百貨商場售前售中售后服務(wù)培訓(xùn)(1)-文庫吧在線文庫
【正文】 四流的企業(yè)拼價(jià)格 從沃爾瑪?shù)某晒?jīng)驗(yàn)看服務(wù)的重要性 沃爾瑪從 20世紀(jì) 60年代的一家小店 ,靠出售廉價(jià)的零售百貨 ,經(jīng)過 40多年的搏殺和精心打造 ,目前已擁 7262家連鎖店 ,員工超過 190萬人 ,2023年?duì)I業(yè)收入 351, ,位居全球 500強(qiáng)之首 ,創(chuàng)造了一個零售業(yè)乃至企業(yè)界的神話。以及雄厚的資金和人才。因此，生存和發(fā)展要靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)來保證。 （ 3）女員工只允許佩戴一對耳釘或耳環(huán)（耳環(huán)長度以不超過 準(zhǔn)），一只手上只佩戴一枚戒指，不能佩戴腳鏈和體積較大的夸張飾品，從事食品工作的員工不得涂指甲油，不得噴香水、不得佩戴首飾； （ 4）手部要求干凈，常修剪指甲，指甲修剪要整齊、干凈、長度要適宜（不準(zhǔn)留長指甲，以不超過指尖為標(biāo)準(zhǔn)），不允許染指甲（只允許涂透明無色指甲油）。兩臂下垂，自然擺動，右手提物。 優(yōu)美的行走 腰部步行法的重點(diǎn)： 移動的中心是腰部，腳跟先著地，膝蓋向后方伸直。如果無意中碰撞到顧客，先主動說：“對不起”，表示道歉后，方可離去。 （ 2）做到接一、待二、照顧三； （ 3）顧客有疑問時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為其解答，不宜有不耐煩的表情或一問三不知； （ 4）與顧客交談宜用詢問、商量的口吻，先詢問其滿意的程度，即使顧客不買任何商品，也要保持一貫親切、熱忱的態(tài)度，感謝他來參觀，爭取潛在顧客。面對顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然 流露真誠。 四、辦公禮儀 電話禮儀 電話使用的一般準(zhǔn)則 電話中的問候、笑容和姿勢 電話的傳達(dá)和復(fù)誦 地位高者先掛電話 電話錯打的處理 四、辦公禮儀 電話禮儀 基本禮儀 ?接、打電話先問好，自報(bào)家門 ?鈴響 三遍 要接聽 （電話） ?說話語氣委婉，吐字清晰。 辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。 (2)走樓梯時(shí)的引導(dǎo)方法 上樓時(shí)，應(yīng)讓客人走在前面，接待人員走在后面 。中間下人，兩邊上人。 導(dǎo)購應(yīng)在第一時(shí)間做出積極的響應(yīng)。 規(guī)范用語：對不起，讓您又跑一趟，我馬上給您辦理。不允許讓顧客自己來回找部門解決。 對處理意見爭議較大的售后問題，要和藹耐心的向顧客解釋有關(guān)規(guī)定，避免激化矛盾，當(dāng)盡到我們最大的努力和解說均不能獲得顧客滿意時(shí)，最大限度保留我們的顧客忠誠度。 如遇書寫不明確、不規(guī)范的手寫小票應(yīng)先表示歉意并使用禮貌用語，如： “對不起，您的小票開的不規(guī)范，麻煩您讓柜臺再開一張。 暫離款臺和回到款臺都要對顧客使用歉語 “對不起，請稍等片刻 ”“讓您久等了 ” 找錯錢時(shí)也應(yīng)使用歉語 “對不起，是我的錯，請?jiān)?” 收到假幣時(shí) “對不起，您的錢有些問題，請您換一張好嗎？ ” 當(dāng)顧客指責(zé) 付 款有誤時(shí)，應(yīng)說： “您別著急，請您回憶一下。 檢查收銀機(jī)是否處于正常的工作狀態(tài)，如有異常立即 與主管部門匯報(bào)。 06:53:4906:53:4906:53Friday, March 3, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 06:53:4906:53:4906:533/3/2023 6:53:49 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 6時(shí) 53分 49秒 上午 6時(shí) 53分 06:53: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 6時(shí) 53分 :53March 3, 2023 1業(yè)余生活要有意義，丌要越軌。 06:53:4906:53:4906:53Friday, March 3, 2023 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 3日星期五 上午 6時(shí) 53分 49秒 06:53: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 6時(shí) 53分 :53March 3, 2023 1行勱出成果，工作出財(cái)富。 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 1 不允許出現(xiàn)私留顧客購物票據(jù)，套取促銷活動禮品等違規(guī)行為 。 平時(shí)不允許空崗，有事離崗，需找主任替崗并做好離崗登記。找錢時(shí)要唱付 “找您元，請點(diǎn)一下 ”；顧客使用信用卡消費(fèi)打出消費(fèi)清單后，遞給顧客筆，并提示 “請核實(shí)卡單并簽名 ”顧客使用儲值卡消費(fèi)時(shí)，應(yīng)告訴顧客 “您的卡上總共有元 ,本次消費(fèi)元 ,余額元，請看屏幕 ” 收款過程做到快速準(zhǔn)確，忙而不亂。 反季銷售的商品，應(yīng)對退換問題、維修問題放寬尺度，如夏季商品自 6月 1日起、冬、季商品自 11月 1日起計(jì)算三包起始日期。 如果顧客對處理意見有爭議時(shí)，應(yīng)積極勸導(dǎo)顧客，穩(wěn)定顧客情緒。 三、提出解決方案，說明原因 將有關(guān)規(guī)定和處理意見向顧客耐心解釋說明，爭取顧客的理解和認(rèn)同。 (3) 進(jìn)來人多首先應(yīng)該選完樓層后向角落退去，開前面的空間，如果下的樓層比較近，可以選擇站在另外一邊沒有操縱盤的位置。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座 (一般靠近 門的一方為下座 )。 四、辦公禮儀 拜訪禮儀： 遵守約定時(shí)間，提前 5分鐘到達(dá)， 調(diào)整最佳精神狀態(tài)，衣著整潔、得體 登門拜訪時(shí)，一定要先按門鈴或敲門，有人開門時(shí)要后退一步。 四、辦公禮儀 辦公場所的 6S管理； 6S對安全有保障 : ＊寬廣明亮，視野開闊的職場，一目了然 ＊遵守陳列限制，不安全處一目了然 6S形成令人滿意的職場 ＊明亮、清潔的工作場所 ＊員工動手做改善、有成就感 ＊能造就現(xiàn)場全體人員進(jìn)行改善的氣氛 四、辦公禮儀 辦公室 6S管理注意事項(xiàng) 公共辦公區(qū) 不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止 在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔； 在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。 （ 2）各部組員工根據(jù)播音提示，準(zhǔn)時(shí)按規(guī)定站姿站位開始迎賓，微笑點(diǎn)頭示意且每間隔 10秒中使用規(guī)范迎賓語 “早上好 ”，主動向進(jìn)店的顧
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