優(yōu)秀干部的現(xiàn)場管理(1)-文庫吧在線文庫
【正文】 實品質(zhì)政策 汪高明 E環(huán) ? 積極進(jìn)行影響品質(zhì)的廠房改造 ? 加強車間硬體維護(hù) 汪高明 一、客訴處理原則 ? 處理迅速 ? 展現(xiàn)誠意 ? 顧客滿意 汪高明 二、程序 接到消費者投訴 向消費者表示道歉和關(guān)心 深入了解原因 采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施 找出雙方滿意的解決辦法 回饋相關(guān)部門 改善缺點并預(yù)防再犯 汪高明 技巧 （一）回應(yīng)話術(shù)原則 以公司利益名譽為前提 以事實為依據(jù) 真心 +誠意 預(yù)留緩沖空間 贏者不全贏，輸者不全輸 汪高明 技巧（二）顧客抱怨的應(yīng)對 ? 集中精神，耐心仔細(xì)的傾聽 ? 重復(fù)顧客的意思，表明了解 ? 將顧客的意思重新組合整理 ? 運用詢問的方式向顧客解釋 ? 贏得顧客的方式：補償，口頭道歉， 給他意外驚喜 ? 追蹤、致謝，期望顧客繼續(xù)支持 汪高明 技巧（三）顧客情緒激動的應(yīng)對 ? 將對方的激動情緒視為可理解并接受 ? 把自己當(dāng)成客戶，說同樣的語言 ? 改變談判結(jié)構(gòu)： ? 更換當(dāng)事人（找有經(jīng)驗人緣好的人） 改變場所 改變時間 汪高明 技巧（四）適當(dāng)讓步的藝術(shù) ? 試探底線所在 ? 以戰(zhàn)略性的讓步改變對方情緒 ? 選擇性接受對方條件 ? 襯托出明確的原則 ? 誘敵深入，化反對為條件 ? 見好就收 汪高明 技巧（五）客訴處理 10大禁言 ? 這種問題小孩子都知道 ? 你要知道，一分錢，一分貨 ? 絕對不可能有這種事情發(fā)生 ? 恩 ? ，我不太清楚 ? 我絕對沒說過這種話 ? 我不懂怎么處理 ? 公司的規(guī)定就是這樣，我沒辦法 ? 你看不懂說明嗎 ? 改天通知你 ? 這不是我們的事 汪高明 技巧（六）達(dá)成雙方滿意的解決辦法 ? 吸引對方的條件 ? 用法律來保護(hù)自己 ? 尋找東西來轉(zhuǎn)移注意力 ? 強調(diào)雙方可以同意的事項 ? 重復(fù)雙方達(dá)成協(xié)議的大原則 ? 讓對方明白這樣做才識對的 汪高明 （一）生產(chǎn)成本 ? 原材物料（變） ? 薪工 直接人工（變） 加班費（變） 獎金（變） ? 制造費用 間接人工（固） 水電氣（固 +變） 加班費（變） 修繕費（固 +變） 獎金（變） 租賃費（固） 物料消耗（變） 運輸費（變） 透視成本結(jié)構(gòu) 汪高明 （二）資金成本（存貨 ） ? 原材物料 ? 在制品 ? 半成品 ? 制成品 ? 備品 透視成本結(jié)構(gòu) 汪高明 ?存貨是資產(chǎn)還是負(fù)債？ ?人力資源是資產(chǎn)還是負(fù)債？ ?工資加班費獎金三者關(guān)系如何？ ?周轉(zhuǎn)率是否越高越好？ 汪高明 (固定成本） (變動成本） (利潤） 平損點 銷貨收入 銷貨成本 (數(shù)量） (金額） 汪高明 銷貨收入 變動成本 =邊際貢獻(xiàn) 邊際貢獻(xiàn) /銷貨收入 =邊際貢獻(xiàn)率 平損金額 =固定成本 /邊際貢獻(xiàn)率 汪高明 原材物料 ?控制采購成本 貨比三家 談判技巧 以量制價 ?控制周轉(zhuǎn)率 小批量多次進(jìn)貨 降低庫存 汪高明 原材物 ?控制超耗 安排連續(xù)生產(chǎn) 保證到貨品質(zhì) 加強現(xiàn)場人員成本意識 設(shè)備保養(yǎng)和維修 提升技術(shù)力，降低次 /廢品率 汪高明 成品 ? 先進(jìn)先出，避免過期品報廢 ? 臨期品及時處理 ? 退貨品 /待處理品處理 ? 合理淡旺季安全庫存 ? 避免搬運不良 汪高明 備品（件） 適時適量訂購 ? 根據(jù)定期保養(yǎng)計劃 ? 根據(jù)平均耗量與周轉(zhuǎn)情況 備品（件）國產(chǎn)化 汪高明 薪工 工資 合理的主管與部屬比率 ? 聘用短期臨時工 ? 非技術(shù)性 /關(guān)鍵性崗位外包制 加班費 調(diào)休（淡季） ? 合理人力安排下的加班（旺季 ） 獎金 有績效才有獎金 ? 二八法則分配法 汪高明 汪高明
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