【正文】 解，耐心地引導(dǎo)參觀。 與客人爭吵。 停車場崗位夜間要著反光衣。 警惕性不高，不能及時趕到突發(fā)事件現(xiàn)場。 行禮時，距離太近。 與客戶溝通時保持適當(dāng)?shù)模ㄒ幻滓酝獾模┚嚯x。做成功物業(yè)管理人！』 第 8 頁，共 45 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進(jìn)行登記，態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，及時向被訪客戶確認(rèn)，并使用正確手勢向客戶指引方向。 填寫物資放行條，認(rèn)真核對，禮貌細(xì)致。 不理睬客戶 投訴、推諉、不予幫忙。 借巡邏時辦理私事或偷懶。 巡視見到需要幫助者，應(yīng)主動上前詢問并提供幫助。 團(tuán)隊協(xié)作，機(jī)智監(jiān)控，禮貌詢問保護(hù)自己。 左（右）轉(zhuǎn)彎，身體保持立正姿勢，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約 120 度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成 45 度距腹部約 30 公分，目光隨左（右）手掌進(jìn)行左右擺動。 當(dāng)值 當(dāng)值時碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時做出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。 保持個人衛(wèi)生清潔，統(tǒng)一穿著深色平底鞋。 (待定 ) 清潔工具混用。 第八節(jié) 綠化員服務(wù)規(guī)范 項目 規(guī)范 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 工作時間著崗位規(guī)定服裝，佩帶工牌。 工具混用。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 在炎熱的時候噴灑藥水。正確佩帶工牌。 施工現(xiàn)場 放置施工現(xiàn)場有關(guān)標(biāo)識牌。 打架罵人，說話粗魯。確保整個樓盤的銷售服務(wù)水平達(dá)到星級服務(wù)要求及標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助銷售部做好后勤服務(wù)保障工作，給參觀樓盤客人 提供一個舒適、優(yōu)雅的環(huán)境，做到貼心、用心、細(xì)心。”并隨最后一位客人進(jìn)入樣板房。 樣板房禮賓員的言行舉止： 1）說話聲音適度，吐字清晰，節(jié)奏平穩(wěn)，以客戶聽清為主； 2）用心傾聽客戶提出的問題，片刻思考之后做出解答； 3）注意觀察客戶的每一個眼神，思考他所 想要了解的情況； 4）站姿要端正、大方、得體，不能斜倚，不能兩臂交叉胸前或無端擺動； 5）引領(lǐng)客戶時距離適當(dāng)，言語、手勢大方得體。做成功物業(yè)管理人！』 第 18 頁，共 45 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) （二）、大堂 (廳 )清潔 1．大堂保潔工作，應(yīng)在大堂區(qū)域巡回作業(yè)，要重點工作先做，全面兼顧，保持干凈、明亮、清潔的環(huán)境。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 地面清潔 a) 用洗衣粉兌水，用長地擦全面擦洗一遍； b) 用地拖拖干凈、水跡、污跡； c) 用清水洗干凈地拖，再將地面拖干凈； d) 用毛巾抹凈邊角等位置； e) 補(bǔ)充事項： —— 一般地磚地面一個星期需用酸性清潔劑徹底清洗一遍； —— 酸性清潔劑不能接觸不銹鋼、銅器、云石、木材等表面。 用毛巾抹鏡子、臺面、洗手盆、水龍頭等表面水印，保持干凈光亮。 地拖清潔地面方法：適用于一般污臟地面，小面積區(qū)域清潔，或其它情況不適于用機(jī)械清洗的地面。做成功物業(yè)管理人！』 第 21 頁，共 45 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 拋光磚 仿古磚 白灰、水泥 用鏟刀鏟除大塊污漬，用稀釋后的鹽酸配合鋼絲球擦，最后徹底過清水，注意不要將鹽酸沾在地角線上。反復(fù)拋磨數(shù)遍直至光亮； 補(bǔ)蠟可在已磨損蠟面上補(bǔ)少許固體蠟； 日常保養(yǎng)用機(jī)器拋光即可。 注意不能刮傷或擦花木地板 油漆 用刀片小心刮除，然后用濕布或溶劑擦 膠漬、鞋印 用百潔布或毛巾配合全能劑或溶劑擦 油脂 用全能清潔劑，洗潔精或洗衣粉洗凈后馬上過清水，并 迅速擦干。做成功物業(yè)管理人！』 第 23 頁，共 45 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 燒痕 :用金屬拋光劑順著紋路擦，再用松節(jié)油擦； 劃痕：用同樣顏色蠟筆、鞋油或液狀拋光劑掩蓋。 不銹鋼上油： 鏡光不銹鋼表面，不需上油，有紋路亞光不銹鋼需上油； 不銹鋼上油，應(yīng)先清潔干凈，將不銹鋼油裝在小噴壺內(nèi)，噴在毛巾或不銹鋼表面，順著不銹鋼的紋路，均勻地涂抹一層； 上過油后應(yīng)用干凈不脫絨的布，順著紋路輕擦幾下，抹去厚的油和部分毛絨等，保持光亮。 注意事項： 避免粗糙的工具損壞玻璃表面； 不可使用對玻璃有腐蝕性的清潔劑； 注意鍍膜玻璃，隨意使用刀片、工具或溶劑清潔劑會造成鍍膜損壞； 清洗玻璃時，避免水分污染 玻璃附近的白灰、墻布等墻面或碰壞附近設(shè)施。 溶 劑 性 膠水、蠟燭、油漆、鞋油、柏油、指甲油、唇膏、圓珠筆油。 抽洗清潔法： 在抽洗機(jī)清水箱加入清水，如地毯太臟，可加入適量抽洗清潔劑，視情況 1:3050 稀釋； 從里向外倒退操作，啟動機(jī)器，一邊噴水，用滾刷擦動緊接抽吸凈污水，達(dá)到清潔目的； 如污水箱泡沫多，要加入化泡劑； 用手工清潔機(jī)器不能達(dá)到的位置； 抽洗過后的地毯，宜使用地毯吹干機(jī)，幫助風(fēng)干。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 28 頁，共 45 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 30 頁，共 45 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 禮賓隊長考核評分標(biāo)準(zhǔn) xx 物業(yè) xx 服務(wù)崗位檢查考核評分標(biāo)準(zhǔn) 姓名： 工號： 職務(wù)： 保安隊長 考核日期： 年 月 日至 年 月 日 類 別 標(biāo) 準(zhǔn) 分值 得分 扣分說明 儀容儀表 （ 10%） 按規(guī)定著工裝上班 ,工裝應(yīng)干凈、無異味 。 2 違規(guī)一次扣 2 分 對保安班組安全教育做到及時監(jiān)管 。 2 違規(guī)一次扣 2 分 檢查 巡 每月對變動的業(yè)戶資料更換 1 次 ,每日對門崗值班情況及值班記錄檢查一次 ,不定時對門崗人員出入管理執(zhí)行能力進(jìn)行測試 。 2 違規(guī)一次扣 2 分 每月對物品放行條統(tǒng)計 1 次 ,查對當(dāng)月物品放行條編號是否連續(xù) ,有無丟失 ,有無整理歸檔 。 1 違規(guī)一次扣 1 分 消防設(shè)備設(shè)施檢查、及時督導(dǎo)完成《消防設(shè)備檢查、保養(yǎng)計劃表》、《消防設(shè)備檢查保養(yǎng)表》等消防記錄表格 。 2 違規(guī) 一次扣 2 分 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?1 違規(guī)一次扣 1 分 營銷系統(tǒng)評價(20%) 20 服務(wù)客戶評價(15%) 15 營銷目標(biāo)達(dá)成(15%) 15 其他項 單項分?jǐn)?shù)不足時從總分?jǐn)?shù)扣除；以上各項工作要求及公司的其它制度 ,公司例行或隨機(jī)抽查中發(fā)現(xiàn)任意不符合項 ,視具體情況每項至少扣 510 分 ,自總分中扣除。根據(jù)事故責(zé)任大小扣分 ,造成嚴(yán)重后果的承擔(dān)相關(guān)的責(zé)任或辭退 。 2 違規(guī)一次扣 2 分 每月對公共部位、消防設(shè)施設(shè)備最少進(jìn)行一次進(jìn)行全面安全檢查 ,隱患能及時整改、并在每月 25 日前做好檢查記錄 。 2 違規(guī)一次扣 2 分 督查不嚴(yán) ,導(dǎo)致工作出現(xiàn)大的失誤 ,影響公司形象或造成較大經(jīng)濟(jì)損失扣分或視情節(jié)作違紀(jì)辭退處理 。 2 違規(guī)一次扣 2 分 每月對紅外報警系統(tǒng)運行情況進(jìn)行 1 次檢查 ,每周對紅外系統(tǒng)報警巡邏崗快速反應(yīng)情況進(jìn)行 1 次測試 ,不定期對紅外系統(tǒng)報警巡邏崗處理情況進(jìn)行抽查 。 2 違規(guī)一次扣 2 分 能不斷完善各項工作程序、規(guī)范等工作制度文件、所管轄物業(yè)各項管理、服務(wù)規(guī)范及保安相關(guān)資料未建立、健全檔案的 。 5 違規(guī)一次扣 3 分 服務(wù)意識良好 ,能夠積極接受業(yè)主或同事的意見 ,不與業(yè)主或同事發(fā)生爭吵或有失敬、失禮的行為 。 營銷系統(tǒng)評分考核 20%； 服務(wù)客戶評價考核 15%； 營銷系 統(tǒng)目標(biāo)達(dá)成考核 15%。 通知樣板房保潔員對現(xiàn)場做 徹底清潔。 淋水 室內(nèi)花木淋水量根據(jù)花木所處環(huán)境決定淋水量，原產(chǎn)于熱帶地區(qū)的植物應(yīng)放于光線強(qiáng)的地方。 香口膠 用香口膠噴劑，天那水或冷凍法配合鏟刀 清除。 吸塵工作應(yīng)當(dāng)： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? （十）、玻璃清潔 玻璃清潔前應(yīng)先除掉污跡 玻璃常見污漬清除方法： 污漬清除方法 注意事項 水泥：用刀片刮干凈； 玻璃膠、水油漆：用刀片將厚層刮去，再 用天那擦干凈； 油污：用洗潔精、堿性清潔劑視油污程度1:530 稀釋進(jìn)行清洗； 手印、微塵：用玻璃水視情況 1:1040，稀釋后清潔。 （九）、不銹鋼清潔與保養(yǎng) 1. 不銹鋼清潔步驟： 用全能清潔劑、玻璃水或洗潔精配合較濕毛巾，把不銹鋼上面水痕、灰塵、油污等擦干凈； 用干凈不脫毛絨的毛巾，把水跡擦干。 （八）、家俬清潔與保養(yǎng) 家俬日常清潔 家俬日常清潔，主要是除塵，用清水浸濕毛巾，擰干水擦試干凈即可； 如是臺面等光 亮表面的家俬，濕毛巾擦過之后，要用不脫絨的布擦干凈水印，達(dá)到光亮效果。 注意事項： 操作時不可污染或碰壞家俬、角線等。 （五）、石面上蠟操作程序 石面上蠟前、要已清潔干凈，并已干爽。 不需加 水 油漆、膠 用平滑刀片小心刮掉，再用天那水擦凈。 噴適量空氣清新劑。做成功物業(yè)管理人！』 第 20 頁，共 45 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 巡回保潔 檢查并補(bǔ)充紙巾、洗手液等。 抹塵 用毛巾抹門、隔板、墻面、窗臺、地腳線、紙巾盒、干手機(jī)、枧液機(jī)、開關(guān)、插座等表面灰塵； 用百潔布擦門、隔板、地腳線的污痕、污垢，再用毛巾擦干。較臟時應(yīng)依照《玻璃清潔操作程序》操作； 5．及時清潔垃圾桶、煙灰盅，保持干凈； 6．大堂門口墊進(jìn)行清掃或吸塵清潔干凈； 7．大堂沙發(fā)、茶幾、前臺、臺面等可用微濕布抹塵，如為光滑表面、濕毛巾抹后，要用凈布抹干水??； 9．保持宣傳牌、置傘器干凈； 10．外圍及綠化帶清掃干凈廢紙、煙頭、果皮等垃圾雜物，有污漬及時清理； 11．樓梯、通道的地面，扶手護(hù)欄定時清潔，注意天花、燈飾清潔； 12．如遇雨天要在 大堂放置“小心地滑”告示牌； 13．注意事項： 儀容儀表整潔； 勤巡查、有污臟及時處理； 微笑工作，講文明、有禮貌。將掃把倒立、用毛巾卷到掃把上 ，用膠夾子夾好，浸入裝有配制好的鹽酸溶液中，提起來不滴為止，以免弄到身上或眼睛里，然后把墻身從上到下均勻掃至地板上。做成功物業(yè)管理人！』 第 15 頁，共 45 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 講解樣板間： 外觀、周邊、戶型結(jié)構(gòu)、朝向、面積、門廳 客廳 主臥 主衛(wèi) 次臥 次衛(wèi) 餐廳 廚房 陽臺等逐一進(jìn)行介紹、講解（備注：介紹講解內(nèi)容由營銷部制定，營銷服務(wù)體系于崗位進(jìn)行培訓(xùn)）。 二、日常服務(wù)流程要求： 固定禮賓崗位迎送客人 1）所有固定禮賓崗位除晚間外均實行站崗值勤，當(dāng)客人行至崗位前 5 米處立正敬禮迎接：“您好，歡迎光臨 xx” 2）迎接敬禮時須溫和目視客人走過，待客人完全離開崗位 5 米范圍后才恢復(fù)正常站崗狀態(tài)（客人車輛經(jīng)過時操作標(biāo)準(zhǔn)一樣）； 3）客人離開時行禮規(guī)定同上：“謝謝光臨，歡迎下次再來”。 擅自進(jìn)入已售出房屋室內(nèi)，使用室內(nèi)物品、水、電等。 與公司各相關(guān)施工單位配合良好，及時溝通。 制服骯臟。 1．綠化垃圾擺放路邊不及時清理。如藥水有氣味，須向客戶作好相關(guān)解釋工作，說明是沒有毒性的藥物。 節(jié)約用水。 規(guī)范著裝，整潔大方。 保潔時如遇客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細(xì)地回答客戶提問。 扎堆聊天或干私活。 機(jī)智監(jiān)控，行動優(yōu)雅，及時匯 報。 第六節(jié) 售樓大廳禮賓崗服務(wù)規(guī)范 項目 規(guī)范 不允許 要領(lǐng) 姿態(tài) 立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。 直行手勢，身體保持立正姿勢，左手伸出與身體呈 90 度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走； 直行輔助手勢，再直行手勢前提下，右目隨右臂伸出與身體成 90度，然后手臂由右至左擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成 90動作不到位，沒精打采，不規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸，有禮貌地詢問對方：“您好，請問有什么可以幫到您嗎？”，如確定對方為外來無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 認(rèn)真聽取，仔細(xì)記錄，及時反饋，竭誠解決。 現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌，得體。 認(rèn)真核對物品及業(yè)主身份無誤后，對客戶表示感謝。 客人帶危險物品進(jìn)入小區(qū)。 語言羅嗦，口 齒不清，不知所云。 當(dāng)值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時，須 行禮。 遲到早退，擅自離開工作崗位。 開門送客，“請慢走，歡迎再次光臨！” 第二節(jié) 樣板房禮賓部通用服務(wù)規(guī)范 項目 規(guī)范 不允許 要領(lǐng) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 房內(nèi)物品丟失。 停止工作，主動問好。 工作期間精神飽滿，充滿熱情。 星級服務(wù)禮賓班長任職要求： 初中以上學(xué)歷，年齡 2535 歲，身高 175cm 以上， 誠實正直，具有良好的職業(yè)素養(yǎng)與敬業(yè)精神； 身體健康，無不良記錄，要求退伍軍人；具有較強(qiáng)的組織 紀(jì)律性、執(zhí)行 能 力 、 高