【正文】 內(nèi)在需求外在刺激 自我實現(xiàn) 尊重與愛 社會交往 安全需求 生理需求 高級需求 低級需求 行為心理 ：刺激 欲望 購買 平衡 115 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 解決問題 實現(xiàn)快樂 行為心理學(xué)表明人的行為動機： 解決問題（遠離痛苦） 危機行銷法 實現(xiàn)快樂（榮譽尊嚴(yán)） 催眠行銷法 需求點 —— 關(guān)鍵按鈕 116 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 頭腦風(fēng)暴會 ： 我們的產(chǎn)品、服務(wù)能給客戶解決什么樣的問題？ 我們的產(chǎn)品、服務(wù)能給客戶實現(xiàn)什么樣的快樂？ 客戶頭腦中 24小時都在思考的問題有哪些最希望達成的目標(biāo)是什么？ 我們能夠幫助客戶什么？ 117 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 人性行銷溝通技巧： 認同 +贊美 +轉(zhuǎn)移 +反問 大師的絕招 —— 一招勝萬招 118 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 認同語型： ?那很好?。? ?那沒關(guān)系！ ?你說得很有道理！ ?這個問題問得很好！ ?我能理解你的意思！ 119 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 贊美語型 ： ?像您這樣， …… ?看得出來， …… ?真不簡單， …… ?向您請教， …… ?聽說您 …… 120 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 轉(zhuǎn)移語型 ： ?你的意思是 —— 還是 —— （分解主題） ?這說明 —— 只是 —— （偷換概念） ?其實實際上，例如 —— （說明舉例） ?所以說 —— （順勢推理） ?如果 —— 當(dāng)然 —— （歸謬引導(dǎo)） 121 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 反問語型： ?您覺得怎么樣（認為呢）？ ?如果 …… 是不是呢？ ?不知道（不曉得） …… ?您知道為什么嗎？ ?不是嗎（可不是嗎）？ 122 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 示范練習(xí)： 我對你們公司又不了解 你們能保證有更好的投資收益嗎 有老關(guān)系戶 你們的返傭太少 暫時不需要 考慮考慮再說 123 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 連環(huán)發(fā)問技巧： ? 醫(yī)生是怎么工作的： 詢問 檢查 診斷 處方 ? 醫(yī)生與推銷員的行為方式有何不同？ 服飾、舉止、言談、重點、信賴 124 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 銷售醫(yī)師學(xué)說： 客戶經(jīng)理其實是上門門診的醫(yī)師， 通過寒暄、詢問了解對方背景資料， 通過 認同贊美 建立對方的信賴度， 通過連環(huán)發(fā)問檢查、探測病因， 然后，診斷病情，找出危機問題的需求點，開 出處方 —— 問題的解決方案，其中包含產(chǎn)品。 ?優(yōu)秀的客戶經(jīng)理首先是一名優(yōu)秀的調(diào)查員。 ?平時的準(zhǔn)備 ?接觸前的準(zhǔn)備 82 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 平時的準(zhǔn)備 豐富的知識 Knowledge 正確的態(tài)度 Attitude 熟練的技巧 Skill 良好的習(xí)慣 Habits 83 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 物質(zhì)資料準(zhǔn)備 客戶資料收集 ? 個人：經(jīng)濟、健康、家庭、工作、社交 愛好、文化、追求、理想、個性 ? 企業(yè)：決策人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品、 架構(gòu)、效益、員工、規(guī)劃、問題 84 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 客戶資料分析： 歸類、分析、判斷 銷售資料準(zhǔn)備： 公司、產(chǎn)品、個人、資訊、 證明、圖片、試樣 …… 85 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 問題討論： ?我們與客戶面談前， 公文包里應(yīng)該有哪 些東西呢？ 86 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 心態(tài)準(zhǔn)備： ?拜訪的恐懼： 恐懼來源于對對方的無知，和不 可控制，恐懼最后導(dǎo)致了銷售失敗。 70 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 四．計劃目標(biāo)和活動 1． 工作與計劃 。 猶豫、拖延都是缺乏信心。 c、 效果 a、 愿望 b、 效果 66 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 評估顧客的四個主要問題： 這是決定銷售成敗的主要情報資料。 要主動交談、介紹。 48 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 我的車輪輻： [網(wǎng)絡(luò)中心 ) 我 寫出能支持和幫助你的人 49 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 評估測試：我們有協(xié)作精神嗎？ ? 我在什么事情上都必須是專家嗎？ ? 我經(jīng)常依靠別人的技術(shù)和能力嗎？ ? 我應(yīng)該能夠更多地依靠別人的幫助嗎？ ? 我是個孤獨者嗎？ ? 我是否擅于讓別人完全負責(zé)的辦事？ ? 我是否能承認我無法回答某個問題？ ? 我是團隊中的一名隊員嗎？ ? 我是樂于接受還是討厭別人的幫助？ ? 伙伴們樂意求我?guī)兔Γ€是與我保持距離？ 50 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 個人作業(yè)： 我的主要客戶來源有哪些？ 我的目標(biāo)市場是什么？ 我將如何更好的開發(fā)優(yōu)質(zhì) 黃金大客戶？ 我的 10個獵犬。 ? 路過順便見面、午餐或電話問候。 （從老客戶行業(yè)、職業(yè)分析目標(biāo)市場） 問題： 列出 30名老客戶，分析出比例最高 的三種行業(yè)或職業(yè)。 ?4． 編織客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 。 國外趨勢之結(jié)論 : 25 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 國外趨勢之結(jié)論 : 從企業(yè)來看： ? 個人理財顧問銷售模式已廣泛用于銀行 、 保險公司與券商 。 找到產(chǎn)品的功用利益可以取得一定的銷售業(yè)績。 6 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 讓我認識您 (BINGO圖 ) 喜歡打 籃球 談過 5次 戀愛 搭公交上班 會使用電腦 會駕汽車 工作超過 十年 有近視 喜歡看電影 喜歡聽音樂 喜歡趕時髦 喜歡喝 綠茶 會彈鋼琴 童年尿過床 會彈吉他 經(jīng)常上網(wǎng) 會講外語 喜歡踢足球 喜歡卡拉 ok 虛榮心很強 是單身貴族 喜歡賭博 抽煙 10年 到過外國旅游 不喝咖啡 喜歡吃辣 7 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 分組游戲 ： 1. 分成 5個自然組，互相認識推舉組長 2. 取動物名為組名 ,須包含服務(wù)意義 3. 各小組研討組呼、組歌 ,代表服務(wù)理念 4. 組長介紹組員或自我介紹 ,再帶領(lǐng)組員進行組呼、組歌表演 5. 在海報紙上寫組長、組名、組呼、組歌和組員姓名 8 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 課 程 大 綱 一、金融服務(wù)新時代 二、準(zhǔn)客戶市場開發(fā) 三、客戶購買心理分析 四、計劃目標(biāo)和活動 五、拜訪準(zhǔn)備工作 六、接觸面談技巧 七、說明成交技巧 八、服務(wù)營銷理念 九、服務(wù)營銷技巧 9 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 引言：積善梳 靠坑蒙拐騙只能維持一時。 國外趨勢之結(jié)論 : 24 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 從消費者來看 ： 對組合產(chǎn)品價格敏感性明顯低于單一產(chǎn)品的價格敏感性，更傾向于購買一個“財務(wù)規(guī)劃過程”而不是一個具體產(chǎn)品推介。 ?3． 獵犬計劃 。 您的目標(biāo)市場是什么 ？ 40 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 尋找準(zhǔn)客戶的策略 從認識的人中發(fā)掘 生意往來、行業(yè)協(xié)會等 從產(chǎn)品周期中尋找 利用顧客的名單或同質(zhì)市場 從報紙、資訊、潮流中尋找 了解產(chǎn)品服務(wù)和技術(shù)支持人員 與 1米距離的人交流 借助專業(yè)人士的幫助 電話、信封、郵件等 交叉銷售聯(lián)盟 41 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 編織客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò) ? 客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò) ：把一群人聯(lián)合起來、互相幫助，以使每個人都盡可能迅速、容易而有效地達到資訊共享、商業(yè)互補聯(lián)合等互利的目的。 ? 用電子郵件或電話保持聯(lián)絡(luò)，“嗨，你好！” ? 無需太多的時間或責(zé)任的聯(lián)絡(luò)給人輕松愉快。 51 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 三．客戶購買心理分析 1． 人類行為心理動機 。 ? 膽汁質(zhì)：傲慢、沖動、反應(yīng)快但不靈活、不安靜。 ⑴ 主觀欲望 潛在顧客是否想要你的產(chǎn)品、服務(wù)？ ⑵ 客觀需求 潛在顧客是否需要你的產(chǎn)品、服務(wù)？ ⑶ 條件允許 潛在顧客是否能夠使用你的產(chǎn)品、服務(wù)？ ⑷ 經(jīng)濟承受 潛在顧客是否買的起你的產(chǎn)品、服務(wù)？ 67 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 顧客購買前的需求： ⑴ 信任 顧客需要一種能被自己相信的處事方法。 68 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 銷售其實是四件事： ⑴ 銷售是滿足需求 ： 客戶導(dǎo)向、無壓力銷售。 2． 成功的第一步 。拜訪恐懼是行銷新手與老手的永恒 問題。 95 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 時刻準(zhǔn)備著 ?客戶經(jīng)理必須隨時處在一種備戰(zhàn)狀態(tài)中，象一臺靈敏度極高的雷達，不論走路、搭車、購物、讀書、交談、隨時隨地要注意別人的一舉一動，必須仔細地聆聽別人的談話。老客戶會反復(fù)購買甚 至不惜麻煩。 ?6． 客戶鏈和轉(zhuǎn)介紹 128 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 展示說明演示 ?把握說明時機 ?產(chǎn)品說明導(dǎo)入 ?了解客戶的購買模式 ?導(dǎo)入促成話術(shù) 129 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 ?把產(chǎn)品了解得無微不至， 說明你是 專家 ?把產(chǎn)品介紹得無微不至 說明你是 傻瓜 130 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 展示說明框架 準(zhǔn)備部分 核心 核心部分 —— 客戶的利益，好處，用于展示 準(zhǔn)備部分 —— 銷售員該掌握，用于答疑 131 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 展示說明的技巧和方法： ? 設(shè)法讓客戶一起參與展示說明，讓其感官、身體一起動起來 ? 銷售員只是客戶參與展示的教練、指導(dǎo)員 ? 感性空間，最佳位置，目光交流，多用筆少用手 ? 掌握主動權(quán)，又符合人性原則，多肯定對方 ? 多用展示資料，圖片，語言、舉例、比喻生活化 ? 談費用時，化大為小，讓數(shù)字有意義，多聯(lián)想 132 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 展示說明的方式： 根據(jù)購買需求的不同分為兩種： ?解決問題 ——危機行銷法 （反面，威脅） ?實現(xiàn)快樂 ——心理催眠法 （正面，利誘） 在展示說明中不斷強化購買點 133 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 展示說明的方法 ?口談、筆算 ?看圖說話 ?項目計劃書 ?現(xiàn)場演示 ?實物展示 ?多媒體展示 ?老客戶證言 ?相冊、圖片 ?報刊、影視 ?試驗試用 134 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 說明公式： 利益 +特色 +費用 +證明 介紹利益 強調(diào)特色 化小費用 物超所值 輔以證明 鐵證如山 135 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 說明中的拒絕處理： “我知道您很感興趣，希望了解得更多清楚，我一定會介紹得很清楚的。 145 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 1）、拒絕的心態(tài) ：