【正文】 以下幾個方面進行： 第一節(jié) 識別企業(yè)的競爭對手 ? 二 、 分析競爭對手的步驟 ? ? 。 第二節(jié) 一般競爭戰(zhàn)略策劃 ? 三 、 集中化戰(zhàn)略策劃：聚焦顯優(yōu) 集中化戰(zhàn)略策劃 這是套用照相技術(shù)的術(shù)語，意思是企業(yè)策劃的重點就像照相機鏡頭聚焦一樣，集中到市場中的某一特定細分市場。 ? 是指市場領(lǐng)先者因為自己的業(yè)務(wù)范圍太廣泛而使自己的力量太分散時，面對市場競爭者的進攻應(yīng)該收縮戰(zhàn)線，將力量集中到企業(yè)應(yīng)該保持的業(yè)務(wù)范圍或領(lǐng)域內(nèi)。 按其與企業(yè)的關(guān)系程度分為三種： ? （ 1） 忠誠顧客 ? （ 2） 游離顧客 ? （ 3） 潛在顧客 第一節(jié) 顧客滿意指標 ? CSI ? （ 1） 內(nèi)部顧客滿意指數(shù) ? ① 股東 CSI ? 主要包括六個項目： ? 在年度結(jié)算時有不錯的盈余和分紅； ? 企業(yè)能繼續(xù)穩(wěn)定地成長下去； ? 勞資和諧無嚴重沖突； ? 能盡到社會責任； ? 以擁有優(yōu)良的企業(yè)而驕傲并且有成就感等等 。 是顧客對企業(yè)的褒獎程度 。在 CS的概念里，顧客滿意的“滿意”二字有其特殊的界定： 第一，顧客滿意是顧客個體的一種心理體驗，有鮮明的個體差異。RATER指數(shù)是五個英文單詞的縮寫，分別代表 reliability（信賴度）、 assurance（專業(yè)度）、 tangibles（有形度）、 empathy（同理度）、 responsiveness（反應(yīng)度）。 ? 5. 反應(yīng)度：是指服務(wù)人員對于客戶的需求給予及時回應(yīng)并能迅速提供服務(wù)的愿望。 第三節(jié) 顧客服務(wù)滿意策劃 顧客服務(wù)滿意的要素： ①時間的完整性。 14:59:2914:59:2914:59Sunday, March 19, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 14:59:2914:59:2914:593/19/2023 2:59:29 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 下午 2時 59分 29秒 下午 2時 59分 14:59: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 2時 59分 :59March 19, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 14:59:2914:59:2914:59Sunday, March 19, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 19日星期日 下午 2時 59分 29秒 14:59: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 2時 59分 :59March 19, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 而企業(yè)則認為這五個服務(wù)要素中有形度是最重要的。包括：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力、對客戶的禮貌和尊敬、與客戶有效溝通的技巧。 第三節(jié) 顧客服務(wù)滿意策劃 ? 一、顧客服務(wù)滿意的概述 ? 顧客服務(wù)滿意的概述 真正的客戶服務(wù)滿意度，是客戶個人對于服務(wù)的需求和自己以往享受服務(wù)的經(jīng)歷再加上自己周圍的對于某個企業(yè)服務(wù)的口碑構(gòu)成了客戶對于服務(wù)的期望值。 指顧客消費了該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)之后再次消費 、 如果可能愿再次消費或介紹他人消費的比例 。 第一節(jié) 顧客滿意指標 ? （ 2） 內(nèi)部顧客滿意企劃 ? ① 尊重員工 ? ② 體貼關(guān)懷 ? ③ 利益共享 ? ④ 有效溝通 第一節(jié) 顧客滿意指標 ? CSI ? 行業(yè) CSI是指用以衡量某一行業(yè)顧客滿意的項目因子或?qū)傩?。 ?第一節(jié) 顧客滿意指標 第一節(jié) 顧客滿意指標 ? 顧客滿意 （ CS,Customer Satisfaction）策劃 ， 即從顧客的角度出發(fā)進行市場營銷組合設(shè)計 ， 以提高滿意度為目標 ， 進行企業(yè)營銷活動 ， 以顧客滿意度作為指標評價企業(yè)營銷活動效果的方法 、 措施 、 策略等 。 ? 是在現(xiàn)有四周筑起一個牢固的防御工事 ，防止競爭者的入侵 。 ? 成本領(lǐng)先的途徑有兩條： 措施進行成本控制。 ? 重點是競爭對手分析的步驟。 ? 企業(yè)視覺識別的涵義 ? 企業(yè)視覺識別的設(shè)計 企業(yè)視覺識別是企業(yè)所獨有的一整套識別標志，它是企業(yè)理念的外在的、形象化的表現(xiàn)，理念特征是視覺特征的精神內(nèi)涵。 通過企業(yè)內(nèi)部的制度、管理與教育訓練，使員工行為規(guī)范化；企業(yè)在處理對內(nèi)、對外關(guān)系的活動中，體現(xiàn)出一定的準則和規(guī)范，并以實實在在的行動體現(xiàn)出企業(yè)的理念精神和經(jīng)營價值觀； 通過有利于社會大眾和消費者認知、識別企業(yè)的有特色的活動，塑造企業(yè)的動態(tài)形象，并與理念識別、視覺識別相互交融，樹起企業(yè)良好的整體形象。 Corporate Image 一個企業(yè)區(qū)別于其他企業(yè)的標志或特征，它是企業(yè)在社會公眾心目中占據(jù)的特定位置和確立的獨特形象。 第四節(jié) 市場定位策劃的過程與策略 一、市場定位過程策劃的過程 （一）市場定位過程的思路 明確潛在的競爭優(yōu)勢 第一，分析目標市場的顧客需求 第二，分析競爭企業(yè)以滿足的目標市場的需求 第三，分析本企業(yè)能夠滿足的目標市場的需求 選擇相對的競爭優(yōu)勢 顯示獨特的競爭優(yōu)勢 第一，創(chuàng)造產(chǎn)品的獨特優(yōu)勢 第二，創(chuàng)造服務(wù)的獨特優(yōu)勢 第三，創(chuàng)造人力資源的優(yōu)勢 第四，創(chuàng)造形象的獨特優(yōu)勢 第四節(jié) 市場定位策劃的過程與策略 （二）市場定位策劃步驟 分析目標市場 現(xiàn)狀和特點 初步定位 正式定位 監(jiān) 督 控 制 第四節(jié) 市場定位策劃的過程與策略 二、市場定位策略 （一）針鋒相對的定位策略：又稱競爭性定位策略，是指企業(yè)選擇在目標市場上與現(xiàn)有競爭者靠近或者重合的位置定位。 第二節(jié) 市場細分 一、市場細分的概念： 市場細分是美國營銷學家溫德爾 斯密在 20世紀 50年代提出的，即從顧客的不同購買欲望和需求差異性出發(fā)，按照一定的標準將整體市場劃分為子市場，從而確定企業(yè)目標市場的活動過程。 三、市場定位策劃的原則 ： （一）可入性原則 （二）現(xiàn)實性原則 （三）效益性原則 四、市場定位策劃的分類 分 類 概 念 優(yōu) 勢 劣 勢 適 用 性 統(tǒng)一定位 模式 不對市場進行細分，把整個公眾作為目標市場并實施統(tǒng)一的營銷方案的定位模式 降低生產(chǎn)成本節(jié)約銷售費用 無視消費者需求，產(chǎn)品不能適銷對路 物資匱乏、供不應(yīng)求的賣方市場時代 集中定位 模式 針對某一特定的細分市場開發(fā)特定產(chǎn)品并實施特定的營銷方案的定位模式 節(jié)約資金 減少競爭 市場開辟和維系的風險大 物資豐富、供大于求的賣方市場時代 差異定位 模式 針對多個細分市場開發(fā)不同的產(chǎn)品并實施不同的營銷方案的定位模式 增加銷售總額 降低銷售風險 增加銷售成本 目標市場脆弱且開拓不深 物資豐富、供大于求的賣方市場時代 第一節(jié) 市場定位策劃概述 五、市場定位策劃的內(nèi)容 （一）產(chǎn)品定位： 產(chǎn)品定位是在產(chǎn)品定位策劃時確定產(chǎn)品各種屬性的位置、檔次。 市場調(diào)查的類型 ? 探測性調(diào)查 ? 描述性調(diào)查 ? 因果關(guān)系調(diào)查 ? 預(yù)測性調(diào)查 – 在確定了兩個變量之間有因果關(guān)系以后，以一個變量的變動來預(yù)測另一個變量的變動；如以價格或廣告投入的變化來預(yù)測銷售額或市場占有率的變化；以規(guī)模的變化來預(yù)測效率的變化 調(diào)查類型 特點 目的 性質(zhì) 資料來源 探測性 初始階段 情況不明 靈活 省時、省費用 問題的表現(xiàn)與問題的根源 明確進一步調(diào)查的重點 非正式的 第二手資料 觀察 訪問有識之士 描述性 對情況或事件進行 描述 事物發(fā)展的過程及 可能的原因 事情是怎樣發(fā)生的？ 歷史與現(xiàn)狀 可能的原因 正式的 第一與第二手資料 定性研究 因果關(guān)系 兩個或多個變量之 間的量化因果關(guān)系 一個因素會以怎樣的方式影響另一個變量，以及影響的程度 正式的 第一與第二手資料 邏輯推理（三種證據(jù)：伴隨變化、相續(xù)變化、沒有其它因素影響） 統(tǒng)計分析 預(yù)測性 應(yīng)用理論模型，根據(jù)一個或幾個變量的變 化預(yù)測另一個變量的 變化 如果一個變量改變到某一個程度，另一個變量變化的程度 正式的 第一與第二手資料 理論模型 ? 2. 確定調(diào)研方法 ? （ 1） 詢問法 ? （ 2） 觀察法 ? （ 3） 試驗法 ? （ 4）問卷調(diào)查法