【正文】 RM的數(shù)據(jù)挖掘和分析功能可以分地區(qū)、類別等特征進行分析，從而輔助企業(yè)進行決策，使企業(yè)進行市場推廣和選擇銷售策略時，避免了盲目性，節(jié)省時間和資金。這些服務(wù)處理正是通過客戶關(guān)系管理中的銷售管理、服務(wù)與技術(shù)支持管理、現(xiàn)場服務(wù)管理、市場營銷、呼叫中心管理等子系統(tǒng)來完成的。 ? (6)客戶關(guān)系管理中，要充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的作用。 ? ? 利用收集到的數(shù)據(jù)來探索客戶的行為方式和預(yù)測客戶交往可能產(chǎn)生的盈利。其中，客戶基本信息收集包含的內(nèi)容有：姓名、性別、年齡、職業(yè)、住址、電話、電子郵件等客戶個人信息；企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略、生產(chǎn)規(guī)模、產(chǎn)品品種、資信級別、經(jīng)營狀況、銷售收入、發(fā)展瓶頸、物流費用、現(xiàn)有物流方式、競爭對手狀況等企業(yè)基本信息；客戶對產(chǎn)品在庫管理、在途管理、運輸要求、包裝要求、信息反饋等方面的需求信息；客戶對郵政物流服務(wù)不滿的投訴信息。 ? (3）整理產(chǎn)品或服務(wù)的信息 ? 比如產(chǎn)品特點、是否現(xiàn)貨、存在的問題、產(chǎn)品的升級、安裝調(diào)試、保修和合同條款。的評價依據(jù)。內(nèi)部客戶信息整理分類的要點有： ? (1）運輸方面：物品損壞率、正點運輸率、時間利用率、運力利用率。 ? (1)外部客戶信息可以利用“外部客戶服務(wù)信息反饋卡”來進行分類整理。 ? 。要達到以上目的，必須要建立一套完整的服務(wù)／支持管理體系。求助電話是一種較為常見的服務(wù)方式。 圖 ? ? 為促企業(yè)“以客戶為中心”的信息系統(tǒng)，使企業(yè)完整地認識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率，通過管理與客戶間的互動努力減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，發(fā)現(xiàn)新市場和渠道，提高客戶價值、客戶滿意度、客戶利潤貢獻度(profitability)、客戶忠誠度，實現(xiàn)最終效果的提高，開發(fā)出符合企業(yè)實際的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。 圖 客戶檔案管理 ，做好聯(lián)絡(luò)記錄，圖 。此功能模塊主要用于處理和服務(wù)業(yè)務(wù)有關(guān)的服務(wù)線索、服務(wù)任務(wù)。通過運用對客戶分析的結(jié)果給企業(yè)提供銷售機會，通過對各種銷售信息進行分析，找出潛在客戶，對潛在客戶進行目標銷售。合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關(guān)的銷售機會信息，合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機會管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預(yù)定義的和自定義的報告以及產(chǎn)品和價格配置器。如果采用無含義代碼 (即代碼本身僅僅是一種流水號或其他編號，與統(tǒng)計歸類無關(guān) )，則必須另外再設(shè)置統(tǒng)計碼。 見圖 。 CRM實施系統(tǒng)前 CRM實施系統(tǒng)后 客戶投訴、退貨反應(yīng)遲鈍 客戶投訴響應(yīng)快，處理及時，提高了客戶滿意度 倉庫的管理水平很差，勞動量大，錯誤率較高 提升倉庫管理的科技水平，減輕勞動量，減少錯誤率 客戶無法通過網(wǎng)絡(luò)對貨物進行庫存查詢 實現(xiàn)在線客戶對貨物庫存的查詢 銷售客戶數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)管理混亂 客戶數(shù)據(jù)管理準確清晰，提供一對一服務(wù) 業(yè)務(wù)操作流程不規(guī)范 規(guī)范化的業(yè)務(wù)操作流程 對客戶提供高質(zhì)量服務(wù)水平的能力較低 提高對客戶的服務(wù)水平，增強了企業(yè)競爭力 表 74 CRM系統(tǒng)實施前后比較表 ? 、增強合作 ? 通過建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，物流企業(yè)可以收集到客戶通過多種途徑反饋的售后服務(wù)信息，從而優(yōu)化對客戶的服務(wù)，提高客戶滿意度。 ? 客戶管理信息系統(tǒng) ,就是將當今最新的信息技術(shù)，它們包括： Intemet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心以及相應(yīng)的硬件環(huán)境，同時還包括與 CRM相關(guān)的專業(yè)咨詢等集成管理的系統(tǒng)。在大力推進制造業(yè)信息化的今天， ERP在我國的熱度已高過以往任何時候。 ? 一、需求分析 ? 海爾集團認為，現(xiàn)代企業(yè)運作的驅(qū)動力只有一個： ? 訂單。 ? 二、解決方案 ? 海爾的物流管理信息系統(tǒng)由兩部分組成， ? 分別為采用了 ERP(企業(yè)資源計劃 )和 BBP(原材料網(wǎng)上采購 )系統(tǒng)，系統(tǒng)構(gòu)成如下： ? ? 海爾物流的 ERP系統(tǒng)共包括五大模塊：MM(物料管理 )、 PP(制造與計劃 )、 SD(銷售與定單管理 )、 FI／ CO(財務(wù)管理與成本管理 )。信息中心利用瀏覽器和互聯(lián)網(wǎng)作為中介整合了海爾過去通過紙張、傳真、電話和電子郵件等手段才能完成的信息交互方式，實現(xiàn)了非業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的集中存儲和網(wǎng)上發(fā)布。 ? 該系統(tǒng)是為訂單采購設(shè)計的，其結(jié)果使采購成本降低，庫存資金周轉(zhuǎn)從 30天降低到12天，呆滯物資降低 73． 8％，庫存面積減少 50％，節(jié)約資金 7億元，同比減少 67％。 ? 目前海爾已實現(xiàn)了即時采購、即時配送和即時分撥物流的同步流程。 :03:1900:03:19March 2, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :03:1900:03Mar232Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 2, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 2日星期四 12時 3分 19秒 00:03:192 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 3月 2日星期四 12時 3分 19秒 00:03:192 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 2, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。相應(yīng)地，我們可以認為與三個網(wǎng)絡(luò)匹配存在有三種物流形態(tài)：供應(yīng)物流、生產(chǎn)物流、分銷物流。 ? ? 海爾物流所有信息化的建設(shè)均是基于流程的優(yōu)化，提高對客戶的響應(yīng)速度來進行的，所以應(yīng)用面涉及海爾物流內(nèi)部與外部很多部門，有時打破舊的管理辦法，推行新流程的阻力非常巨大。 ? 另外，對于每筆收貨，掃描系統(tǒng)能夠自動檢驗采購訂單，防止暗箱收貨，而財務(wù)在收貨的同時自動生成入庫憑證，使財務(wù)人員從繁重的記賬工作中解放出來，發(fā)揮出真正的財務(wù)管理與財務(wù)監(jiān)督職能，而且效率與準確性大大提高。 ? 建立高效、迅速的現(xiàn)代物流系統(tǒng)，才能建立企業(yè)最核心的競爭力。 ? 為了與國際接軌，建立起高效、迅速的現(xiàn)代物流系統(tǒng)，海爾自 2023年開始就著手 ERP系統(tǒng)和 BBP系統(tǒng) (原材料網(wǎng)上采購系統(tǒng) )的實施，對企業(yè)進行流程改造。 思考與練習 ? 一、思考題 ? ？ ? 能？ ? 。 ? 、分析 ? 通過對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的各種銷售數(shù)據(jù)以及客戶需求的分析，對未來市場的發(fā)展方向進行預(yù)測，使得物流企業(yè)能夠根據(jù)市場的變化及時調(diào)整銷售和服務(wù)策略。當業(yè)務(wù)量隨時間上升時，要設(shè)法鞏固與發(fā)展業(yè)務(wù)，當業(yè)務(wù)量下降時，則要分析原因，對癥下藥，采取措施，及時扭轉(zhuǎn)下降趨勢。盡可能減少輸入的擊鍵數(shù)。代碼的好壞直接影響到系統(tǒng)的使用，因此客戶代碼應(yīng)遵守一定的原則： ? (1)編碼的唯一性 ? 即一個客戶在系統(tǒng)內(nèi)只能有唯一的代碼，見圖 ，不同客戶，在系統(tǒng)內(nèi)必須有不同的代碼。系統(tǒng)與 CRM后臺的產(chǎn)品檔案資料集成，在后臺的CRM系統(tǒng)中維護產(chǎn)品資料，系統(tǒng)自動將產(chǎn)品圖文資料信息直接發(fā)布到網(wǎng)上。 圖 服務(wù)流程 ? ? 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)所涉及到的銷售流程如圖 7— 11所示?？蛻艄芾砑杏唵?、配貨、運輸、倉儲、流通加工等各對客戶信息或客戶委托的疑問，與客戶交流，確認后反饋回上述功能。而且，由于數(shù)據(jù)層和業(yè)務(wù)層分開，兩部分可以分開維護，減少了維護使用的開銷。 本書系統(tǒng)客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)主要數(shù)據(jù)，見表 73所示 數(shù)據(jù)分類 主要數(shù)據(jù) 基本信息 地址，電話，聯(lián)系人，信用，行業(yè)等。 ? ②服務(wù)合同管理。 ? 客戶服務(wù)與支持是客戶關(guān)