【正文】 的地方。 ? 管理者 —— 控制和運(yùn)用店鋪的相關(guān)資源，管理店內(nèi)營(yíng)業(yè)活動(dòng)并實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)目標(biāo)。 ? 領(lǐng)導(dǎo)、布置門店各成員的日常工作，激發(fā)店員的積極性和創(chuàng)造性，營(yíng)造愉快的工作環(huán) ? 境。 成為一名稱職的店長(zhǎng) ? 作為店鋪的一名店長(zhǎng)，他應(yīng)該知道他的使命，知道他所管理的這家門店應(yīng)該做什 ? 么；他總是十分謹(jǐn)慎，他能夠把事情做好，他知道如何給員工做示范。 ? 店長(zhǎng)對(duì)店內(nèi)的員工們負(fù)有責(zé)任，他們的要求他必須要求他必須努力讓他們得到滿 ? 足。 (2) 負(fù)責(zé)店鋪的日常經(jīng)營(yíng)管理 陳列方式的更新、清潔的實(shí)施、廣告的制作張貼、禮券和信用卡的發(fā)送、陳列臺(tái) 的布置整理、店面和店內(nèi)的巡視等； 根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境，制定長(zhǎng)期、中期和短期的經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃，包括促銷策劃、客戶管 理等； 掌握店鋪銷售動(dòng)態(tài)，為新商品的引進(jìn)及滯銷商品的淘汰提供建議； 業(yè)績(jī)的掌握和目標(biāo)的管理，將各項(xiàng)目標(biāo)分解給部下，并促使其實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 (8) 異常情況處理 維護(hù)店鋪的清潔衛(wèi)生與安全，維護(hù)店內(nèi)收銀機(jī)、空調(diào)等主力設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，消 防設(shè)施的檢核，區(qū)域衛(wèi)生的落實(shí)等； 顧客投訴與異議的處理，以及停電、火災(zāi)、盜竊、搶劫等各種意外事件的處理。 今天的工作有哪些 ？ 今天晨會(huì)要安排些什么 ？ 店長(zhǎng)在安排一天的工作 ? 你要思考 —— 晨會(huì)上你要申明的和你要布置的工作。 晨會(huì)的內(nèi)容 室內(nèi)（店內(nèi)）晨會(huì)也稱為會(huì)議型晨會(huì)，由于是在室內(nèi)，店長(zhǎng)在晨會(huì)上講的事情會(huì)多，時(shí)間會(huì)更長(zhǎng)。口號(hào)可由店長(zhǎng)領(lǐng)喊，全體員工齊喊，也可以一個(gè)人接一個(gè)人地喊，注意的是，聲音要喊出來(lái)，洪亮飽滿，體現(xiàn)士氣。 室外操不僅是員工鍛煉身體，更是企業(yè)員工煥發(fā)精神、展示宣傳自己、樹立企業(yè)品牌的大好時(shí)機(jī)。 店內(nèi)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地、通道、樓梯、墻壁、門窗、玻璃、天花板等。 要注意商品補(bǔ)貨情況，尤其是季節(jié)熱銷商品，其數(shù)量、品種、品牌、型號(hào)一 定要準(zhǔn)備充沛齊全，一旦發(fā)現(xiàn)斷檔情況立即補(bǔ)貨。 ◆ 檢查貨柜、貨架、堆頭等商品陳列是否整齊、豐滿。 ◆ 店面特殊情況的處理：及時(shí)處理現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件，維護(hù) 正常的營(yíng)業(yè)秩序。 ? 要求每位理貨員每天把自己負(fù)責(zé)的區(qū)域所有價(jià)簽檢查一遍，如丟失破損的，叫專 ? 門負(fù)責(zé)人統(tǒng)一打印、補(bǔ)齊，以保證每天營(yíng)業(yè)時(shí)價(jià)簽的完整和準(zhǔn)確。 ◆ 人員結(jié)構(gòu)的調(diào)整及骨干人員的使用。 市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告的寫作方法和要求： (1) 標(biāo)題 市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告的標(biāo)題沒有嚴(yán)格的格式。 問卷的填寫說明：是填寫問卷的具體要求和方法，包括目的要求、項(xiàng)目含義、調(diào) 查時(shí)間、被調(diào)查者填寫時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)、調(diào)查人員應(yīng)遵守的事項(xiàng)等。 ◆ 較大門店由各商品部經(jīng)理具體采購(gòu)各自商品。 ◆ 要考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。 ◆ 單一主推各式箱包。銷量也比較大，商店利用銷售名牌商品，從而也打造了自己，提高了自己門店的聲譽(yù)。 ◆ 詢價(jià)現(xiàn)購(gòu) 商店與供應(yīng)商講明條件、學(xué)問價(jià)格，滿意后現(xiàn)價(jià)采購(gòu)。 晚間檢查店面的工作事項(xiàng) ? 工裝整齊，佩戴工牌，儀容儀表。 ? 指示將散放在各區(qū)域的商品歸還原位。 ? 了解各商品銷售，哪些銷售量大，哪些滯銷。 ? 查閱顧客的意見。 ◆ 根據(jù)銷售額的情況統(tǒng)計(jì)銷售利潤(rùn)，分析經(jīng)營(yíng)效果。 ◆ 要求各款臺(tái)收銀員按門店財(cái)務(wù)安全管理制度，做好現(xiàn)金、票據(jù)的安全送達(dá)、交接工作。 (2) 促銷活動(dòng)的創(chuàng)意 要?jiǎng)?chuàng)造出吸引人群的效果，不管是贈(zèng)品還是返利都要都要抓住顧客的購(gòu)買欲望。 ◆ 制定促銷期限一定要適宜。 商場(chǎng)正在組織大型的商品促銷活動(dòng) 促銷方式與促銷活動(dòng)主題 促銷目的明確以后，可以針對(duì)不同的促銷和消費(fèi)者的消費(fèi)心理確定合適的促銷方式。例如 8折，就是按原價(jià)的 80%進(jìn)行折算。 ◆ 贈(zèng)品 作為禮物送給購(gòu)物的顧客的一種促銷活動(dòng)。 促銷方式 (二 ) 促銷活動(dòng)時(shí)間安排 ◆ 根據(jù)節(jié)日安排促銷活動(dòng) 比如 “ 春節(jié) ” 、 “ 十一 ” 國(guó)慶節(jié)、 “ 五一 ” 勞動(dòng)節(jié)、 “ 六一 ” 兒童節(jié)，以及慶祝企業(yè)開業(yè) “ 十周年 ”等企業(yè)的節(jié)日的促銷活動(dòng)。企業(yè)的各個(gè)部門都要參與，各負(fù)其責(zé)，各司其職，相互密切配合，分工合作。 促銷商品的貨源準(zhǔn)備工作 ◆ 根據(jù)促銷活動(dòng)的主題與目的確定參加促銷的商品。 打折或優(yōu)惠幅度、價(jià)格。 促銷人員的安排。企業(yè)可以通過工作關(guān)系得到媒體的幫助，采取發(fā)表信息、經(jīng)濟(jì)報(bào)導(dǎo)或社會(huì)新聞等形式予以宣傳。 ◆ 廣告內(nèi)容 (如折扣、贈(zèng)物、降價(jià)等 )必須要真實(shí)。 ◆ 商品優(yōu)惠、打折、毛利的比較測(cè)算。 包括商品的銷售分析及商品布局、商品調(diào)整、商品定位等情況分析和建議。商品盤點(diǎn)主要是對(duì)貨柜、貨架等店面商品和庫(kù)存商品進(jìn)行定期或不定期的清查。 ◆ 庫(kù)房商品的盤點(diǎn)，一般在當(dāng)日下午進(jìn)行， 對(duì)應(yīng)店面的商品盤點(diǎn)與整個(gè)盤點(diǎn)同時(shí)進(jìn)行。盤點(diǎn)表上的序號(hào)、商品的編碼、名稱、規(guī)格、單位、單價(jià)、數(shù)量都必須填寫清楚，不得有涂改、省略。 ◆ 針對(duì)盤點(diǎn)結(jié)果，找出問題，分析、研究改進(jìn)、調(diào)整的策略。 ◆ 說，是在與客戶交談的時(shí)候要學(xué)會(huì)委婉的表達(dá)，并且善于運(yùn)用詢問方式發(fā)現(xiàn)客戶的需求點(diǎn)。 ◆ 保持精神飽滿 一位優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員應(yīng)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此，客服人員平時(shí)要注意勞逸結(jié)合，學(xué)會(huì)調(diào)整自己，絕不能把疲憊的情緒帶到工作中來(lái)，要做到在工作中隨時(shí)保持精神飽滿，讓客戶看到你的時(shí)候，能夠感覺到你的勃勃生機(jī)。店長(zhǎng)應(yīng)重點(diǎn)檢查服務(wù)工作中存在的影響銷售的其他問題，如接待顧客的熱情問題、賣場(chǎng)為顧客服務(wù)的設(shè)施問題、商品銷售顧客的滿意度問題等等綜合的店面服務(wù)狀態(tài)。解決服務(wù)事件時(shí)，在尊重事實(shí)、合理合法的辦事原則下力爭(zhēng)使事態(tài)平息、妥善解決，對(duì)于有些顧客的不理智、過分的情緒盡量予以諒解，切不可與之發(fā)生沖突。 ◆ 尋找不足，改進(jìn)工作。通過技能培訓(xùn)，使各崗位員工都能熟練地操作本崗位工作，都能精確地、高質(zhì)量地完成本專業(yè)任務(wù)，并在本專業(yè)上有所發(fā)現(xiàn)、有所創(chuàng)新，從而使企業(yè)整體的工作質(zhì)量有一個(gè)很好的提高，為企業(yè)的全面發(fā)展打下一個(gè)良好的基礎(chǔ)。 ◆ 經(jīng)驗(yàn)介紹式培訓(xùn) 在專業(yè)崗位培訓(xùn)上，由員工代表介紹本人經(jīng)驗(yàn)的培 訓(xùn)。 ◆ 制度要具有穩(wěn)定性。企業(yè)在對(duì)某一管理環(huán)節(jié)或某一項(xiàng)工作制定管理規(guī)定或管理辦法時(shí)，既要認(rèn)真對(duì)待，又要全力貫徹執(zhí)行，維護(hù)好制度的權(quán)威性。包括財(cái)務(wù)工作管理制度、財(cái)務(wù)審批制度、報(bào)銷審核制度等。 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 3月 上午 1時(shí) 37分 :37March 10, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 10日星期五 上午 1時(shí) 37分 16秒 01:37: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 01:37:1601:37:1601:373/10/2023 1:37:16 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 01:37:1601:37:1601:37Friday, March 10, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。包括營(yíng)業(yè)服務(wù)管理制度、顧客投訴管理制度、商品退換貨管理辦法、營(yíng)業(yè)員柜臺(tái)紀(jì)律管理制度等。包括辦公室管理制度、企業(yè)會(huì)議制度、文書管理制度、規(guī)范企業(yè)管理的制度、領(lǐng)導(dǎo)及各行政崗位責(zé)任制等。 這反映了企業(yè)是人管理企業(yè)還是人通過制度管理企業(yè)的問題。 十、企業(yè)制度建設(shè) ● 企業(yè)管理制度 ● 制定企業(yè)管理制度的要求 ● 商業(yè)企業(yè)管理制度的主要內(nèi)容 企業(yè)管理制度 企業(yè)管理制度是指企業(yè)及其組成人員在經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中必須要遵守的辦事規(guī)程和行為準(zhǔn)則，它是以文字的形式，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)所制定的各種條例、規(guī)則、辦法、要求的總稱。包括：企業(yè)采用新的技術(shù)應(yīng)用要求員工掌握其專業(yè)知識(shí)和操作技能的培訓(xùn)、提高員工本崗位工作能力或操作本領(lǐng)的培訓(xùn)、對(duì)員工心理素質(zhì)的培訓(xùn)和企業(yè)文化的教育等。 服務(wù)培訓(xùn) 服務(wù)培訓(xùn)是指企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)自身和員工個(gè)人發(fā)展的目標(biāo)，有計(jì)劃地對(duì)全體人員進(jìn)行訓(xùn)練，使之提高與工作相關(guān)的商品知識(shí)、銷售知識(shí)和技能，以及工作態(tài)度、價(jià)值觀念等，以勝任其工作。有些情況需要婉轉(zhuǎn)地、耐心地向他解釋，以取得理解。 ◆ 了解事件的起因。 如何注意自己的肢體語(yǔ)言 經(jīng)常問問自己： ◆ 在平時(shí)的工作生活中，是否做到抬頭挺胸，步伐矯健？ ◆ 是否能夠保持面部肌肉放松？ ◆ 是否保持了自然的微笑？ ◆ 在與人交談的過程中有沒有覺得自在？ ◆ 在與人對(duì)視時(shí)是否感到自在？ 如何控制自己的說話語(yǔ)氣 檢查自己的說話的語(yǔ)氣 ◆ 我生氣時(shí)，語(yǔ)氣會(huì)變得不安和尖銳； ◆ 我緊張時(shí)講話更快； ◆ 我累的時(shí)候，講話會(huì)相當(dāng)慢，顯得慢條斯理； ◆ 別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”； ◆ 當(dāng)我和朋友嚴(yán)肅地談話時(shí)，朋友卻認(rèn)為我說得溫和、通情達(dá)理； ◆ 大多數(shù)情況下，我能控制我的語(yǔ)氣； ◆ 有時(shí)，我講話帶有霸道和命令的口氣； ◆ 別人認(rèn)為我講話有氣無(wú)力； ◆ 我慶幸自己講話的聲音清晰、直達(dá)和自然； ◆ 我的用語(yǔ)和講話風(fēng)格傾向于嚴(yán)肅，有學(xué)者味?？蛻舴?wù)人員必須首先注意自己的態(tài)度，要以積極的、友善的態(tài)度對(duì)待客戶。 客戶服務(wù)的基本功 客戶服務(wù)的基本功包括五項(xiàng)：看、聽、說、笑、動(dòng)，這五個(gè)要素是客戶服務(wù)人員必須要做的基本訓(xùn)練。 商品盤點(diǎn)后結(jié)果處理工作步驟 分析盤點(diǎn)結(jié)果 處理盤點(diǎn)結(jié)果 匯總盤點(diǎn)結(jié)果 商品盤點(diǎn)后結(jié)果處理的工作內(nèi)容 ◆ 資料管理。 售貨員正在清點(diǎn)柜臺(tái)、貨架上的商品 商品盤點(diǎn)中的注意事項(xiàng) ◆ 人員全部到位。由于盤點(diǎn)工作量大、時(shí)間短，須動(dòng)用大批人力，一般要求全店人員參加盤點(diǎn) (營(yíng)業(yè)員通常要求晚班的員工全體留下 )。 ◆ 促銷人員的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估。 包括促銷活動(dòng)總的銷售額及促銷前與促銷期的比較、各類商品的銷售情況分析等。 促銷活動(dòng)的收支預(yù)算比較復(fù)雜，許多數(shù)據(jù)需要市場(chǎng)調(diào)研、測(cè)算，一般由業(yè)務(wù)、經(jīng)營(yíng)部門提供數(shù)據(jù)，財(cái)務(wù)部門組織測(cè)算。許多宣傳品，條幅、畫板、海報(bào)、彩旗，氣球等都渲染了促銷氣氛，激發(fā)了顧客的購(gòu)物心理。 廣告宣傳 廣告宣傳是促銷活動(dòng)中一項(xiàng)非常重要的工作，其他促銷工作準(zhǔn)備得再充分、促銷方式和貨源準(zhǔn)備的再好，如果消費(fèi)者不知曉，促銷效果就會(huì)大打折扣，尤其是大型商業(yè)企業(yè)的促銷活動(dòng)損失就會(huì)更大。 促銷讓利各自的責(zé)任。 參加促銷的商品品種。 ◆ 財(cái)務(wù)部門 安排對(duì)促銷期間優(yōu)惠、打折的商品進(jìn)行財(cái)務(wù)處理，收銀工作安排及制定收支預(yù)算。因 為，反季節(jié)銷售企業(yè)會(huì)造成很大的毛利率降 低，甚至是平價(jià)、成本價(jià)、低于成本價(jià)銷售。需要注意的是，作為禮品，最好不是本店出售的商品。將滯銷的商品拿出來(lái)較大幅度地降低價(jià)格進(jìn)行促銷，所以給人一種處理商品的感覺。 慶 “ 三八 ” 女士時(shí)裝大展銷 ◆ 刺激消費(fèi)，增加銷售。 ◆ 在確定促銷目標(biāo)和預(yù)算后，再推出促銷計(jì)劃。 ◆ 填寫檢查記錄。 做好離店工作的步驟 熟悉離店的各項(xiàng)工作內(nèi)容 安排和檢查店員做好離店的各項(xiàng)工作 及時(shí)妥善處理離 店 工作中發(fā)生的各種問題 填寫當(dāng)班日志記錄 做好離店工作的內(nèi)容 為保障店面晚間安全，在全天營(yíng)業(yè)結(jié)束后店長(zhǎng)應(yīng)安排和檢查店員做好離店工作。 ◆ 了解各類商品的銷售狀況、所占銷售額的比重。 ? 檢查商品質(zhì)量，重點(diǎn)檢查食品保質(zhì)期情況。 ? 廣告宣傳畫、條幅及店里裝飾是否損壞或需調(diào) ? 整。 ? 檢查各崗位之間的工作銜接、配合。 晚間主要工作 ● 晚間主要工作內(nèi)容 ● 晚間檢查店面的工作事項(xiàng) ● 檢查店面整體情況工作步驟 ● 確認(rèn)營(yíng)業(yè)額的完成情況工作步驟 ● 確認(rèn)營(yíng)業(yè)額的完成情況工作內(nèi)容 ● 做好工作日?qǐng)?bào) ● 做好離店工作的步驟 ● 做好離店工作的內(nèi)容 二、店長(zhǎng)一天的主要工作 晚間主要工作內(nèi)容 店長(zhǎng)晚間的主要工作是： 檢查店面的整體情況。 ◆ 試銷商品。 比較豐滿的商品銷售策略 商店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)就是滿足商店所在商圈內(nèi)的消費(fèi)群體的需要，既保證主營(yíng)商品的品種、規(guī)格、檔次齊全，數(shù)量充足，又保證相關(guān)商品的消費(fèi)需求，以便顧客在有目的購(gòu)買本店商品時(shí)購(gòu)買到他生活上需要的其他相關(guān)商品。 主推單一品種的銷售策略 集中統(tǒng)一的商品采購(gòu)是總店實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?jīng)營(yíng)的前提和關(guān)鍵，只有實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一采購(gòu)，統(tǒng)一配送，才能發(fā)揮總店的連鎖經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，有利于提高企業(yè)與生產(chǎn)商業(yè)務(wù)談判的議價(jià)能力。 組織貨源工作步驟 了解、分析比較各種商品采購(gòu)模式 評(píng)價(jià)本店商品采購(gòu)模式 調(diào)查對(duì)比分析本店與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品經(jīng)營(yíng)策略和商品銷售的狀況 提出商品采購(gòu)建議，制定商品采購(gòu)方案 評(píng)價(jià)本店商品經(jīng)營(yíng)策略及商品銷售情況 單店商品采購(gòu)模式 單店商品采購(gòu)方式主要有： ◆ 店長(zhǎng)直接洽談業(yè)務(wù)采購(gòu)