辦公室電話禮儀培訓(xùn)教材-文庫吧在線文庫
【正文】 y, March 16, 2023 1知人者智，自知者明。 :08:1817:08:18March 16, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 16日星期四 下午 5時(shí) 8分 18秒 17:08: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ? 當(dāng)他們耐心的聽你講的時(shí)候 /即便是不太耐心的時(shí)候 。 將預(yù)打電話的數(shù)量統(tǒng)計(jì)下來，以防止遺了漏。 1當(dāng)我和別人意見不一致時(shí)，大多數(shù)人認(rèn)為我理解了他們的 觀點(diǎn)和想法。 我常常用點(diǎn)頭、皺眉等方式讓說話人了解我 對(duì)他說話內(nèi)容的感覺。 影響電話質(zhì)量的細(xì)節(jié)： Listen Express Write Smile Polite 聆聽 表達(dá) 微笑 禮貌 列出 電話清單 傾聽的技巧 我們有 70％ 的工作時(shí)間都用在與人的交流上，交流以 聽 為重。 將電話記錄 呈送上司 請(qǐng)求上司 批閱 理解并接受上司意見后執(zhí)行 處理流程： 接聽電話注意事項(xiàng) 延遲太久接電話要先致歉 A B C 避免斥責(zé) ,應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話。 ? 請(qǐng)問您有急事嗎？是否可以十分鐘后再打來？ ? 如果對(duì)方要求受話人手機(jī)號(hào)碼，一定先問清對(duì)方身份； ? 在對(duì)方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名、數(shù)字、日期、時(shí)間、 地點(diǎn) 等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯(cuò)誤； ? 聽不清對(duì)方說話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即將情況告訴對(duì)方，“對(duì)不起，您能再重復(fù)一下嗎？” ? 確認(rèn)同事是否已回電 ? 電話記錄單 來電 單位（姓名） 電話 來電時(shí)間 來電內(nèi)容 處理意見 去電單位（姓名） 通話人 接聽人 通話時(shí)間 去電內(nèi)容： 通話結(jié)果與處理意見 備注： 電話記錄范例 時(shí)間 2023年 2月 13日 9時(shí) 49分 部門 集團(tuán)管理部 對(duì)方單位 電信局 對(duì)方姓名及職務(wù) 張玲 通話內(nèi)容 催要 1月份電話費(fèi)。 如果接聽公司總機(jī)的電話，報(bào)出公司的名稱而不需要報(bào)出自己的姓名和職務(wù)。 如果接聽一個(gè)部門的電話 —— 經(jīng)過總機(jī)轉(zhuǎn)的，只需報(bào)部門名稱和自己的姓名，不需報(bào)公司名稱。三天后須交。 D E F F 轉(zhuǎn)接時(shí) ,注意表述 :請(qǐng)稍等 叫人接電話要 用手蓋住話筒 盡可能避免厭煩神情及語調(diào) 不要使用簡略語、專用語 。 9％ 寫 說 讀 聽 16％ 45％ 30％ 聽的解析 傾聽的五個(gè)層次 Pretend Listening 假裝聽 02 Selective Listening 選擇性傾聽 03 Attentive Listening 留意的聽 04 Empathic Listening 同理心傾聽 05 Ignoring 忽視 01 同理心 傾聽的技巧 ? 杜絕干擾，關(guān)注你的客戶 ? 經(jīng)常用“是”、“啊”或“真的”等詞語告訴客戶你在聽 ? 開放心靈，使用同理心 ? 總結(jié)顧客提供的信息，并將細(xì)節(jié)內(nèi)容重復(fù)給客戶 ? 聚精會(huì)神聽客戶說了什么 ? 注意字里行間的意思，一句話的不同說法可以提供不同的信息 ? 向客戶提一些問題以確認(rèn)顧客提供的信息 ? 做記錄，幫你記住主要內(nèi)容 有效傾聽的關(guān)鍵 ? 注意自己聽的習(xí)慣 ? 為聽做好準(zhǔn)備 ? 在聽的同時(shí)限制你的講話 ? 站在客戶的角度考慮 ? 聽出事實(shí)和對(duì)方的情感 ? 承認(rèn)他人的感受 ? 總結(jié)和重復(fù) ? 適當(dāng)?shù)幕卮? ? 不要假設(shè)，直到得到事實(shí)真相 ? 適當(dāng)記錄 ? 結(jié)束后的跟蹤 不良的傾聽習(xí)慣 隔離的聽 感覺遲鈍的聽 有選擇的聽 防備的聽 聽的埋伏 為了理解去傾聽，
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