【正文】 的頂點 顧客 的頂點 六個月前車檢 心情高點 落差很大 19 ) 客訴的 影響 負 面 的 口 耳 相 傳 正 面 的 口 耳 相 傳 非常氣憤 心中不滿 想一吐為快 非常滿意 心中快樂 想與人分想 1個月之內(nèi) 1年之內(nèi) 告訴 14~15人 告訴 40~45人 告訴 5~6人 40 人 40 人 40 人 40 人 40的 5次方 1億 240萬人 20 ) 客訴處理後 顧客心理的分類 標準 0 客 訴 的 嚴 重 程 度 更生氣 解決了一部份 但對整體還是無法理解 怒氣稍為消滅 大概理解了 21 ) ? 經(jīng)由顧客 (內(nèi)外 )滿意之理念，由上而下，由點而面，需結(jié)合各部門專業(yè)，整合全體之開發(fā)技術(shù)。 企劃與設(shè)計階段的品質(zhì)展開 學(xué)員演練 打火機之 要求品質(zhì)展開 EQ 要高！憑真本事 靠公司客服技巧 32 ) 產(chǎn)品開發(fā)計畫品質(zhì)機能展開體系 研擬 QFD專案計畫 產(chǎn)品規(guī)劃階段 產(chǎn)品設(shè)計階段 製程規(guī)劃階段 決定目標 與範(fàn)圍 評估效益 與限制條件 成立 推動小組 訂定 推動計畫 分析顧客 要求品質(zhì) 展開產(chǎn)品 技術(shù)規(guī)格 決定目標與 展開後續(xù)要項 篩選初步 設(shè)計概念 分析及展開 品質(zhì)機構(gòu) 決定重要零組 件之目標值 決定目標與 展開後續(xù)要項 生產(chǎn)管理階段 決定最佳 製程設(shè)計 決定重要製程 管制項目 建立製程管制 項目目標值 決定目標與 展開後續(xù)要項 將製程管制項目 及目標值、 製程能力填入 生產(chǎn)計畫表 核定製程管制 項目重要程度 ，並將其填入 評估欄 訂定製程 管制項目 執(zhí)行方案 教育 訓(xùn)練 後續(xù)改良 工作 33 ) 1. 體積小 2. 重量輕 3. 外觀好看 4. 品牌 5. 收訊好 6. 鈴聲 7. 待機時間長 8. 充電方便 9. 免持聽筒 10. 中文化 11. 耐摔 12. 按鍵好按 13. 按鍵大小適中 14. 按鍵容易辨識 15. 按鍵配置合宜 16. 螢?zāi)淮笮? 17. 螢?zāi)簧系淖智逦? 18. 方便單手操作 20. 操作容易不花大腦 21. 價錢 經(jīng)由問卷調(diào)查 顧客需求 以手機為例 34 ) . 依要求品質(zhì)的各項目別抽出 品質(zhì)特性 ，並加以記錄。 ，調(diào)查其他競爭公司情報。 UNIT重要度 ?要求品質(zhì)比重 該 UNIT橫列重要度之總和 企劃與設(shè)計階段的品質(zhì)展開 38 品 質(zhì)功能展開法 （ＱＦＤ）品 質(zhì) 企 劃比 較 企 劃 權(quán) 重設(shè)計名稱尺寸 裝配時間重量輕重壽命耗材性成本回收重要度自己競爭者A競爭者B企劃品質(zhì)水準提升率銷售重點絕對重要度要求品質(zhì)權(quán)重 堅固耐用 ● 3 3 4 4 5 ◎ 省電性高● 3 4 5 4 5 安全性高3 4 5 3 5 ○ 經(jīng)濟價值高● 3 3 3 3 4 性能價格合理● 3 4 4 3 5 ○ 重 絕對權(quán)重要 品質(zhì)要素權(quán)重度 重點區(qū)分成本 重點改善項目單位cm min Kg 年設(shè)計目標20 x 2 0 x 2 0 10 2 6自己70 x 7 0 x 7 0 13 2 5競爭者 A50 x 6 0 x 8 0 15 5 7競爭者 B40 x 6 0 x 9 0 50 6 3企劃與設(shè)計階段的品質(zhì)展開 以 堅固耐用為例 企畫品質(zhì) 之評價點 /本公司產(chǎn)品評價點 水準提升率 = 5 / 3 = 計算絕對比重 = 3 ? ? = 重要度 ? 水準提高率 ? 銷售重點 詳參實例 設(shè)計品質(zhì) 之絕對權(quán)重可由要求品質(zhì)與品質(zhì)特性之相關(guān)矩陣配點，縱欄相加而成，並由重點改善項目中找出 技術(shù)瓶頸 39 ) : 依品質(zhì)展開 ? 機能展開 ? 機構(gòu)展開，以此方式使品質(zhì)特性 實現(xiàn)的程序 當(dāng)顧客之 要求品質(zhì) 因固有技術(shù)之不足無法將 品質(zhì)特性 充分展開時， 先透過機能展開。 ，依 目地 ─手段 之方法，進行展開，做成機能系統(tǒng)圖。 ? 依據(jù)下位機構(gòu)之組成，確認是否達成上位機構(gòu)之機能。 、品質(zhì)要素、要求品質(zhì)、機能、規(guī)格值、工程能力等之明確化。 。 47 ) 、次系統(tǒng)展開 詳細設(shè)計與生產(chǎn)準備階段的品質(zhì)展開 設(shè)計品質(zhì)被設(shè)定後，對最終產(chǎn)品之要求及特性已很明白，但需以何項方式達成？ 為能忠實將顧客需求轉(zhuǎn)換成代用特性，以 重要指向 方式，決定產(chǎn)品的設(shè)計品質(zhì)， 並選用 重要度高、有關(guān)聯(lián) 的機能零件作系統(tǒng)系的品質(zhì)展開，以免造成體系龐大 而不知如何下手的困境。 在 QA表上，明示出各品質(zhì)特性的公差，將要達成此容許值的理由，也就是未能滿足 設(shè)計品質(zhì)時，會對上位系統(tǒng)的影響加以明示，並要使此情報確實傳達給製造部門。 ： 該公司必頇導(dǎo)入新技術(shù)才得以完成時，則完整之品質(zhì)特性展開將會變得很困難。 (亦或保證項目 )，整理成 FT表。 ?與設(shè)定機能成本相同過程。 導(dǎo)入推進方法 最初的品質(zhì)表，最重要是適用於新產(chǎn)品。 ，使用記號表示其對應(yīng)之關(guān)連（例◎，○， ?表示）。因各企業(yè)的產(chǎn)品及營業(yè)型態(tài)不同， 所以品質(zhì)表的展現(xiàn)也因而不同。 3. 品質(zhì)表展開過程重視重點指向，防止龐大化。 (2) 競爭廠商之技術(shù)能力、規(guī)格、強弱項目 …… 等資料。 可依需要急迫性訂出機能展開之順序及時程表，切忌同時完成各項機能展開。 (1) 隨時依顧客聲音，固有技術(shù)提升，修訂品質(zhì)表。 產(chǎn)品企劃完整：有系統(tǒng)的展開到各細節(jié)，相互串聯(lián)且能 重點指向 ，構(gòu)成品質(zhì)網(wǎng)路， 不易漏掉關(guān)鍵點，開發(fā)成功機率高。 ，會隨公司固有技術(shù)及競爭對手技術(shù)的進 步而改變，需經(jīng)常修訂。 62 ) ? 當(dāng)然的品質(zhì) ：品質(zhì)水準提昇也不會滿意，下降時，則造成不滿。 適當(dāng)?shù)娜斡猛獠恐笇?dǎo)講師。 58 ) 設(shè)定零組件價值成本 目 標 成 本 要求品 質(zhì)成本 機 能 成 本 機 構(gòu) 成 本 零組件 價值成本 成本展開 59 ) 找出價值分析方向 將目前水準所能達成的零組件成本 (預(yù)估成本 )與零組件價值成本做比較，將預(yù)估成本比零組件價值成本高之項目，做為NE (Neck Engineering) ，針對這些項目從機構(gòu)、機能上再檢討，進行價值分析之活動。 FT表與零組件、零件展開表之二元矩陣表，根據(jù)其關(guān)連性，針對 重要及保安零件實施 FMEA。 53 ) . 品質(zhì)展開為積極之要求品質(zhì)之展開，僅靠此要解決故障等消極問題有 所困難，因此品質(zhì)展開需與可靠度手法連結(jié)。 ，將各製程之品質(zhì)保證上之確認重點明朗化。 選定保安及重要零阻件 依據(jù)次系統(tǒng)展開項之權(quán)重，以比例 (6030 702010)決定 A、 B、 C等級，並考慮「機能特性、保安特性」選定保安及重要零件。因此彼 此相關(guān)的事，將它連結(jié)起來做是重要的。 (一般以品質(zhì)要素展開項目為橫軸，次系統(tǒng)展開項目為縱軸 )。 ? 解決瓶頸技術(shù)後，將瓶頸技術(shù)資料彙集傳承，並建立技術(shù)標準開 發(fā)程序。利用獨立配點法乘以相關(guān)數(shù) ( ◎：○： ＝５：３：１ )，計算出機能重要度，將重要度換算為百分率即是機能權(quán)重。 ，用肯定的機能表現(xiàn)。 ? 以比其他公司有利之項目