【正文】 （三）房卡（ Hotel Passport） ? 房卡又稱 歡迎卡、鑰匙卡或飯店出入證 ? 包括 客人姓名、房號、房價、抵 (離 )店日期、客人簽名、住客須知、飯店地址 等內(nèi)容 二、散客入住接待程序 微笑適當 客來上前一步 問好了解預訂 盡快為客人分配客房 防止“無到” 有預訂 無預訂 查找、查閱 詢問、查看 (1)熱情、有針對性地介紹飯店現(xiàn)有的可供出租的房間類型及價格，正確使用報價方式。 ? 重要的預訂、確定性的預訂、有預訂金的預訂，不管是否當日到店，最好同時排房。 3．內(nèi)、外賓不宜安排在同一樓層。 2．房態(tài)的轉換與調(diào)整 （三）確定分房順序 1） VIP 2）有特殊要求的客人 3）團隊。 第五章 前廳接待服務 第一節(jié) 預分排房 一、 分房準備 (一 )核對客房銷售狀況 當天可銷售的客房數(shù) =可供出租客房數(shù)一昨日占用房數(shù) +今日離店房間數(shù)一預訂房間數(shù)一維修房數(shù) (當然還要針對實際的變化情況進行調(diào)整，如延期離店等 )。 ?保留房 （ Blocked Room/BLO） , 飯店為一些大型團體和會議客人預留的房間，同時還有一些客人（尤其是?？停?，指明要的某個套房或某個位置、某種景觀的客房，飯店也要為他們留房。 2．行動不方便或帶小孩的客人應盡量安排在離電梯和服務臺較近的房間。 ? 一般預訂應在賓客到店日早晨排房。 。例如： 對 VIP,特別強調(diào)接待的禮遇規(guī)格； 對團隊，必須重視抵店前的準備。 ?將團隊用餐通知提交餐飲部。 ? 除可以讓客人自助辦理入離店手續(xù)外，還可以為客人 調(diào)換房間、鋪位以及調(diào)整住宿天數(shù) 。 ? 如果出現(xiàn)無法提供客人要求的客房的情況，則應向客人提供一間價格高于原客房的房間，按原定的價格出租，并向客人說明情況。在“換房申請簿”上記錄客人的換房要求，待有空房時，按客人提出申請的先后順序予以滿足 ? 4. 填寫“房間變更單”。 ?。 ? ，前廳人員應立即通知預訂部，為即將到店的客人另尋房間。 這時應禮貌地告訴客人：“ 這些物品是非紀念品，如果您需要，可以幫您在客房部聯(lián)系購買 。又過了 5分鐘，丹尼爾先生看到了前廳部胡經(jīng)理， 胡經(jīng)理向客人表示歉意，但同時認為酒店也是出于無奈，愿意立即將定金如數(shù)退還，同時為他聯(lián)系一間更豪華舒適的酒店?？腿藢︼埖甑目头糠浅M意，由于他們是商務客人，公司對他們出差住房的報批價格有規(guī)定，希望能給予他們房價的七折優(yōu)惠。 例如： 理想的位置、新穎的裝潢、優(yōu)雅的環(huán)境、美麗的外景、寬敞的房間等?！案冻隹傆谢貓蟆保嘈拧皟r格分解”能更好地打動客人。但做出的讓步要在 授權范圍 內(nèi)進行 . 案例：客房推銷 ? 某天，南京金陵飯店前廳部的客房預訂員小王接到一位美國客人從上海打來的長途電話，想預訂兩間每天收費在 120美元左右的標準雙人客房，三天以后開始住店。 上面案例中的小王在促銷時確已掌握所謂的“利益誘導原則”，即使客人的注意力集中于他付錢租了房后能享受哪些服務，也就是將客人的思路引導到這個房間是否值得甚至超過他所付出的。 等一下再幫你查 。 18:41:0218:41:0218:41Monday, March 6, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 18:41:0218:41:0218:413/6/2023 6:41:02 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 下午 6時 41分 2秒 下午 6時 41分 18:41: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 6時 41分 :41March 6, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 18:41:0218:41:0218:41Monday, March 6, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 6日星期一 下午 6時 41分 2秒 18:41: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 6時 41分 :41March 6, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 總臺服務忌語 :(該如何更好地表達下列意思 ?) 你等一會兒 。我建議您和朋友準時前來南京，先住兩天我們飯店內(nèi)的豪華套房，每套每天也不過收費 280美元，在套房內(nèi)可以眺望紫金山的優(yōu)美景色，室內(nèi)有紅木家具和古玩擺飾，提供的服務也是上乘的，相信您們住了以后會滿意的。 ” 另一位接待員在了解到客人可提前退房時說：“如果您能在明早八點鐘退房的話，可以給您打八折。 比較優(yōu)勢法 當飯店的供給價格與客人的需求價格產(chǎn)生不符時，接待員不防采用“比較優(yōu)勢”來化解客人的價格導議，即以自己產(chǎn)品的長處去與同類產(chǎn)品的短處相對比，使本店產(chǎn)品的優(yōu)勢更加突出。對于一名新人住賓客而言，飯店產(chǎn)品的優(yōu)點是不能一下就認識到的?！? 問題：小李的說法恰當嗎？ 案例三：小趙派房 總臺服務員小趙，將同期抵店的幾批客人作了以下的安排： ：大衛(wèi)先生： 1216外景房，可見花園廣場；威廉先生： 1213內(nèi)景房；瑪麗女士： 1205內(nèi)景房?？偱_服務人員弄不清楚客人的先后順序，不知應該首先為誰服務，總臺前顯得一片忙亂。 ? 2. 如果不能讓客人延長住宿時間，應向客人作出正式說明并提供最好的解決方法。 ?3. 若客人有顧慮，怕住店期間被打擾，而不愿他人知其姓名、房號或其它，可以告訴客人，酒店可以將客人的這一要求輸人電腦或記錄下來，通知有關接待人員，保證客人不被打擾。 房間變更單 (換房通知單 ) ROOM CHANG SLIP ROOM No: FROM_______TO_______ ROOM RATE: FROM_______TO_______/PER NIGHT REASON： Guest Signature______________ Clerk Signature______________ DATE:________ TO： Cashier， Housekeeping， Front Desk， Reservation （四）加床 ? 3個成年人同住一間雙人房時，第三位客人要做加床處理并收取加床費。 三、換房 （一）換房的原因 ? 客人的原因 1. 客人因房間所處位置、價格、大小、類型、噪音、舒適程度以及所處的樓層、朝向等方面不滿意； 2. 客人人數(shù)發(fā)生變化； 3. 客房設施設備出現(xiàn)故障 ? 酒店的原因 1. 客房維修保養(yǎng) 2. 住客離店日期延后 3. 為團隊會議客人集中排房 （二）換房的程序 ? 1. 問好。希爾頓已在 42家酒店設有 102自助柜臺，還將在 100家Hilton和 Doubletree品牌的酒店再推出 120個柜臺。 ?接待員制作各種表格資料，通知相關部門，并將客人資料輸入電腦。 酒店對于 VIP客人非常重視，對這類客人入住接待的程序 特別強調(diào)規(guī)格和禮遇 。 入住登記表的分類、適用對象 協(xié)助客人填表（遞表、遞筆） 填表關鍵欄 國內(nèi)客人住宿登記表 （內(nèi)賓） 臨時性住宿登記表 （外賓、華僑） 團體人員住宿登記表 （團體客人） 賓客姓名 永久地址 房號 房租 有效證件號碼 擬住天數(shù) 離店日期 禮貌請求出示有效證件 驗證 掃描 接待員簽名 照片 性別 姓名 有效期 有效證件 護照 身份證 居住證 ? 國內(nèi)旅客持用證件 ： 中華人民共和國居民身份證、中國護照、軍官證、警官證、士兵證、文職干部證等 ? 港澳同胞回鄉(xiāng)卡、中國臺灣居民來往大陸通行證 ? 境外旅客持用證件 ： 外國人居留許可證、外國護照 詢問付款方式 填寫押金單、簽名 信用卡 現(xiàn)金 轉帳 ? 有的酒店押金是在全部房費的基礎上再多收一天的房費做押金。 第二節(jié)