某飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題培訓(xùn)(ppt28頁)-文庫吧在線文庫
【正文】 當(dāng)賓客或同事再度出現(xiàn)在前面時(shí)，不知還應(yīng)不應(yīng)再打招呼 因忙于手上工作，盡管看到了賓客或同事，可礙于手上的工作，也就忽略了打招呼,打招呼中的錯(cuò)誤,只給管理者打招呼，不給賓客打招呼或熱情程度有異 打完招呼后，又從靠近對(duì)方的身邊走過 沒有實(shí)效的打招呼 打招呼時(shí)沒有看著賓客,打招呼幾種必備要素,點(diǎn)頭 微笑 注視賓客 身體傾斜 放慢腳步,如何打招呼,遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到客人時(shí) 迎面看到客人時(shí) 工作側(cè)身時(shí) 客人走過后看到我們時(shí),電話禮儀,電話禮儀對(duì)酒店服務(wù)的重要性,電話是另一種重要的服務(wù)方式 聲音是信息的傳輸載體 每位員工電話禮儀都直接代表飯店的形象 直接影響賓客滿意度,影響電話接聽質(zhì)量的因素,語調(diào)的高低 語調(diào)速度 電話措詞 雙方環(huán)境 電話線路 雙方的態(tài)度,如何規(guī)范接聽電話,問候 道歉 留言 轉(zhuǎn)告 幫忙 直接回答（解決） 回電話,接聽電話前,準(zhǔn)備筆和紙 停止一切不必要的動(dòng)作 帶著微笑迅速接聽電話,正確的姿態(tài),接起電話,三聲內(nèi)接起電話 主動(dòng)問候，報(bào)部門和介紹自己 避免唐突的問：你是誰 注意控制自己說話的音量 需要幫助的，要盡力提供幫助 須擱置電話讓客人等待時(shí)，給予說明并歉 對(duì)對(duì)方電話表示關(guān)注 感謝對(duì)方來電，并禮貌結(jié)束電話 讓對(duì)方先掛電話，再掛電話,電話留言,留言五要素 來自哪里不清楚 留言沒有具體時(shí)間 留言不清楚,接聽電話的基本技巧,沒有服務(wù)總比服務(wù)質(zhì)量差好 留下電話與姓名 不要使用幽默 主動(dòng)給對(duì)方打電話 打電話時(shí)有賓客在,投訴電話應(yīng)接,認(rèn)真傾聽賓客
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