【正文】 分級標(biāo)準(zhǔn)，最基本的分級標(biāo)準(zhǔn)是顧客購買概率和顧客購買量。當(dāng)在這位推銷人員第一次走進(jìn)廠長辦公室后，首選發(fā)現(xiàn)墻上掛著幾幅裝裱精美的書法作品，而廠長正在小心翼翼地拂去一幅書立軸上的灰塵。最后推銷自然取得了成功。 情景體驗：約見王經(jīng)理 ? 推銷員：“王總：您好！冒昧打擾了。 ? 只有愚笨的推銷員才會只顧自己的方便，由著性子進(jìn)行訪問。 ⒋訪問顧客的地點(diǎn) ? ①工作地點(diǎn) ? 對于目標(biāo)顧客為法人團(tuán)體的推銷來說，最佳地點(diǎn)一般是訪問對象的工作場所。 ⒋確保推銷能清晰肯定 ? 如果推銷員推銷了半天不能自圓其說，準(zhǔn)顧客也如霧里看花，這樣的推銷很難想象會有圓滿的結(jié)果。唔，晤，這幅書寫真，稱得上 ‘送腳如游魚得水，舞筆如景山飛云’，妙！看這懸針垂露之法的用筆，就具有多樣的變化美。后來他左思右想，決定從這位老板的愛好方面下手。一聽說有精莢的郵票，經(jīng)理熱情相迎，還把女兒的照片拿給推銷員看，推銷員趁機(jī)夸其女兒漂亮可愛，于是兩人大談育兒經(jīng)和集郵知識，非常投機(jī)，一下子熟識起來。 ? 小案例： 英國的十大推銷高手之一約翰 結(jié)果把許多人的好奇心都激發(fā)出來了，客戶紛紛打電話過來咨詢。但是采購課長始終避而不見，推銷員死纏不放，于是那位采購課長迫不得已給他 5分鐘的見面時間，希望這位推銷員能夠知難而退?！? ? 推銷員：“如果有一種既純凈又有保健功能的飲用水，您的家庭愿意接受嗎？“ ? 家庭主婦：“可以考慮” ? 推銷員：如果我們每周兩次送水上門，既經(jīng)濟(jì)又方便，這樣的服務(wù)方式您會滿意嗎？“ ? 家庭主婦：“非常好，那我就訂三個月的用量吧。” ? 老人家與推銷人員聊了整整一個下午，而且聊得非常開心，直到推銷員起身告辭，剛到門口，老頭子突然想起什么來了，大聲說：“喂，請等一等，聽說你們公司的香皂很受歡迎，給我訂 30箱。 由于每個準(zhǔn)顧客的需求重點(diǎn)不同，滿足顧客的銷售重點(diǎn)也不盡相同。 ? 請問：（ 1）潛在顧客的購車需求重點(diǎn)是什么？ ? （ 2）推銷人員是如何滿足顧客需求的？ ? （ 1）該推銷員通過觀察法知道準(zhǔn)顧客自己根本不開車，備有專職的私人司機(jī)，他對車也不是很了解，這位顧客需求的重點(diǎn)只有兩個字“氣派”。 推銷產(chǎn)品的味道：讓產(chǎn)品吸引顧客 ? 每一種產(chǎn)品都有自己的味道，喬 ? 喬認(rèn)為，人們都喜歡自己來嘗試、接觸、操作，人們都有好奇心。 ⒈價格異議 ⒉需求異議 ⒊產(chǎn)品異議 ⒋服務(wù)異議 ⒌購買時間異議 ⒍對推銷員或其所代表的企業(yè)有異議 ⒎貨源異議 ⒏支付能力異議 ⒐權(quán)力異議 ? 為何結(jié)果不一樣 顧客：你們的售后服務(wù)怎么樣 ? 門店導(dǎo)購員：您放心，我們的售后服務(wù)絕對一流。 心理學(xué)研究表明：人們希望自己提出的問題得到回答者認(rèn)真的確認(rèn)，確認(rèn)問題的過程可以體現(xiàn)回答者的重視程度。我們公司的產(chǎn)品采用的是標(biāo)準(zhǔn)的加強(qiáng)型油路設(shè)計，這種設(shè)計具有極好的密封性，即使在正負(fù)溫差 50度，或者潤滑系統(tǒng)失靈 20小時的情況下也不會出現(xiàn)油路損壞，所以漏油的概率極小。 ⒊尊重顧客異議 ? 首先，要求推銷員誠懇地歡迎顧客提出異議，因為顧客異議對每一個成功的推銷員來說都是一種幫助。在這種情況下，如果推銷員覺察到顧客馬上會提出某種異議時，最好搶先把問題先提出來。從推銷學(xué)的意義上說，商品的價值就是商品的特性、優(yōu)點(diǎn)和帶給顧客的利益。 ⒋利用顧客的心理感覺 ? ①優(yōu)惠價策略 ? 如出廠價等。 ? ②讓顧客實(shí)地考察，使之了解生產(chǎn)過程中的質(zhì)量保證情況和產(chǎn)品試驗情況。第二階段是顧客對推銷產(chǎn)品和推銷建議的信念轉(zhuǎn)化過程。 （ 4）顧客提出售后服務(wù)問題 ? 如詢問如何維修、退貨條件等。 （ 12）顧客不斷點(diǎn)頭，對銷售員的話表示同意時 ? 同顧客隨便應(yīng)付相區(qū)別，“不錯” “挺好” （ 13） 顧客與朋友商議時 現(xiàn)場商議和電話咨詢，中間不要插話，如果有問題問你的時候再詳細(xì)解答，自己解決不了的直接告之找現(xiàn)場經(jīng)理，務(wù)必短時間內(nèi)解決。 ⒍留有一定的成交余地 ? 為了最后的成交，推銷員要講究策略，注意提示的時機(jī)和效果要留有一定的成交余地，推銷重點(diǎn)先留一手，等到最后成交的關(guān)鍵時刻再提示某個推銷要點(diǎn)或優(yōu)惠條件，促使顧客下最后的購買決心。 ? ②可以節(jié)省時間，提高推銷工作效率 ? ③靈活機(jī)動，主動出擊 ■直接發(fā)問法的局限性 ? ①因語言過于直接外露，容易引起部分顧客的反感。 小點(diǎn)成交法是指推銷員根據(jù)顧客的心理活動規(guī)律，首先在次要問題上達(dá)成一致的意見，進(jìn)而促成全部交易的成交方法。 ④中途待客，有意識地保持推銷產(chǎn)品搶購、熱銷的氣氛。 ■機(jī)會成交法的幾種方式 ①商品數(shù)量機(jī)會 ②價格優(yōu)惠機(jī)會 ③商品降價機(jī)會 ④服務(wù)機(jī)會 ⑤其它促銷手段機(jī)會等 例： ? 譬如：汽車推銷員說：“這種車型的汽車非常好賣，這一輛賣出去以后，我們也很難進(jìn)到同樣的車子或由于原材料需要進(jìn)口，這批貨賣完后，可能要很長時間才有貨。 ? 例：商業(yè)推廣中經(jīng)常使用的“買二送一”，“買大家電送小家電”等。 ? 例：“您認(rèn)為是好還是好呢？” 范例： ? 推銷員：“以車身的顏色來說，您喜歡灰色的還是黑色的？” ? 客戶：“嗯，如果從顏色上來看，我倒是喜歡黑色的。譬如用計算機(jī)給顧客演示產(chǎn)品的多媒體效果圖和有關(guān)公司的發(fā)展理念、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、文化等方面的情況，以進(jìn)一步增強(qiáng)用戶信心?！? ? “您放心，我這兒絕對是全市最低價，如果你發(fā)現(xiàn)別家的貨比我的貨便宜，我可以立即給您退貨。 ? ②在簽訂技巧方面，如果推銷員使用裝訂成冊且已簽訂了部分合同的合同書會給顧客帶來較好的感覺，符合從從心理。第二張網(wǎng)是維修網(wǎng)：奔馳公司在國內(nèi)共設(shè)了１０００多個維修站。 15:43:1115:43:1115:433/18/2023 3:43:11 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 下午 3時 43分 11秒 下午 3時 43分 15:43: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 3月 下午 3時 43分 :43March 18, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 :43:1115:43:11March 18, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 15:43:1115:43:1115:433/18/2023 3:43:11 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 15:43:1115:43:1115:43Saturday, March 18, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 18日星期六 下午 3時 43分 11秒 15:43: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。奔馳汽車的成功不僅僅在于其產(chǎn)品質(zhì)量的精良 ,更重要的是它所提供的全方位的售后服務(wù)。 隨著人們收入水平的提高 ， 顧客不僅要求買到中意的商品 ， 而且更要求買到商品后能夠方便地使用 。這種保證直擊顧客的成交心理障礙，極大地改善成交氣氛，有利于促成交易。否則，由于顧客試用的時候很容易發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在的不足而導(dǎo)致促銷失敗。 ⒏激將成交法 ? 是指推銷員采用一定的語言技巧刺激顧客的自尊心、使顧客在逆反心理作用下完成交易行為的成交方法。但是，采取優(yōu)惠成交法，通過給顧客讓利來促成交易，必將導(dǎo)致銷售成本上升?！钡阮櫩唾I完離開后，又拿出一些來欺騙下一個顧客。 ? 但如果運(yùn)用不當(dāng)，也可能引起顧客的反從眾心理，例如“別人用的越多，我越不想要”，從而會產(chǎn)生不利推銷的結(jié)果。 ■小點(diǎn)成交法的局限性 使用小點(diǎn)成交法時，如果錯誤地提示了小點(diǎn)，將會分散顧客的成交注意力，引起顧客的誤會，產(chǎn)生成交糾紛，使顧客失去購買信心造成成交難。 ? ②可以把顧客的成交信號直接轉(zhuǎn)化為成交行為，促成交易。它是一種最簡單、最基本的成交方法。 ⒌利用最后的成交機(jī)會 ? 推銷實(shí)踐表明，即使在正式面談中多次成交失敗，在面談結(jié)束時也可能達(dá)成交易。 （ 7）顧客要求推銷員展示推銷品 這說明顧客對產(chǎn)品感興趣，有購買意向，推銷員應(yīng)該抓住有利時機(jī)，努力促成交易。 ? （ 1）顧客詢問交貨時間、付款條件、交貨方式等具體事宜 ? 說明他有購買意向，是一種明顯的成交信號。 時間異議有兩種：一是顧客存在一定實(shí)際困難，有些問題需進(jìn)一步研究才能確定；二是顧客拒絕購買的一種借口。 ? 貨源異議是指顧客認(rèn)為不該向推銷員及其代表的企業(yè)購買推銷品的一種購買異議。當(dāng)顧客問價，如果時機(jī)不成熟，就不要圍繞價格與顧客進(jìn)行討論，而是在回答之后，把話題轉(zhuǎn)移到商品本身的質(zhì)量、特性、優(yōu)點(diǎn)上來。 ? ②如果顧客提出的異議無關(guān)大局，或者異議費(fèi)解，或出策略上的考慮，或影響整個推銷計劃，或異議離題太遠(yuǎn)等等。 ⒋永不爭辯 ? 推銷洽談過程，也是一個人際交流過程，推銷員與顧客保持融洽的關(guān)系，是一個永恒的原則。這兩個案例的區(qū)別不在于答案的不同，而在于后一個門店導(dǎo)購員采用了提問的方式，這種方式給予了顧客一種被尊重的感覺，同時也協(xié)助顧客找到了問題的真實(shí)動機(jī)，從而輕松化解了顧客的問題。下面的案例說明了以上觀點(diǎn)。 表面上看，這個門店導(dǎo)購員對顧客提出問題的解釋應(yīng)該說是翔實(shí)全面，而且?guī)缀跏敲摽诙?，搶先回答了顧客的問題。 ⒈顧客異議是一種正常的現(xiàn)象 推銷員與顧客各是一個利益主體，當(dāng)顧客用自己的利益選擇標(biāo)準(zhǔn)去衡量推銷員的推銷意向時，必然會產(chǎn)生贊同或否定的反應(yīng)。 ? 如果顧客住在附近，喬還會建議他把車開回家，讓他在自己的太太、孩子和領(lǐng)導(dǎo)面前炫耀一番，顧客會很快地被新車的“味道”陶醉了。 ? 個案分析： 也許你覺得那個推銷員的推銷之所以成功純粹是運(yùn)氣好。 ? 秘書應(yīng)該重視汽車的外觀和顏色，即外形同，還有副駕駛座位舒適性 。老婦感激不盡，所得頗豐。 小案例 ? 老王是一家雜貨店的老板，他非常頑固保守，非常討厭別人向他推銷。 ? 緊接著這位推銷員又取出兩袋樣品，對其性能、硬度和外觀都做了詳細(xì)的對比和介紹，使那位采購課長驚嘆不已。 ? 這位推銷員胸有成竹，走進(jìn)辦公室后，在采購課長向前一聲不響地攤開一張報紙，然后從皮包里取出一個砂袋，突然間推銷員將里面的鑄砂猛地倒在報紙上，頓時屋內(nèi)砂塵飛揚(yáng)，幾乎令人窒息，嗆得課長咳了幾聲。凡頓就告訴他們：“如果使用我們的機(jī)器設(shè)備，您的成本就將會降低 25％。 ②他人介紹法 ? 是指推銷員利用與顧客十分熟悉的第三者，通過寫信、打電話或當(dāng)面介紹的方法來接近顧客。 ⒈送禮接近法 ? 要注意如下問題： ? ①要了解顧客，投其所好 ? ②送禮必須是正品 ? ③第一次送禮不要送太貴重的禮品 ? ④送禮最好找到合適的機(jī)會 ? 如紅白喜事、探病等。所來何干。接近顧客的時 機(jī)，地點(diǎn)要適當(dāng)。如何稱謂需要推銷員在實(shí)踐中探索并謹(jǐn)慎對待。 ? 較晚打烊的商店 —— 此種大約在深夜才關(guān)門的商店，大都在中午以后才開始營業(yè)，所以恰當(dāng)?shù)陌菰L時間是在下午 2點(diǎn)左右?！? ? 推銷員：“很好，就按您的意見辦。 ? 包括：①讓準(zhǔn)顧客了解你，你的公司及產(chǎn)品或服務(wù)；②從新的準(zhǔn)顧客那里獲得有關(guān)公司需求動向的信息；③弄清在所拜訪的公司中，誰是購買決策者；④給顧客留下你所推銷產(chǎn)品的說明書及樣品；⑤弄清楚準(zhǔn)顧客從以往供貨商那里進(jìn)貨的原因；⑥給準(zhǔn)顧客一些初步印象，為下次銷售訪問打好基礎(chǔ)。 ? 這樣，兩人便從書法開始談起，越談越投機(jī)，雙方的距離迅速縮小，很快便建立起融洽的關(guān)系。具體分類如下： 8－ 10％的顧客購買了 70％的產(chǎn)品 20％的顧客購買了 20％的產(chǎn)品 70％的顧客購買了 10％的產(chǎn)品 A類 B類 C類 對不同類別顧客的管理方法 A類 實(shí)行重點(diǎn)管理，即優(yōu)先滿 足供貨，經(jīng)常拜訪，聯(lián)絡(luò) 感情，及時發(fā)現(xiàn)其人事、 財務(wù)、組織等方面的變動， 及時采取應(yīng)變措施，以誠 相待，互利互惠。 ? ■顧客及其資料對推銷員來說，是寶貴的財產(chǎn)，比方說主管要求推銷員編寫銷售計劃或銷售報告，如果沒有這些基礎(chǔ)資料，是很難寫出有價值的銷售計劃或銷售報告，只能是想當(dāng)然亂計劃一通。 ? ②潛在購買力的審查 ? ③顧客貨幣支付能力和商業(yè)信用的審查 ? ■當(dāng)面調(diào)查 ■側(cè)面了解 ■實(shí)地調(diào)查 顧客權(quán)力審查 ? 小案例：有位汽車推銷員應(yīng)一個家庭電話