秒 20:43: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 22日星期三 下午 8時 43分 48秒 20:43: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 8時 43分 :43March 22, 2023 1行動出成果，工作出財富。 McKinsey market research CLM 2023 4 Working Draft 3. 客戶生命周期管理杠桿 客戶入網(wǎng)（再入網(wǎng)）載體 客戶離網(wǎng)載體 概念性圖例 Mth 1 Mth 2 Mth 3 Mth 4 Mth 10 Mth 11 Mth 12 Mth 13 Mth 14 1 11 2 3 4 5 6 8 7 9 10 5 Working Draft 同時必須關(guān)注杠桿間的相互作用 只關(guān)注單一杠桿 …… ? 通過主動優(yōu)化方案來減少 離網(wǎng) ? 通過向市場推廣新數(shù)據(jù)服務(wù)來提高 經(jīng)常性
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