【正文】 2023/3/17 41 2 開(kāi)業(yè)與打烊 商店的促銷員在每日開(kāi)業(yè)前都要做好準(zhǔn)備工作 。 2023/3/17 43 第三章 促銷員與顧客交往的技能 第一節(jié) 接近顧客的技巧 第二節(jié) 與顧客溝通的技巧 第三節(jié) 與不同顧客打交道的技巧 2023/3/17 44 第一節(jié) 接近顧客的技巧 2 如何獲得客戶的好感 2 微笑的力量 2 如何觀察顧客的購(gòu)物欲望 2023/3/17 45 2 如何獲得客戶的好感 （ 1） 讓顧客感覺(jué)你很專業(yè) （ 2） 注意客戶的 “ 情緒 ” （ 3） 給客戶良好的外觀印象 （ 4） 要記住并常說(shuō)出客戶的名字 （ 5） 讓您的客戶有優(yōu)越感： 每個(gè)人都有虛榮心， 滿足虛榮心的最好方法就是讓對(duì)方產(chǎn)生優(yōu)越感。 （ 4） 與顧客 握手 時(shí) ， 感覺(jué)松軟無(wú)力 ， 說(shuō)明對(duì)方比較冷 。 （ 12） 顧客用 手搔頭 表示困惑或拿不定主意 。 （ 20） 顧客講話時(shí) 低頭揉眼 說(shuō)明他在撒謊或至少他的話不夠真實(shí) 。 （ 4） 總是按自己的意愿行事 ， 推銷工作時(shí)好時(shí)壞 ， 效果不一 。 （ 11） 錯(cuò)誤地判斷了顧客的反映 ， 過(guò)高地估計(jì)了顧客的興趣和你認(rèn)識(shí)的一致性 。 （ 7） 聽(tīng)取聽(tīng)者的反應(yīng) ， 以確信信息被了解與被接受的程度 。 2023/3/17 56 3 與少言寡語(yǔ)型顧客打交道 （ 1） 不善于表達(dá)自己的意見(jiàn) （ 2） 認(rèn)為多說(shuō)無(wú)用 （ 3）他的神情已表示了自己的意見(jiàn) 2023/3/17 57 與自我防衛(wèi)型顧客打交道 （ 1） 消費(fèi)心理與表現(xiàn) （ 2）打交道的方法 2023/3/17 58 4 與猶豫不決型顧客打交道 猶豫不決型顧客可分為兩種類型： 第一種是顧客 本身完全不懂得抉擇 第二種是在備選的 幾種商品中拿不定主意 2023/3/17 59 4 顧客對(duì)商品的心理需要 （ 1） 顧客對(duì)便利的要求：反映在顧客購(gòu)買商品時(shí) ， 要求方便 、 快速 、 齊全 、 省時(shí) 。 2023/3/17 61 5 利用逆反心理創(chuàng)造成交機(jī)會(huì) 逆反心理是人們違背常理的一種活動(dòng) ， 大部分人都具有這種心理 ， 即越是難以得到的東西 ， 越希望得到它；越是不讓知道的事情 ， 就越想知道；越是不可能發(fā)生的事情就越希望發(fā)生 。 （ 2） 由語(yǔ)辭上研判購(gòu)買訊號(hào)： 要求其他更有利條件時(shí)；詢問(wèn)其他細(xì)節(jié)進(jìn)；拿計(jì)算機(jī)時(shí)；談?wù)搩r(jià)格并詢問(wèn)有無(wú)折扣優(yōu)惠；重復(fù)某一相同問(wèn)題；與您更友善交談時(shí)；話題非常投機(jī) 、 一直詢問(wèn)問(wèn)題 。 （ 7） 統(tǒng)計(jì)及比較資料： 一些數(shù)學(xué)的統(tǒng)計(jì)資料及做出與競(jìng)爭(zhēng)者的狀況比較資料 ， 能有 效地證明您的說(shuō)詞 。 :11:1521:11:15March 17, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :11:1521:11Mar2317Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , March 17, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 3月 17日星期五 9時(shí) 11分 15秒 21:11:1517 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 17日星期五 9時(shí) 11分 15秒 21:11:1517 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 17, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 （ 3） 視覺(jué)的證明： 照片 、 圖片 、 產(chǎn)品目錄等都具有視覺(jué)證明的效果 。 這一著使本來(lái)無(wú)人問(wèn)津的手表 ， 生意一下子興隆起來(lái) 。 2023/3/17 60 4 顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī) （ 1） 生理性購(gòu)買動(dòng)機(jī) ① 生存購(gòu)買動(dòng)機(jī) ② 享受購(gòu)買動(dòng)機(jī) ③ 發(fā)展購(gòu)買動(dòng)機(jī) （ 2） 心理性購(gòu)買動(dòng)機(jī) ① 理智購(gòu)買動(dòng)機(jī) ② 感情購(gòu)買動(dòng)機(jī) ③ 仿效心理 （ 3） 求實(shí)購(gòu)買動(dòng)機(jī) ① 價(jià)格求實(shí)：顧客購(gòu)物都要經(jīng)過(guò)挑選 ， 一是對(duì)商品的質(zhì)量 、 功能與價(jià)格進(jìn)行選 擇；二是對(duì)商業(yè)服務(wù)是否完善的選擇 。 2023/3/17 53 第三節(jié) 與不同顧客打交道的技巧 3 留住每一位用戶的策略 3 與盛氣凌人型顧客打交道 3 與少言寡語(yǔ)型顧客打交道 與自我防衛(wèi)型顧客打交道 4 與猶豫不決型顧客打交道 2023/3/17 54 3 留住每一位用戶的策略 一個(gè)感到非常滿意的用戶會(huì)告訴或影響 8個(gè)朋友：而一個(gè)不滿意的用戶卻會(huì)告訴或影響 8個(gè) 、 10個(gè)或更多的人使他們不再購(gòu)買你的產(chǎn)品 。 （ 3） 說(shuō)話的內(nèi)容要適合當(dāng)時(shí)的聽(tīng)眾與狀況 。 （ 7） 沒(méi)有充分地利用公司印發(fā)的產(chǎn)品宣傳材料 ， 如產(chǎn)品說(shuō)明書(shū) 、 圖片 、 樣本等 。海拉比安曾提出一個(gè)公式：信息是 全部表達(dá) =7%語(yǔ)調(diào) +38%聲音 +55%表情 。 （ 16） 顧客 顎部往上突出 鼻孔朝著對(duì)方 ， 表示藐視對(duì)方 。 （ 8） 顧客 面無(wú)表情 目光冷淡 ， 就是一種強(qiáng)有力的拒絕信號(hào) ， 表明你的說(shuō)服沒(méi)有奏效 。 2023/3/17 47 2 如何觀察顧客的購(gòu)物欲望 作為促銷員一定要善于從顧客的動(dòng)作中推測(cè)他的內(nèi)心活動(dòng) 。 （ 6） 開(kāi)店前的一分鐘的準(zhǔn)備 ： 開(kāi)店前一分鐘 ， 最后掃視四周 ， 確認(rèn)一切就緒后 ， 打 開(kāi)店門(mén) ， 以親切的笑容迎接顧客 ， 并問(wèn)候早安 。 第二原則 ， 言辭越簡(jiǎn)短越好：指出要點(diǎn) ， 言辭簡(jiǎn)短有力 。 2023/3/17 38 把握顧客需要的技巧 探測(cè)顧客需要一般有五個(gè)原則可以把握： （ 1） 不要自說(shuō)自話 ， 應(yīng)該問(wèn)問(wèn)顧客的意見(jiàn)； （ 2） 詢問(wèn)顧客和商品提示應(yīng)同時(shí)進(jìn)行； （ 3） 質(zhì)疑時(shí) ， 要從一般性的原則開(kāi)始 ， 然后再慢慢進(jìn)行下去； （ 4） 凡事應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變 ， 不可千篇一律地依循以往的經(jīng)驗(yàn)； （ 5） 顧客因年齡的不同 ， 其心理上會(huì)產(chǎn)生不同的變化 。 2023/3/17 32 7） .成交 當(dāng)出現(xiàn)以下八種情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了： 1. 顧客突然不再發(fā)問(wèn)時(shí)； 2. 顧客的話題集中在某個(gè)商品上時(shí)； 3. 顧客不講話而若有所思時(shí) 4. 顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)； 5. 顧客開(kāi)始注意價(jià)錢(qián)時(shí)； 6 顧客開(kāi)始詢問(wèn)購(gòu)買數(shù)量時(shí)； 7. 顧客關(guān)心售后問(wèn)題時(shí)， 8. 顧客為斷反復(fù)地問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)。 初步接觸的成功是銷售工作成功的一半 。 （ 5） 各促銷員也發(fā)表建議 ， 可以讓上司知道促銷員的立場(chǎng) 。微笑應(yīng)該具備三個(gè)條件，才易產(chǎn) 生效果，即 開(kāi)朗、 體諒，與心平氣和 。 顧客一般不喜歡促銷員站在自己想看的商品的旁邊 ， 此時(shí)促銷員應(yīng)巧妙地配合顧客的動(dòng)作而移動(dòng)位置 。 （ 2）促銷員說(shuō)出“趕走顧客的言語(yǔ)”： 當(dāng)顧客靠近時(shí)，就向他們打招呼就問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您要買什么”“請(qǐng)問(wèn)您買不買”的促銷員，都是在說(shuō)出“趕走顧客的言語(yǔ)”。 2023/3/17 13 第二章 促銷員服務(wù)規(guī)范 第一節(jié) 基本禮儀 第二節(jié) 商品推銷 2023/3/17 14 第一節(jié) 基本禮儀 生意好的商店必是服務(wù)態(tài)度好的商店 促銷員的不良態(tài)度及其危害 1 促銷員身體語(yǔ)言的正確使用方法 1 二元化的顧客服務(wù)方式 1 顧客服務(wù)的 5S原則 1 必須注意的說(shuō)話用語(yǔ) 1 掌握咨詢銷售服務(wù) 1 勤于溝通 2023/3/17 15 生意好的商店必是服務(wù)態(tài)度好的商店 促銷員必須具有以下幾種良好的態(tài)度： （ 1） 促銷員要有良好的工作姿態(tài) ：一般來(lái)說(shuō) ， 顧客對(duì)一個(gè)商店的第一感覺(jué)如何 ，主要取決于促銷員在工作時(shí)的姿態(tài)如何 。 只有頭腦靈活 、 思維敏捷 ， 才有可能做到隨機(jī)應(yīng)變 。 （ 4）突發(fā)事件下的應(yīng)急顧客。 他不買 ， 他可能宣傳你如何 。 2023/3/17 7 極具親和力 — 可親可信