【正文】 知識要點 知識要點 1. 什么是服務？它和客戶服務有區(qū)別嗎？ ① 服務是產(chǎn)品嗎？ ② 我們在提供什么服務？ ③ 我們的服務有價值嗎？ ④ 接受我們的服務應該付錢嗎？ 2. 什么是客戶服務？ ① 客戶服務是收費的嗎？ ② 客戶服務是產(chǎn)品嗎？ 3. 服務與營銷的關系應該是什么？ ① “服務營銷”是把服務當作產(chǎn)品營銷出去的系列行為？ ② 服務當作一種有效的營銷手段，把產(chǎn)品或服務營銷出去？ 陳巍老師系列課程 客戶服務管理的智慧與藝術 二、服務與客戶服務的差異性分析 知識要點 知識要點 1. 服務是一種無形產(chǎn)品 ① 任何企業(yè)的模式都是用產(chǎn)品滿足客戶的需求，從而創(chuàng)造企業(yè)價值。 陳巍老師系列課程 客戶服務管理的智慧與藝術 三、服務不僅僅是滿足客戶的需求 知識要點 知識要點 1. 需求 ① 服務作為產(chǎn)品是否能夠滿足客戶需求，是企業(yè)的核心競爭力。 陳巍老師系列課程 客戶服務管理的智慧與藝術 四、客戶服務需要關注客戶的感知 知識要點 知識要點 1. 客戶服務關注的是客戶感知 ① 客戶對于企業(yè)服務的評價往往源自于過去的服務經(jīng)歷 ② 客戶對于客戶服務的感知往往有很強烈的感情色彩。 3. 為服務產(chǎn)品提供更多的附加價值 ① 提升客戶感知、彌補服務產(chǎn)品的不足 ② 超出客戶的滿意，感動客戶、提高忠誠度。建立良好的服務品牌形象，可以幫助企業(yè)在競爭中保持優(yōu)勢，與競爭對手做到差異化，并提升服務產(chǎn)品的附加價值。 ② 隱藏前臺：盡可能避免客戶直接接觸后臺，以保障服務質(zhì)量 ③ 規(guī)范前臺：統(tǒng)一口徑、規(guī)范服務禮儀、客戶信息匯總留檔、閉環(huán)管理 ④ 流程穿越：圍繞著客戶需求和感知改進創(chuàng)新前臺服務，提升客戶感知 3. 服務人員的素質(zhì)是良好客戶感知的保障 ① 職業(yè)形象：儀容儀表、商務禮儀的規(guī)范 ② 專業(yè)知識：專業(yè)的咨詢、統(tǒng)一的解釋口徑、及問題解決能力 ③ 溝通技能：與不同客戶的溝通能力 ④ 服務意識：主動服務意識、熱情服務態(tài)度 陳巍老師系列課程 客戶服務管理的智慧與藝術 三、后臺傳遞環(huán)節(jié)如何能保障服務的支撐 知識要點 知識要點 1. 后臺傳遞是響應服務的關鍵保障 ① 快捷、準確、便利需要后臺的大力支撐 2. 實現(xiàn)后臺傳遞環(huán)節(jié)的扁平化管理 ① 傳遞環(huán)節(jié)越少，服務失誤越少 ② 傳遞環(huán)節(jié)越少，服務效率越高 3. 后臺傳遞環(huán)節(jié)的服務質(zhì)量的掌控 ① 專人跟進、首問負責制 ② 后臺質(zhì)量控制點：傳遞時間、傳遞標準 ③ 強化內(nèi)部服務理念，改善內(nèi)部服務質(zhì)量 ④ 強化部門之間溝通，增強跨部門的聯(lián)動，一切以客戶需求為中心。 陳巍老師系列課程 客戶服務管理的智慧與藝術 二、理解需求是滿意服務的前提 知識要點 知識要點 1. 理解客戶的需求應該是雙向的 ① 理解需求是準確服務的保障 ② 理解服務是客戶滿意度的前提 ③ 理解情感是贏得客戶滿意的關 2. 準確理解客戶的需求避免服務的失誤 ① 全程的傾聽 ② 有效的提問 ③ 職業(yè)化確認 3. 讓客戶理解我們比理解客戶更重要 ① 消除客戶的誤解 ② 降低客戶的期望 ③ 得到客戶的確認 陳巍老師系列課程 客戶服務管理的智慧與藝術 三、解決客戶問題是服務的關鍵 知識要點 知識要點 1. 準確的提供方案 ① 專業(yè)的咨詢解答 ③ 專業(yè)的解決建議 2. 靈活的處理問題 ① 始終以客戶為中心 ② 不要簡單拒絕客戶 ③ 多幾個方案供選擇 3. 超出客戶的滿意 ① 多替客戶著想 ② 多給一句提醒 ③ 是否還有其它 陳巍老師系列課程 客戶服務管理的智慧與藝術 四、如何能保障服務承諾的履行 知識要點 知識要點 1. 怎樣才能保證說到做到 ① 履行承諾的關鍵是不輕易承諾 ② 不去承諾沒有把握做到的事情 ③ 為自己的承諾留有回旋的余地 2. 如何有效的協(xié)調(diào)前后臺 ① 保障信息傳遞的準確性 ② 及時了解后臺的困難和變化 ③ 換位思考保持良好的前后臺關系 3. 讓客戶知道我們在行動 ① 及時溝通不要延誤 ② 提前讓客戶知道我們的難處 ③ 主動溝通，不要讓客戶主動來問 陳巍老師系列課程 客戶服務管理的智慧與藝術 引言： 對于客戶投訴的問題，我們首先要判定的是問題和事實真相，給予客戶一個合理的解釋，對于不能滿足的客戶要求，我們也需要給客戶一個可以接受的說法。 不同的客戶問題需要采取不同的方式處理。 避重就輕：把責任盡可能的引向個人，而不要暴露公司的內(nèi)部問題。 ③ 強調(diào)不接受方案給客戶所帶來的影響 幫助客戶分析利弊，使客戶認識到如果不接受方案或者按照客戶原有的想 法，是無法真正解決問題的。 因此，對投訴性質(zhì)的有效判斷，針對不同投訴采取不同的方式進行處理。我們總是努力嘗試著改變外界的環(huán)境，而使自己身心疲憊，終于我們發(fā)現(xiàn)：任何人都不能夠真正的逃避生活和工作中的壓力，但是我們卻可以針對外界的壓力選擇做出正確的反應。 3. 理解可以釋放不良情緒 ① 學會換位思考，常常站在對方的角度出發(fā)思考問題，就會對很多事情釋懷。 法國企業(yè)界流行一句名言：愛你的員工吧，他會百倍地愛你的企業(yè)。 :35:0817:35:08March 14, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :35:0817:35Mar2314Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 14, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 14日星期二 5時 35分 8秒 17:35:0814 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 3月 14日星期二 5時 35分 8秒 17:35:0814 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 14, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 陳巍老師系列課程 客戶服務管理的智慧與藝術 引言： 團隊是一個有著共同價值觀組成的人群，在人群當中每一個都有著自己的價值觀和立場，服務部門是一個工作的氛圍，只有和諧、快樂、有激情的氛圍才能夠營造出優(yōu)秀的服務團隊。 ③ 源自內(nèi)心：鉆牛角尖、心胸狹窄、自卑、嫉妒。 ③ 力量型性格的情緒反應 以自我為中心、強烈堅持自己的要求、拒絕聽取別人的解釋、對他人沒 有同情心 陳巍老師系列課程 客戶服務管理的智慧與藝術 四、如何處理好情緒激動的客戶 知識要點 知識要點 3. 正確化解客戶情緒的技巧 ① 讓活潑型盡情發(fā)泄 不讓投訴變成體能的較量、讓其發(fā)泄、少插話、頂過第一攻擊波、不輕 易相信其威 脅的話語，保持沉默，低調(diào)處理，不接客戶的’斗氣話’ ② 對完美型同情理解 關注情感需求、表示同情和理解、詳細耐心的解釋能夠贏得客戶的理解 ③ 對力量型避其鋒芒 充分給對方表達觀點的機會、不插話、不打斷不斷的對客戶表示應有的 尊重不卑不亢、不過分博取對方的同情 分清責任、堅持原則和立場 知錯就改、承擔應該承擔的責任、不拖延推諉 陳巍老師系列課程 客戶服務管理的智慧與藝術 引言： 服務質(zhì)量控制是服務的執(zhí)行力的重要保障手段，是保障履行服務承諾的關鍵、同時對服務質(zhì)量進行全面的管理監(jiān)控本身也是對員工的一種激勵，是表明管理者對待服務的態(tài)度的一種形式，通過持續(xù)的服務質(zhì)量管理監(jiān)控可以讓員工明白企業(yè)對服務的重視程度，從而提升服務的意識。 ③ 堅持原則 運用協(xié)議、承諾、制度、法律等武器維護企業(yè)的合法權益，但是要有理 有利有節(jié)的拒絕客戶的無理要求。 ③ 對無法滿足的要求進行解釋 一方面對客戶提出的要求表示理解，一方面詳細向客戶解釋無法滿足的 原因或相關制度規(guī)定，盡可能的讓客戶明白，無法滿足客戶要求也是出于 為所有客戶考慮。 希望得到解決－－往往不停的要求滿足其要求、并常常有威脅 的語句 ② 通過有效的傾聽進行安撫 通過表情變化和眼神關注客戶，適度點頭、搖頭表示理解或惋惜 通過復述對客戶的觀點不斷的表示認同和理解。 避免漠視客戶情感需求： 對于客戶的情感需求要及時給予回應。 ③ 情感需求：被尊重、被重視往往是大客戶群體的個性化需求 3. 發(fā)掘潛在的