辦公室電話禮儀培訓(xùn)教材(完整版)
【正文】 而不是為了評(píng)價(jià)而去傾聽 案例： 美國(guó)知名主持人林克萊特訪問一名小朋友 傾聽能力自我問卷 請(qǐng)回答以下 15個(gè)題目，對(duì)每個(gè)問題回答是或否，請(qǐng)根據(jù)你在最近的表現(xiàn)真實(shí)填寫。 常常別人剛說(shuō)完，我就緊接著談自己的看法。 傾聽能力自我問卷 答案 以下所示 15個(gè)問題的正確答案，是根據(jù)傾聽理論得來(lái)的。 對(duì)方接電話是否方便？ 我有沒有空？ 要討論的事情是否時(shí)機(jī)成熟？ 分析您將要討論的事情，看它跟誰(shuí)關(guān)系最密切？ 誰(shuí)最有權(quán)限處理您將要討論的問題？ 誰(shuí)最有能力解決您的問題？ 如果您要找的人碰巧不在，誰(shuí)還可以接電話？ 列明要點(diǎn)有助于您更好地把握電話的過程。 ? 當(dāng)他們向你抱怨 /投訴的時(shí)候 。 2023年 3月 下午 5時(shí) 8分 :08March 16, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 16日星期四 下午 5時(shí) 8分 18秒 17:08: 1楚塞三湘接，荊門九派通。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 16日星期四 下午 5時(shí) 8分 18秒 17:08: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 16日星期四 5時(shí) 8分 18秒 17:08:1816 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 下午 5時(shí) 8分 18秒 下午 5時(shí) 8分 17:08: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 16, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 第五步：要點(diǎn)羅列 第六步：輕重緩急度分析 第二步：數(shù)量匯總 第三步：什么時(shí)間打 第四步：打給誰(shuí) 電話清單范例 序號(hào) 電話 對(duì)象 電話時(shí)間 內(nèi)容要點(diǎn) 輕重緩急程度分析 備注 輕 重 緩 急 1 張常 :00 請(qǐng)他購(gòu)買 15日飛往北京的機(jī)票 √ √ 頭等艙 2 王倩 :00 詢問項(xiàng)目進(jìn)展情況 √ 3 李菲菲 :30 詢問為什么上周她會(huì)遲到三次 √ 4 曹雷 :00 約他出來(lái)吃飯 √ 5 張常 :00 詢問機(jī)票是否買到了 √ √ 6 趙宇飛 :00 交待他在我去北京期間全面主持公司事務(wù) √ √ 7 高娟 :00 告訴她隨我去北京出差，讓她安排好時(shí)間 √ 8 康維佳 :00 告訴他明天上午 8點(diǎn)去機(jī)場(chǎng) √ 9 王翰 :00 告訴他我將于明日中午到北京 √ 去接我 10 田丫丫 :00 到北京后，約她出來(lái)吃飯 √ 讓你的聲音笑起來(lái) 保持專業(yè)友好的形象的方法 表示出你的熱情， 讓人聽起來(lái)自信 吐字要清晰 證明你知道你正在講什么 闡明觀點(diǎn)時(shí)簡(jiǎn)單易懂 保持你的聲音帶著“微笑” 自然不做作 保持積極的、愿意幫助的態(tài)度 對(duì)于出現(xiàn)的責(zé)任，承擔(dān)責(zé)任 單擊 添加標(biāo)題 聲音和語(yǔ)速、音量的控制 面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別 面對(duì)面 電話 言語(yǔ)性 聲音 聲音 非言語(yǔ) 臉部表情 眼神接觸 姿勢(shì) 聲調(diào)、 速度 速度 語(yǔ)氣 聲調(diào) 禮貌的結(jié)束電話 掛電話 ? 重復(fù)做法以確?？蛻魶]有誤解 ? 問封閉式問題了解客戶滿意度 ? 感謝客戶打來(lái)電話， 講一些結(jié)束語(yǔ) 希望通過你的服務(wù)，他可以與你或你的公司再次合作！ 電話溝通 =明確流程 +注重細(xì)節(jié) “謝謝”的藝術(shù) ? 當(dāng)你的客戶與你合作的時(shí)候 。 91105 恭喜！你有良好的傾聽習(xí)慣 7790 你還有很大程度可以提高 76以下 很不幸！你在一位很差勁的傾聽者，需要下功夫了！ 積極的表達(dá) 如： ?“我猜你不明白我說(shuō)的 …… ” ?“對(duì)不起，我沒有說(shuō)明白，
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