【正文】 組織卻不能按照這些標(biāo)準(zhǔn)完成工作（ 4）故意夸大其辭，承諾太多（ 1）企業(yè)的廣告宣傳要真實(shí)可行（ 2）進(jìn)行合理的定價服務(wù)質(zhì)量差距分析（七）服務(wù)質(zhì)量差距分析（七）? 感知服務(wù)質(zhì)量差距 產(chǎn)生的可能原因（ 1）顧客實(shí)際體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量低于其預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量，或者存在服務(wù)質(zhì)量問題（ 2）服務(wù)提供者口碑較差（ 3）服務(wù)提供者或其所處的環(huán)境形象較差（ 4）服務(wù)失敗服務(wù)質(zhì)量差距分析（八）服務(wù)質(zhì)量差距分析（八）? 消除服務(wù)質(zhì)量差距的途徑2，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)容忍區(qū)域管理容忍區(qū)域管理? PZB于 1991年提出 “容忍區(qū)域 ”的概念? “容忍區(qū)域 ”的基本假設(shè)： 顧客對于所消費(fèi)的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的期望，存在一個理想的標(biāo)準(zhǔn)和一個可以接受的標(biāo)準(zhǔn)，從而將顧客的期望服務(wù)劃分成兩個層次：理想的服務(wù)質(zhì)量和可接受的服務(wù)質(zhì)量。? 第三階段，服務(wù)的完成。（格羅魯斯）內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對員工的影響內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對員工的影響? 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與員工滿意度 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的八個維度：政策、工具、群體工作、目標(biāo)認(rèn)同、管理支持、溝通、有效訓(xùn)練、鼓勵與表揚(yáng)。? 服務(wù)的評價比較主觀，顧客一般用經(jīng)驗(yàn)、信任、感受和安全等方面的語言描述服務(wù)，方法十分抽象。? 服務(wù)補(bǔ)救的影響 ，是顧客保留策略的有力工具。服務(wù)補(bǔ)救方式的選擇服務(wù)補(bǔ)救方式的選擇? 管理角度的服務(wù)補(bǔ)救（ administrative service recovery） 這種方式并不是在服務(wù)失誤后立即加以解決，而是等服務(wù)流程結(jié)束之后，由顧客服務(wù)部門等專門處理顧客抱怨的部門來加以解決。對顧客需求的分析應(yīng)根據(jù)顧客的不同分類展開。主要消費(fèi)階段是整個服務(wù)消費(fèi)過程中最為重要的階段。以往的經(jīng)歷或體驗(yàn) 企業(yè)文化轉(zhuǎn)型：從制造型文化到服務(wù)型文化企業(yè)文化轉(zhuǎn)型：從制造型文化到服務(wù)型文化文化類型 制造型企業(yè)文化 服務(wù)型企業(yè)文化組織結(jié)構(gòu) 金字塔式、等級制 扁平化、團(tuán)隊(duì)小組、學(xué)習(xí)型組織領(lǐng)導(dǎo)控制 指揮型、外部控制 育才型、自我控制競爭策略 價格和成本策略 顧客滿足、速度競爭、服務(wù)差異化經(jīng)營重心 注重成本 注重創(chuàng)新能力創(chuàng)新內(nèi)容 機(jī)器、產(chǎn)品更新 服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)新主體 高層和中層領(lǐng)導(dǎo) 全員，尤其是一線基層人員服務(wù)對象 外部顧客 外部顧客和內(nèi)部員工激勵層次 低層次、外激勵為主 高層次、內(nèi)激勵為主文化特性 制度化、紀(jì)律觀念、節(jié)約精神柔性化、以人為本、以價值為本、團(tuán)隊(duì)精神、顧客導(dǎo)向、持續(xù)學(xué)習(xí)服務(wù)文化的內(nèi)涵服務(wù)文化的內(nèi)涵? 服務(wù)文化就是企業(yè)在長期的對顧客服務(wù)過程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價值取向的總和。服務(wù)文化的重要性和作用服務(wù)文化的重要性和作用? 服務(wù)文化的功能特點(diǎn)? 對服務(wù)文化的需求? 服務(wù)文化在企業(yè)發(fā)展中的作用服務(wù)文化的功能特點(diǎn)服務(wù)文化的功能特點(diǎn)? 導(dǎo)向功能（最基本的） 服務(wù)文化中的服務(wù)導(dǎo)向會增加顧客所感知的服務(wù)質(zhì)量中功能性質(zhì)量的立體感。 。? 確保在組織內(nèi)部及網(wǎng)絡(luò)組織的合作伙伴之間彼此提供顧客導(dǎo)向式的內(nèi)部服務(wù)。? 牢記如果把內(nèi)部營銷過程視為簡單的戰(zhàn)術(shù)行為并只包括與顧客接觸的員工，那么注定要失敗。 、系統(tǒng)、技術(shù)和數(shù)據(jù)庫提供的技術(shù)支持 —— 可以使與顧客接觸的員工處理情況時擁有信息和所需要的其他服務(wù)。? 激勵員工使用的原則 激勵員工的方式激勵員工的方式方式 產(chǎn)生熱情的原因 員工對組織有歸屬感的原因使命、價值和榮譽(yù)的方式相互信任，有集體榮譽(yù)感和自我約束力為成就、守法和榮譽(yù)而感到驕傲，共享價值過程和尺度方式透明的業(yè)績衡量標(biāo)準(zhǔn)，清晰的結(jié)果追蹤知道公司要他們做什么，知道如何衡量業(yè)績及這樣做的原因創(chuàng)新精神方式 有個人自由，有賺更多錢的計(jì)劃，行為規(guī)范更少；可以選擇自己的工作活動，但承擔(dān)很大的個人風(fēng)險能控制自己的命運(yùn)，在高風(fēng)險、高回報(bào)的環(huán)境中工作個人成就方式 對個人成就非常重視，不計(jì)較個人得失因個人工作質(zhì)量得到承認(rèn)和贊賞獎勵和慶祝方式對成就進(jìn)行獎勵和慶祝 在高度互動的環(huán)境中享受樂趣和互相支持案例討論（西爾斯）案例討論（西爾斯）? 分析西爾斯的 “員工 —— 顧客 —— 利潤 ”模型? 西爾斯是如如何采取內(nèi)部營銷活動的？? 西爾斯的內(nèi)部營銷帶來的影響整合服務(wù)營銷整合服務(wù)營銷? 營銷傳播 — 整體溝通問題? 整合服務(wù)營銷的溝通? 建立整合服務(wù)營銷組合框架? 整合服務(wù)營銷與關(guān)系營銷營銷傳播營銷傳播 ———— 整體溝通問題整體溝通問題? 整合營銷傳播的定義? 溝通周期? 溝通周期與營銷傳播整合營銷傳播的定義整合營銷傳播的定義 (一一 )? 整合營銷傳播（ integrated marketing munication,IMC）是一個營銷傳播計(jì)劃的概念，即通過評價廣告、直接營銷、銷售促進(jìn)和公共關(guān)系等傳播方式的戰(zhàn)略運(yùn)用，將不同的信息進(jìn)行完美的整合，從而最終提供明確的、一致的和最為有效的傳播影響力。 。 。? 員工會以更飽滿的熱情投入工作。 “不授權(quán) ”與 “內(nèi)部營銷 ”相悖。 。? 內(nèi)部營銷是把員工看作是企業(yè)的內(nèi)部市場。? 人力資源管理是服務(wù)戰(zhàn)略中的一個重要方面 企業(yè)的招聘程序、職業(yè)生涯規(guī)劃、獎懲制度等都能體現(xiàn)出服務(wù)文化的概念，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)戰(zhàn)略應(yīng)該指導(dǎo)企業(yè)的人力資源管理工作 。服務(wù)文化的類型（奎因）服務(wù)文化的類型（奎因）? 服務(wù)導(dǎo)向型 企業(yè)管理人員強(qiáng)調(diào)市場競爭，激勵全體員工努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。 （ 1）與顧客直接接觸的員工的工作風(fēng)格要與顧客的消費(fèi)風(fēng)格相匹配。 、顧客與組織的互動性、顧客的參與情況三個方面來感知服務(wù)的過程的。? 選擇目標(biāo)顧客時企業(yè)應(yīng)注意兩個方面：一是要注意企業(yè)能力的最大限制；二是要注意企業(yè)所提供服務(wù)的風(fēng)格是否與顧客一致。 ，一些企業(yè)的營銷部門的職責(zé)發(fā)生了新的變化，工作重心也發(fā)生了轉(zhuǎn)移。2. 緊急修復(fù) 即采取快速行動，糾正錯誤。? 相互對待公平 顧客除了要求公平賠償，投訴過程應(yīng)清晰、快速無爭吵外，還希望得到公平、誠實(shí)的對待。，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。真實(shí)瞬間的管理真實(shí)瞬間的管理? 真實(shí)瞬間的管理模型服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)過程中所有影響因素影響顯著的因素確定真實(shí)瞬間提出改進(jìn)方案分析 分析 分析研究循環(huán)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理? 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量概念? 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對員工的影響? 提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的方法探討內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量概念內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量概念? 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理，相對應(yīng)的營銷活動是內(nèi)部營銷，是以調(diào)動員工自身積極性為目的所采用的管理活動。真實(shí)瞬間的確定真實(shí)瞬間的確定? 第一階段，服務(wù)的介入。具體評估步驟：（ 1）進(jìn)行問卷調(diào)查，由顧客打分（ 2）計(jì)算服務(wù)質(zhì)量的分?jǐn)?shù)管理者對服務(wù)質(zhì)量投資管理者對服務(wù)質(zhì)量投資 “猶豫不決猶豫不決 ”的原因的原因? 顧客完全滿意的三個基本前提假定： ? 顧客對服務(wù)提供者的忍讓良好的服務(wù)質(zhì)量（一）良好的服務(wù)質(zhì)量（一）? 服務(wù)質(zhì)量成本成本項(xiàng) 定義 實(shí)例預(yù)防成本與避免失敗發(fā)生或檢查成本最低化有關(guān)的活動和工作費(fèi)用制定質(zhì)量計(jì)劃、招聘和選擇培訓(xùn)技術(shù)等檢查成本檢查服務(wù)狀況，確定其是否符合標(biāo)準(zhǔn)的工作所發(fā)生的費(fèi)用定期檢查、過程控制檢查、平衡、鑒定等內(nèi)部失敗成本在交付顧客前改正不符合標(biāo)準(zhǔn)的工作所發(fā)生的費(fèi)用廢棄的表格和報(bào)告、返工、機(jī)器停機(jī)時間外部失敗成本在交付顧客后改正不符合標(biāo)準(zhǔn)工作所發(fā)生的費(fèi)用或未滿足顧客特殊需要而發(fā)生的費(fèi)用利息懲罰的賠付、調(diào)查時間、道德的評判、反面的口碑、未來業(yè)務(wù)損失等良好的服務(wù)質(zhì)量（二）良好的服務(wù)質(zhì)量（二）? 良好服務(wù)質(zhì)量的價值性。因此，良好的企業(yè)給顧客帶來信任感、熱情和親近感。 2. 情感屬性： 顧客在對服務(wù)品牌的認(rèn)知過程中，會將品牌的利益認(rèn)知轉(zhuǎn)化為一定的情感利益。不斷與客戶溝通的過程，真正以顧客為導(dǎo)向? 技術(shù)在擴(kuò)大的服務(wù)產(chǎn)品供給中的作用 1。明確擴(kuò)大服務(wù)供給的所有特點(diǎn)3。參與服務(wù)的顧客數(shù)量及知識水平7。服務(wù)的可獲得性2。產(chǎn)生創(chuàng)意： 服務(wù)包創(chuàng)新的首要階段2。讓顧客在參與服務(wù)過程中受到激勵后繼續(xù)自己的行為；另一方面提高顧客的參與技巧。管理服務(wù)生產(chǎn)率（三）管理服務(wù)生產(chǎn)率（三）? 提高服務(wù)生產(chǎn)率 ： 從服務(wù)組織內(nèi)部、外部以及內(nèi)外部之間的聯(lián)系著手。在服務(wù)業(yè)中生產(chǎn)率指在服務(wù)或制造過程中將投入的資源轉(zhuǎn)化成顧客價值的效率，既包括內(nèi)部效率（成本效率），又包括外部效率（收益效率）。1。服務(wù)廣告決策2。服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)? 2。服務(wù)有形化：包裝化、品牌化和承諾化2。鼓勵自發(fā)性； 4。服務(wù)接觸的重要性： 任何階段的接觸都可能成為決定顧客忠誠度的潛在因素服務(wù)接觸種類 ：遠(yuǎn)程接觸、電話接觸和面對面接觸服務(wù)接觸（二）服務(wù)接觸（二）? 服務(wù)接觸中愉快或不愉快的來源1。人們也將其定義為：服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)過程和服務(wù)環(huán)境亦即服務(wù)新 3p：人、過程和有形展示。? 消費(fèi)者 滿意 與消費(fèi)者的需要和期望有關(guān) ,也與環(huán)境和個人因素有關(guān) ,因此不同的文化背景、不同的收入、不同的消費(fèi)觀以及區(qū)域、年齡、性別等都會影響到消費(fèi)者的滿意程度。顧客希望達(dá)到其服務(wù)期望但又常常承認(rèn)是不可能的，因 此他們對可接受的服務(wù)的門檻有另一個低水平的服務(wù)期望。根據(jù)服務(wù)過程中服務(wù)提供者選擇服務(wù)方式的自由度大小及服務(wù)本身對顧客的滿足程度? 4。潛在價值服務(wù)產(chǎn)品層次服務(wù)產(chǎn)品層次服務(wù)花服務(wù)花服務(wù)產(chǎn)品的生命周期理論及策略服務(wù)產(chǎn)品的生命周期理論及策略? 服務(wù)產(chǎn)品生命周期理論? 服務(wù)產(chǎn)品生命周期的營銷策略服務(wù)產(chǎn)品生命周期理論服務(wù)產(chǎn)品生命周期理論服務(wù)產(chǎn)品生命周期 指一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品投入市場直到完全推出市場所經(jīng)歷的時間 .任何一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品都會經(jīng)歷引入、成長、成熟、衰退的發(fā)展變化過程，因此各個階段服務(wù)產(chǎn)品的成長速度和生產(chǎn)規(guī)模也不相同。純有形2。與顧客直接接觸2。潛在忠誠； 3。價格戰(zhàn)略觀 。服務(wù)包與擴(kuò)大的服務(wù)供給；5。服務(wù)與服務(wù)產(chǎn)品； 2。內(nèi)部營銷管理； 10。動態(tài)； 3。將企業(yè)界定為服務(wù)企業(yè)；2。其中： PPT： 15分；內(nèi)容及表達(dá)： 40分；提問及回答： 15分；文稿及綜合： 30分服務(wù)與服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)與服務(wù)產(chǎn)品? 什么是服務(wù)? 商品營銷與服務(wù)營銷? 服務(wù)產(chǎn)品的界定 ? 服務(wù)的特性? 服務(wù)產(chǎn)品生命周期理論及策略? 服務(wù)分類? 服務(wù)產(chǎn)品的營銷過程認(rèn)識服務(wù)（一）認(rèn)識服務(wù)（一）? 服務(wù)是 由一系列或多或少具有無形性活動所構(gòu)成的一種過程，這種過程是在顧客與員工、有形資源的互動中進(jìn)行的，這些有形資源（產(chǎn)品或系統(tǒng)）是作為顧客問題的解決方案提供給顧客的。基本產(chǎn)品3。衰退期：維持減小策略；延長壽命策略；徹底淘汰策略服務(wù)的分類服務(wù)的分類? 1。 “可能是 ”與 “應(yīng)該是 ”的結(jié)合物。影響顧客服務(wù)期望的因素（二）影響顧客服務(wù)期望的因素（二）? 服務(wù)接觸的期望與總體服務(wù)期望? 理想服務(wù)和預(yù)測服務(wù)期望的來源（ 1）明確的服務(wù)承諾：是組織傳遞給顧客的關(guān)于服務(wù)的個人和非個人說明。對平等或公正的感知5。移情性： 給予顧客的關(guān)心和個性化服務(wù)5。 ? 服務(wù)的證據(jù) ： 人員、過程、有形展示影響顧客服務(wù)感知的戰(zhàn)略影響顧客服務(wù)感知的戰(zhàn)略? 評估和管理顧客滿意和服務(wù)質(zhì)量? 每一次服務(wù)接觸中顧客質(zhì)量和滿意目標(biāo)? 1。服務(wù)特點(diǎn)對營銷的影響（三）服務(wù)特點(diǎn)對營銷的影響（三）? 服務(wù)的不可分離性對營銷活動的影響? 不利方面： “一對一 ”的服務(wù)，容易限制客流量的增長；服務(wù)生產(chǎn)人員客觀上兼任營銷職能，但主觀上不容易營銷意識；服務(wù)質(zhì)量形成于服務(wù)接觸的 “真實(shí)瞬間 ”，容易由于 “瞬間失誤 ”導(dǎo)致 “全盤皆輸 ”；顧客參與使服務(wù)創(chuàng)新比較困難；顧客參與使服務(wù)過程復(fù)雜。服務(wù)關(guān)系化：角色化、細(xì)微化、組織化、合作化? 基于服務(wù)不可儲存的定位策略1。服務(wù)定價的方法：成本導(dǎo)向、需求導(dǎo)向、競爭導(dǎo)向服務(wù)營銷組合（三）服務(wù)營銷組合（三）? 服務(wù)渠道1。服務(wù)產(chǎn)能利用2。 承諾內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量保證、服務(wù)時限保證、服務(wù)附加值的保證、服務(wù)滿意度的保證2。從生產(chǎn)率、質(zhì)量、顧客參與和需求之間的關(guān)系看，當(dāng)服務(wù)提供者設(shè)計(jì)加入到過程投入時，必須保持顧客感知質(zhì)量和成本效率之間的最佳平衡，最關(guān)鍵的是注意內(nèi)部效率的變化是如何影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量的； b。3。? 支持服務(wù)（ supporting service） 是附加服務(wù)的一種，它能夠增加服務(wù)的價值，并與其他競爭者區(qū)別，是企業(yè)的差異化戰(zhàn)略。投放市場： 四個基本決策（ 3w1h）。工作場所、接待室和其他服務(wù)渠道的數(shù)量及分布情況4。發(fā)展擴(kuò)大的服務(wù)供給? 4。進(jìn)行組織內(nèi)部營銷，為顧客提供其期望獲得的利益做準(zhǔn)備服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)（二）服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)（二）? 服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)的意義 1。顧客也是創(chuàng)建服務(wù)品牌的重要因素服務(wù)品牌的要素（一）服務(wù)品牌的要素（一）? 服務(wù)品牌的表層要素 服務(wù)品牌的表層要素是品牌關(guān)系的外在形式 1. 品牌名稱： 是服務(wù)品牌中可以被讀出聲音的部分，是形成服務(wù)品牌的概念基礎(chǔ)。宣傳品牌表明了企業(yè)在市場中的目標(biāo)。具有良好服務(wù)品牌的企業(yè)注重企業(yè)品牌接觸內(nèi)部化。（可以用一定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)加以衡量）2. 過程職能質(zhì)量 ，是指服務(wù)接受者怎樣