【正文】 報(bào)告 。 b 認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時(shí)提出，前帳不清后賬不接 。 p 上崗時(shí)應(yīng)將對(duì)講機(jī)調(diào)至 8 頻道，并保持對(duì)講機(jī)暢通，不得用對(duì)講機(jī)傳遞工作以外的信息 。 h 負(fù)責(zé)器具的清點(diǎn)，確保正常使用量 。 f 持有行業(yè)規(guī)定的健康證，并保持每年體查一次 。 d 工作中須采取多走動(dòng)式管理，協(xié)助 常務(wù)副 經(jīng)理做好員工的思想工作 。 c 文化程度： 大 專學(xué)歷 。 常務(wù)副經(jīng)理 崗位職責(zé) : a 向經(jīng)理負(fù)責(zé)，協(xié)助經(jīng)理完成 總經(jīng)理 下達(dá)的工作任務(wù) 。 f 完成 總經(jīng)理 交辦的其他工作任務(wù) 。 賓館工作手冊(cè) 受控狀態(tài)： 編制： 版本號(hào)： 審核： 發(fā)放號(hào)： 批準(zhǔn)： 發(fā)布日期： 實(shí)施日期： 1 目 錄 工作職能和組織結(jié)構(gòu) ?????????????? ??? 3 質(zhì)量目標(biāo) ?????????????????? ???? 4 崗位職責(zé)和任職要求 ????????????? ???? 5 經(jīng)理 ???????????????????????? 5 常務(wù)副經(jīng)理 ????????????????????? 5 副經(jīng)理 ????????????????????? 5 會(huì)務(wù)服務(wù)員 ????????????????????? 6 服務(wù) 臺(tái)服務(wù)員 ???????????????????? 7 倉(cāng)庫(kù)保管員 ????????????????????? 8 客房服務(wù)員 ????????????????????? 9 管理制度和服務(wù)規(guī)范 ????????????? ???? 11 員工手冊(cè) ?????????????????????? 11 安全手冊(cè) ?????????????????????? 13 多功能廳操作規(guī)章制度 ???????????????? 14 賓館服務(wù)規(guī)范 ???????????????????? 15 預(yù)訂工作規(guī)定 ???????????????????? 15 賓客換房工作規(guī)定 ?????????????????? 16 賓客延期離店工作規(guī)定 ???????????????? 16 住店客人開房工作規(guī)定 ???????????????? 17 房卡 控制工作規(guī)定 ??????????????? ? ?? 17 寄存行李 (和遺留 物品 )工作規(guī)定 ??????????? 18 2 收銀工作工作規(guī)定 ????????????????? 18 賓館員工獎(jiǎng)勵(lì)條例 ????????????????? 18 賓館事故分級(jí)認(rèn)定 ????????????????? 23 作業(yè)流程 ?????????? ???????????? 27 賓館服務(wù)流程圖 ??????????????????? 27 會(huì)務(wù)服務(wù)流程圖 ??????????????????? 28 服務(wù) 臺(tái)接待流程圖 ?? ??????????????? ? 29 服務(wù) 臺(tái)結(jié)帳流程圖 ?????????????? ? ??? 29 服務(wù) 臺(tái)接待操作細(xì)則 ??? ? ????????????? 31 服務(wù) 臺(tái)結(jié)帳操作細(xì)則 ??? ? ????????????? 32 商務(wù)中心操作細(xì)則 ?????????????????? 33 整理 房 間 操作細(xì)則 ?????????????????? 34 住客房清掃操作細(xì)則 ????????????????? 34 走客房清掃操作細(xì)則 ???????????????? 35 鋪臺(tái)工作規(guī)定 ??????????????????? 36 倉(cāng)庫(kù)保管操作細(xì)則 ????????????????? 37 會(huì)務(wù)服務(wù)操作細(xì)則 ????????????????? 38 茶室服務(wù)操作細(xì)則 ????????????????? 40 新員工培訓(xùn)細(xì)則 ?????????????????? 41 記錄文件 ?????????????????? ???? 42 3 1. 0 工作職能和組織結(jié)構(gòu) 工作職能 : 服務(wù)：為集團(tuán)和其他中外賓客提供優(yōu)質(zhì)住宿、會(huì)議及其它延 伸服務(wù)。 e 負(fù)責(zé)制定 賓館 年度工作計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 。 f 持有行業(yè)規(guī)定的健康證，并保持每年體查一次 。 b 年齡： 不限 ；身高： 米 以上 。 c 督導(dǎo)實(shí)施各項(xiàng)制度 ， 確保賓館 住宿 和服務(wù)的各項(xiàng)工作順利進(jìn)行，為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的前臺(tái)接待及住宿 服務(wù) 。 7 e 具有良好的職業(yè)道德、較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，吃苦耐勞、廉潔奉公、嚴(yán)于律已，堅(jiān)持原則、獨(dú)立工作、保守本 賓館 的商業(yè)秘密 。 g 每月底全力配合 倉(cāng)庫(kù)保管員 進(jìn)行物品盤點(diǎn)工作，注意物品保管 。 o 熟悉校領(lǐng)導(dǎo)和 VIP 的特點(diǎn) 。 服務(wù) 臺(tái) 服務(wù)員 崗位職責(zé) : a 服從工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù) 。 h 根據(jù) 客房 送來的房間狀況報(bào)告，仔細(xì)核對(duì)，保持最準(zhǔn)確的房態(tài) 。 9 q 正確處理 房卡 的發(fā)放 。 z 自覺遵守 賓館 規(guī)章制度 ， 做好本崗位的清潔衛(wèi)生 。 b 自覺遵守 賓館 規(guī)章制度和《員工守則》 ， 做好本崗位的清潔衛(wèi)生 。 d 如有住店客人患病和特殊情況，可越級(jí)向賓館 副 經(jīng)理 匯報(bào) 。 客房服務(wù)員任職要求： a 自然條件：身體健康，精力充沛，五官端正，儀表端莊，性格開朗 。 e 員工必須服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分派的工作，不得拒絕、 推諉 或中止工作。 d 皮鞋必須擦亮并保持完好（統(tǒng)一黑色皮鞋），布鞋必須保持清潔。 e 誠(chéng)實(shí) —— 誠(chéng)實(shí)老實(shí)，不說謊話，真誠(chéng)對(duì)待客人、同事、上司 。 b 準(zhǔn)時(shí)上下班，不曠工，不擅離職守，不準(zhǔn)串崗，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，不得私自調(diào)班 ，征得經(jīng)理同意后，并辦妥手續(xù)方可調(diào)班。 ? 注意節(jié)約用料、用水、用電等，注意設(shè)備的維修、保養(yǎng)；不準(zhǔn)私拿、私用公家的物品。 b 在接到賓客投訴，當(dāng)事人原則上不得自行處理；在無權(quán)處理時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告 副 經(jīng)理或 常務(wù)副 經(jīng)理 。 e 經(jīng)查實(shí)如屬利用投訴誹謗他人，則按照過失處理。 火警 每一位員工必須熟記火警電話、校保衛(wèi)科電話 ，熟悉消防通道及安全出口，熟悉滅火器的使用方法。 h 協(xié)助客人先撤離至安全區(qū)域，然后自己撤離。對(duì)于有客人進(jìn)出機(jī)房，機(jī)房相關(guān)的工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)該客人的安全防范工作。 賓館服務(wù)規(guī)范 宗旨：客戶第一、信譽(yù)第一、服務(wù)第一、品質(zhì)第一 。 將預(yù)訂單上的各項(xiàng)內(nèi)容，準(zhǔn)確輸入電腦，并按規(guī)定登記，屬于當(dāng)日到達(dá)的任務(wù)應(yīng)及時(shí)作好準(zhǔn)備工作，不屬于“當(dāng)日到達(dá)”的任務(wù)，按規(guī)定存檔。 賓客換房工作規(guī)定 賓客要求換房時(shí)，問清要求換房的原因。 了解應(yīng)離店客人的結(jié)算付款方式。 服務(wù) 臺(tái)服務(wù)員負(fù)責(zé)每日將所預(yù)制的房卡（主要是團(tuán)隊(duì)房）進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，確保正確無誤。 當(dāng)客人到服務(wù)臺(tái)來反映房卡打不開門時(shí)，服務(wù) 臺(tái)服務(wù)員需先問清客人的姓名、房號(hào)，然后與電腦中的信息相核對(duì)，并通過制卡機(jī)進(jìn)行讀卡，看房卡的讀數(shù)與電腦中的離日是否相符，看此客人是否為當(dāng)日預(yù)計(jì) 離店的客人，如客人需續(xù)住則按規(guī)定辦理，如客人是在賓館允許晚退房時(shí)段內(nèi)，則為客人重新制卡到離店時(shí)間為止的新卡。 儀容整潔、精神飽滿、態(tài)度親切，快速、準(zhǔn)確的完成結(jié)帳工作。 e 優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)：工作主動(dòng)、熱情，受到客人表揚(yáng)或事跡突出者，獎(jiǎng)個(gè)人20— 50 元。 L 賓館員工過失行為處罰條例，員工每月有一次過失，取消參加當(dāng)月優(yōu)、良考核資格。例如，服務(wù)員將茶水灑到客人身上，服務(wù)過程中做出對(duì)與會(huì)人員造成一定影響的事。 ? 事故發(fā)生后處理不及時(shí)導(dǎo)致會(huì)議被迫間斷 15 分鐘以上。在 15 分鐘內(nèi)給客人更換到另外的房間里。 除團(tuán)隊(duì)客人外，一般都在賓客抵店登記時(shí)制作房卡，服務(wù)員必須能熟練掌握和應(yīng)用電腦。核對(duì)證件填寫是否完整，內(nèi)容是否齊全，對(duì)字跡潦草要及時(shí)修正，保持內(nèi)容清晰。并告之客房該團(tuán)已入住。 b 取出賓客登記單及相關(guān)簽單附件，打開電腦，核對(duì)客人姓名、房號(hào)。 b 通知客房查房。 b 打印當(dāng)日客房、公司帳每天匯總表，將當(dāng)日收銀員所開具的發(fā)票、入帳 33 憑證進(jìn)行核對(duì)，審核與電腦客房、公司帳每天匯總表是否一致，并核查電腦輸入是否準(zhǔn)確。 c 得到明確答 復(fù) 后，請(qǐng)客人預(yù)付保證金。 c 如是店外人員傳真，則根據(jù)傳真上所提供的信息，通知接收人速來領(lǐng)取，并按規(guī)定收費(fèi)。 34 b 根據(jù)客人的要求對(duì)復(fù)印紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù) 及色彩濃淡進(jìn)行選擇。 整理 房 間 操作細(xì)則 : 敲 —— 敲門（輕敲三下）。 b 輕輕拉開窗簾，打開窗戶，關(guān)掉不必要開的燈。 h 更換飲用水 時(shí)將該瓶水的生產(chǎn)日期與開瓶日期貼在瓶體上，每瓶水開瓶后的保質(zhì)期為一個(gè)星期，過期作廢 。 b 清掃程序應(yīng)該在客人在與不在都嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行。 e 床墊 每月清洗消毒一次。 b 撤走客人用過的面巾、方巾、浴巾、腳巾。 c 處理 垃圾桶。 i 將抹干凈的垃圾桶放回原位，將抹干凈的煙灰缸擺回原處。 地面清潔 利用吸塵器將房間的地面打掃干凈。 鋪臺(tái)工作規(guī)定 中餐宴會(huì)鋪臺(tái)操作程序 a 準(zhǔn)備 ? 洗凈雙手 ? 領(lǐng)取各類餐具、臺(tái)布、口布、臺(tái)裙等。托盤用干凈毛巾或口布鋪墊。白酒杯左邊放叉，叉杈向上。 倉(cāng)庫(kù)保管操作細(xì)則 : 進(jìn)倉(cāng)時(shí)，嚴(yán)格驗(yàn)收成品進(jìn)貨單，核對(duì)商品和進(jìn)貨單上的品名、數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格，對(duì)于不符合要求的商品一律據(jù)收。如發(fā)現(xiàn)臺(tái)布有破損或污漬不能 繼續(xù) 使用而應(yīng)更換，臺(tái)布兩邊 長(zhǎng)短 一樣。 上茶時(shí)應(yīng)事先泡至 7 分滿。續(xù)水時(shí)水杯要端起來，以免水濺出來，如果杯子是蓋著的，用小指與無名指提杯蓋。 j 開會(huì)人員如要求代訂餐，會(huì)議結(jié)束后會(huì)務(wù)人員應(yīng)帶領(lǐng)會(huì)議人員到用餐地點(diǎn)。 c 收器具時(shí)輕拿輕放。 j 夜班服務(wù)員 22:00 前檢查茶室是否有未完成事項(xiàng)，確保所有杯子擦干、消毒，沒有用過的毛巾晾好。 ? 每一個(gè)餐桌都補(bǔ)充好餐具、用具。 ? 重新鋪臺(tái)，所有結(jié)束后將餐具擦干消毒。 ? 隨時(shí)把客人用過的空器具收到操作間清洗，并等客人走后擺上干凈的口布和 餐具，服務(wù)時(shí)盡量不打擾到客人。 c 掌握早餐菜單主動(dòng)和餐廳聯(lián)系落實(shí)。 41 f 發(fā)現(xiàn)損壞會(huì)中不好處理，會(huì)后 及時(shí) 報(bào)修。 n 及時(shí)通知散會(huì)時(shí)間，便于服務(wù)臺(tái)做好會(huì)后服務(wù)。 f 上東西時(shí)不要碰觸到客人。 會(huì)中服務(wù) : a 人到茶到毛巾到。 d 二 件套擺臺(tái)順序 ? 在桌子的右上方放置 2 塊綠色小杯墊，墊與墊距離 1 厘米，綠色小杯墊與桌子臺(tái)裙夾間距 2 厘米。 了解物質(zhì)使用情況， 做到先進(jìn)先出， 及時(shí)補(bǔ)充物質(zhì)。 c 鋪臺(tái)布的檢查工作 ? 檢查臺(tái)面鋪設(shè)有無遺漏。 墊盆上鋪骨盆，盆邊距桌邊 2 厘米距離。 ? 口布褶花 b 鋪臺(tái) ? 鋪臺(tái)布時(shí)服務(wù)員站在餐桌左側(cè)或右側(cè)，向前將臺(tái)布 抖開，中間折線要直對(duì)主位，十字折線要居中，四邊下垂長(zhǎng)短要一致。 退出房間 a 房間清掃完畢，客 房服務(wù)員應(yīng)回顧一下房間，看打掃得是否干凈，物品是否齊全，擺放是否符合要求，清潔用品或工具有否留下。 b 卷紙要折角，即美觀又方便客人使用。 f 洗浴缸、浴簾，用淋浴噴頭放水沖洗浴缸。 整理衛(wèi)生間 a 床鋪好以后，應(yīng)該先打掃衛(wèi)生間，以更留一定的時(shí)間等因鋪床 而揚(yáng)起的灰塵落下后，再用抹布除塵。 d 打開窗戶，讓房間空氣流通。 b 除放在垃圾桶里的東西外，其他物品不能丟掉。 k 根據(jù)客房使用情況，按規(guī)定把窗簾調(diào)整好。 e 按照鋪床的規(guī)格要求，將床上的用品加以更換、整理，做到美觀、使用方便、符合標(biāo)準(zhǔn)要求。 鋪 —— 鋪設(shè)床上用品。 e 如客人有打印服務(wù)，先了解客人要求，游覽全文，看是否有不清楚之處，若有，則當(dāng)即問清。傳真發(fā)出后將原稿交還給客人。收回 預(yù)定單 ，付清錢款，并做好記錄。 f 打印每日入住情況表。 f 根據(jù)要求開具發(fā)票，結(jié)清團(tuán)隊(duì)房費(fèi)，將電腦中所有團(tuán)隊(duì)成員帳號(hào)做結(jié)帳退房。 f 詢問客人最后付款方式。 32 f 詳細(xì)登記客人入住期間所發(fā)生的一切費(fèi)用。 f 在電腦中輸入所有客人信息，將賓客登記單和預(yù)訂單釘在一起按規(guī)定存檔。 b 遞上登記表，請(qǐng)賓客登記，（必要時(shí) 可代賓客填寫登記單）。 c 三級(jí)事故 三級(jí)事 故指出現(xiàn)的事故沒有對(duì)會(huì)議或住宿造成實(shí)質(zhì)性的影響，情節(jié)輕微的，也沒有造成嚴(yán)重的后果。 ? 其它情節(jié)嚴(yán)重的事故。例如，會(huì)議過程中話筒突然失靈從而造成會(huì)議被迫間斷、中斷等。 重大過失 a 貪污、盜竊公私財(cái)物尚不夠法律追究的，金額在 100 元以下，按其實(shí)額的 10 倍罰款（含拾獲財(cái)物不上交，而據(jù)為己有者，或收受他人財(cái)物）； b 三個(gè)月內(nèi)受兩次過失處罰，又有過失行為者，按該條過失條例的 3 倍處罰，并在賓館通報(bào)批評(píng)； c 故意毀壞公私財(cái)物者，按原價(jià)償還，并處以雙倍罰款； d 打架鬧事者造成一定后果的 追究相關(guān)責(zé)任； e 不服從管理，毆打